Kundeservice Scripts Lad dig ikke narre forbrugere


Kundeservice Scripts Lad dig ikke narre forbrugere

To universiteter i Utah studier viser, at kunderne er yderst kloge i at anerkende, når de bliver leveret et script i et service møde - og de don så længe det indebærer en forholdsvis standardiseret interaktion, som at tjekke ind på et hotel.

"Folk bryr sig ikke så meget om i visse situationer," sagde Don Wardell, en af ​​undersøgelsens forskere og formand for David Eccles Business School 'Department of Operations and Information Systems.

Undersøgelsen viser imidlertid også, at hvis virksomheder skriver meget om et møde, hvor kunden søger specifik eller tilpasset information, som f.eks. en restaurantanbefaling fra en hotel concierge, risikerer de at få forbrugerne til at føle, at de får en reduceret servicekvalitet.

"De vil have interaktionen til at føle sig oprigtig og naturlig og ikke føle sig robotisk," sagde Wardell. "De vil føle, at personen bekymrer sig om deres anmodning, og at de bliver behandlet som individer, ikke noget masseproduceret råvare."

Undersøgelserne viste, at forbrugerne ikke har problemer med at dechiffrere, når de er i et stærkt scripted møde. Forskerne fandt, at selv når kunderne fik tre interaktioner med varierende niveauer af scripting intensitet, lige fra meget scripted til meget improviseret, kunne de genkende scripting i alle tre forhold.

"Selvom forskellene er subtile, kunne de se forskellene, "siger Wardell.

Wardell sagde, at virksomhederne bør notere resultaterne af undersøgelserne, da de bestemmer, hvor meget der skal scripteres til deres fremtidige kundeservice og hvordan man træner medarbejdere til at interagere med kunderne.

Virksomheder gennemfører ofte de fleste scripts som en måde at kontrollere kvaliteten og mødet på, og sørg for, at medarbejderne følger visse trin.

"Men der er ønsker og ønsker, som kunderne har for naturligt sprog og behandles som individ," sagde Wardell. "De mennesker, der designer tjenesterne, skal være forsigtige med, hvad slags scripting de skal bruge."

Begge studier vises i kommende tidsskriftpublikationer. "Kan kunder opdage scriptbrug i servicemødet?" vil løbe i Journal of Service Research, og "Scripting the Service Encounter: En kundes perspektiv på kvalitet" er planlagt til at køre i tidsskriftet Production and Operations Management.


Sådan laver du en Snapchat Geofilter

Sådan laver du en Snapchat Geofilter

Snapchat er kendt for sin sjove, kreative og undertiden dumme filtre, som brugere kan tilføje for at krydre deres selfies og lave delelige videoer. De fleste af de filtre, du typisk ser, er lavet af Snapchat og er universelle for alle brugere, men du har muligvis bemærket nogle, der er specifikke for din placering, uanset om det er en by eller et andet offentligt rum.

(Forretning)

Microsoft Surface Pro 3 Fuld anmeldelse: Er det godt for erhvervslivet?

Microsoft Surface Pro 3 Fuld anmeldelse: Er det godt for erhvervslivet?

Køb Microsoft Surface Pro 3 på Amazon.com Visning Surface Pro 3s 12-tommers skærm er stor og smuk, med et blik 2160 x 1440-pixel opløsning. Til sammenligning har Surface Pro 2 en 10,6 tommer skærm, mens iPad Air's display måler 9,7 tommer. Det betyder meget mere digital fast ejendom til skærmintensive opgaver, og næsten lige så meget plads som på 13-tommer bærbare computere som Apples MacBook Air.

(Forretning)