Pas på! Social Media Kundeservice en dobbeltkantet sværd


Pas på! Social Media Kundeservice en dobbeltkantet sværd

Selv om det er nyttigt at bruge sociale medier til at glatte over kundeklager, Det kan også medføre flere problemer, end du måske har forhandlet for. Ny forskning finder ud af.

At reagere på kritik på sociale medier har ofte bivirkningen ved at udløse nye klager, ifølge en undersøgelse, der for nylig blev offentliggjort i Marketing Science, Institut for Operationsforskning og Management Sciences.

Forskningen viste, at brug af sociale netværkssider som Facebook og Twitter til at klare kundeklager er et dobbeltkantsværd. På den ene side forbedrer adressering af problemer på sociale medier kunderelationer. På den anden side øger det også kundernes forventninger til at modtage hjælp og gør dem mere tilbøjelige til at klage igen i fremtiden, hvis noget går galt.

Liye Ma, en af ​​studieforfatterne og en adjunkt ved universitetet i Maryland sagde, at klager over sociale medier ikke er udelukkende gjort for at lukke frustrationer. "

" "De gør det også i håb om at få selskabets opmærksomhed," sagde Ma i en redegørelse. "Når de ved, at firmaet er opmærksom, er de mere klar til at klage næste gang."

På trods af de yderligere klager over, at brugen af ​​sociale medier til at håndtere kundeproblemer genererer, bruger Facebook og Twitter til at tackle kritik er ikke noget virksomheder bør give op. Undersøgelsens forfattere sagde, at det forbedrede kundeforhold fra denne strategi opvejer ulempen ved at opmuntre flere klager.

De tilføjede dog, at hvis virksomheder ikke genkender, at kundernes klager genererer mere kritik, når de reagerede på, vil de undervurdere, hvor effektiv deres sociale medier støtte er.

For undersøgelsen analyserede forskere historien om komplimenter og klager fra flere hundrede forbrugere af en telekommunikationstjenesteudbyder lavet på kvidre og virksomhedens svar. De brugte en dynamisk statistisk model til at undersøge både hvordan forbrugernes forhold til virksomheden udvikler sig og hvordan de beslutter, om de skal komplimentere eller klage. Regnskaber for begge aspekter var afgørende for at opdage de kontraherende virkninger af social media complaints management.

"Social media er et dobbeltkantsværd - virksomheder skal holde øje med og veje plussiden mod ulempen for markedsførings- og serviceinterventioner" sagde Sunder Kekre, en af ​​undersøgelsens forfattere og en professor ved Carnegie Mellon University.

Studien var også medforfatter af Baohong Sun i Cheung Kong Graduate School of Business i Kina.


Google Apps for Business tilføjer ubegrænset Cloud Storage

Google Apps for Business tilføjer ubegrænset Cloud Storage

En ny Google Apps-abonnementsfunktion giver virksomheder ubegrænset cloud-opbevaring til en relativt overkommelig pris. Aftalen giver virksomheder, der allerede abonnerer på basisplanen, et stort løft i lagerplads til yderligere $ 5 pr. Måned pr. Bruger. Sådan virker det. Virksomheder, der fortsætter med at abonnere på standardpakken Google Apps for Business, modtager stadig 30 GB cloud storage for $ 5 pr.

(Forretning)

10 SEO-værktøjer til små virksomheder

10 SEO-værktøjer til små virksomheder

Som virksomhedsejer investerer i den rigtige søgemaskine optimering (SEO) strategier kan være forskellen mellem en velkendt, succesfuld virksomhed og en, der floundering. SEO er en vital færdighed i det moderne erhvervsliv. Ansættelse af SEO-ledere eller indbringelse af digitale marketingkonsulenter kan være dyrt.

(Forretning)