Medfølelsesnøgle til god kundeservice


Medfølelsesnøgle til god kundeservice

Medfølelse, ikke responstid, er nøglen til en ny kundeservice viser ny forskning.

En undersøgelse fra arbejdsstyrkenes udviklingsfirma AcheiveGlobal viste, at det følelsesmæssige aspekt af kundeservice er mest kritisk, da 1 ud af 3 forbrugere foretrækker at blive behandlet godt, uden at deres problemer straks løses.

"Forståelse for denne følelse - den menneskelige forbindelse - er kernen i kundeoplevelsen er nøglen til at skabe kundeloyalitet og fortaler i dagens samfundsmæssigt forbundne og evigt udviklede verden", siger Sharon Daniels, adm. Direktør for AchieveGlobal. "Mens skarpe priser og specielle kampagner kan få forbrugere i døren, kan en manglende evne til at forbinde på et følelsesmæssigt og menneskeligt plan, samtidig med at de leverer service, hæmme enhver virksomheds kundeindsatsindsats." De adfærd, der er mest irriterende for forbrugerne, stammer fra fritliggende følelsesmæssige bevidsthed og forbindelse, undersøgelsen fundet. Næsten halvdelen af ​​shopperne sagde at være uhøflige, korte, ubehagelige, lidet formålstjenlige og utålmodige var de største kundeservicefejl. Andre opførsel kunder fandt frustrerende var kunde-service repræsentanter, der bruger et dåse script til at håndtere problemer og dem, der fortæller kunderne "nej" eller "jeg ved det ikke."

Med så mange detail- og varemærke muligheder, der er tilgængelige, er kunderne hurtigt at defekte, når de er blevet forurettet. Undersøgelsen opdagede, at halvdelen af ​​kunderne ville prøve en konkurrent efter blot en dårlig oplevelse, mens 93 procent vil defekte efter højst tre dårlige kundeservicer.

"At levere på disse enkle, men kritiske forventninger bør være centralt for virksomhedens forretning strategi, siger Daniels. "Forbrugere er følelsesmæssige væsener, og uddannelse af kundeorienterede medarbejdere til at genkende følelser og reagere på en relevant, effektiv og professionel måde er afgørende for at eje kundeoplevelsen."

Undersøgelsen var baseret på undersøgelser af 5.500 forbrugere i USA, Kina, Singapore, Tyskland, Storbritannien og Brasilien.


De øverste selskaber for kvindelige ledere

De øverste selskaber for kvindelige ledere

Intet selskab har omfavnet kvinder i lederroller så meget Som Illinois-baserede Abbott finder en ny undersøgelse. Forskning fra National Association for Female Executives afslørede, at sundhedsvæsenet leder årets Top 50 Companies for Executive Women. Abbott - med mere end 32.000 medarbejdere - har kvinder i mere end 40 procent af sine ledende stillinger og 23 procent af virksomhedens ledende stillinger.

(Ledelse)

Medarbejderuddannelse: 3 Nyttige tips til små virksomheder

Medarbejderuddannelse: 3 Nyttige tips til små virksomheder

Når du driver en lille virksomhed, kan din tilgang til medarbejderuddannelse ende med at blive "lære som du går". Det er svært at bryde væk fra den daglige drift og gøre det tid til at træne og akklimatisere en ny medarbejder til dit firma, men uden denne vejledning kan dine medarbejdere gå tabt i blandingen.

(Ledelse)