Kundeservice Scripts Lad dig ikke narre forbrugere
To universiteter i Utah studier viser, at kunderne er yderst kloge i at anerkende, når de bliver leveret et script i et service møde - og de don så længe det indebærer en forholdsvis standardiseret interaktion, som at tjekke ind på et hotel.
"Folk bryr sig ikke så meget om i visse situationer," sagde Don Wardell, en af undersøgelsens forskere og formand for David Eccles Business School 'Department of Operations and Information Systems.
Undersøgelsen viser imidlertid også, at hvis virksomheder skriver meget om et møde, hvor kunden søger specifik eller tilpasset information, som f.eks. en restaurantanbefaling fra en hotel concierge, risikerer de at få forbrugerne til at føle, at de får en reduceret servicekvalitet.
"De vil have interaktionen til at føle sig oprigtig og naturlig og ikke føle sig robotisk," sagde Wardell. "De vil føle, at personen bekymrer sig om deres anmodning, og at de bliver behandlet som individer, ikke noget masseproduceret råvare."
Undersøgelserne viste, at forbrugerne ikke har problemer med at dechiffrere, når de er i et stærkt scripted møde. Forskerne fandt, at selv når kunderne fik tre interaktioner med varierende niveauer af scripting intensitet, lige fra meget scripted til meget improviseret, kunne de genkende scripting i alle tre forhold.
"Selvom forskellene er subtile, kunne de se forskellene, "siger Wardell.
Wardell sagde, at virksomhederne bør notere resultaterne af undersøgelserne, da de bestemmer, hvor meget der skal scripteres til deres fremtidige kundeservice og hvordan man træner medarbejdere til at interagere med kunderne.
Virksomheder gennemfører ofte de fleste scripts som en måde at kontrollere kvaliteten og mødet på, og sørg for, at medarbejderne følger visse trin.
"Men der er ønsker og ønsker, som kunderne har for naturligt sprog og behandles som individ," sagde Wardell. "De mennesker, der designer tjenesterne, skal være forsigtige med, hvad slags scripting de skal bruge."
Begge studier vises i kommende tidsskriftpublikationer. "Kan kunder opdage scriptbrug i servicemødet?" vil løbe i Journal of Service Research, og "Scripting the Service Encounter: En kundes perspektiv på kvalitet" er planlagt til at køre i tidsskriftet Production and Operations Management.
Small Business Snapshot: ReadWorks
Vores små virksomheder Snapshot-serien indeholder billeder, der repræsenterer, på kun ét billede, hvad de små virksomheder, vi handler om, handler om. Dave Ciulla, direktør for ReadWorks , forklarer, hvordan dette billede repræsenterer sin virksomhed. Landet er i øjeblikket i færd med en læsekris: 66 procent af amerikanske fjerde gradere kan ikke læse eller forstå på klasseniveau, uanset familieindkomst.
Staten for små virksomheder: Pennsylvania
Som en del af vores årlige projekt "Small Business," Mobby Business planlægger at rapportere om den lille virksomhed miljø i alle stater i Amerika. I denne rate spurgte vi et par af Pennsylvania's ca. 1 million små virksomhedsejere om udfordringerne og mulighederne for at operere i deres stat. Her er hvad de havde at sige.
Populære Indlæg