Pas på! Social Media Kundeservice en dobbeltkantet sværd

Selv om det er nyttigt at bruge sociale medier til at glatte over kundeklager, Det kan også medføre flere problemer, end du måske har forhandlet for. Ny forskning finder ud af.

At reagere på kritik på sociale medier har ofte bivirkningen ved at udløse nye klager, ifølge en undersøgelse, der for nylig blev offentliggjort i Marketing Science, Institut for Operationsforskning og Management Sciences.

Forskningen viste, at brug af sociale netværkssider som Facebook og Twitter til at klare kundeklager er et dobbeltkantsværd. På den ene side forbedrer adressering af problemer på sociale medier kunderelationer. På den anden side øger det også kundernes forventninger til at modtage hjælp og gør dem mere tilbøjelige til at klage igen i fremtiden, hvis noget går galt.

Liye Ma, en af ​​studieforfatterne og en adjunkt ved universitetet i Maryland sagde, at klager over sociale medier ikke er udelukkende gjort for at lukke frustrationer. "

" "De gør det også i håb om at få selskabets opmærksomhed," sagde Ma i en redegørelse. "Når de ved, at firmaet er opmærksom, er de mere klar til at klage næste gang."

På trods af de yderligere klager over, at brugen af ​​sociale medier til at håndtere kundeproblemer genererer, bruger Facebook og Twitter til at tackle kritik er ikke noget virksomheder bør give op. Undersøgelsens forfattere sagde, at det forbedrede kundeforhold fra denne strategi opvejer ulempen ved at opmuntre flere klager.

De tilføjede dog, at hvis virksomheder ikke genkender, at kundernes klager genererer mere kritik, når de reagerede på, vil de undervurdere, hvor effektiv deres sociale medier støtte er.

For undersøgelsen analyserede forskere historien om komplimenter og klager fra flere hundrede forbrugere af en telekommunikationstjenesteudbyder lavet på kvidre og virksomhedens svar. De brugte en dynamisk statistisk model til at undersøge både hvordan forbrugernes forhold til virksomheden udvikler sig og hvordan de beslutter, om de skal komplimentere eller klage. Regnskaber for begge aspekter var afgørende for at opdage de kontraherende virkninger af social media complaints management.

"Social media er et dobbeltkantsværd - virksomheder skal holde øje med og veje plussiden mod ulempen for markedsførings- og serviceinterventioner" sagde Sunder Kekre, en af ​​undersøgelsens forfattere og en professor ved Carnegie Mellon University.

Studien var også medforfatter af Baohong Sun i Cheung Kong Graduate School of Business i Kina.

Telefondoktor: Hvordan jeg blev kundeserviceguru

Flere forretninger går tabt på grund af dårlig service og dårlig behandling end dårlig produkt. Kunder skal behandles som en velkommen gæst, når de ringer til en forretning eller kommer i en butik, og ofte behandles vi som irritation eller afbrydelse. Jeg går rundt i landets træningsvirksomheder, foreninger og virksomheder for at gøre det bedre job, når offentligheden ringer.

(Forretning)

Selvstændige PR-tips til idrifttagning

For en ny virksomhed er det afgørende for succes at få ordet ud og fremme opstarten, men det kan også være dyrt. Ikke alle startups har finansieringen til at ansætte et PR-firma for at sammensætte strategier, mediesæt og pressemeddelelser, du har brug for til promovering. Den gode nyhed er, at der er DIY muligheder for nye virksomhedsejere, der ønsker at tackle PR-slutningen af deres selskaber på egen hånd.

(Forretning)