Medfølelsesnøgle til god kundeservice

Medfølelse, ikke responstid, er nøglen til en ny kundeservice viser ny forskning.

En undersøgelse fra arbejdsstyrkenes udviklingsfirma AcheiveGlobal viste, at det følelsesmæssige aspekt af kundeservice er mest kritisk, da 1 ud af 3 forbrugere foretrækker at blive behandlet godt, uden at deres problemer straks løses.

"Forståelse for denne følelse - den menneskelige forbindelse - er kernen i kundeoplevelsen er nøglen til at skabe kundeloyalitet og fortaler i dagens samfundsmæssigt forbundne og evigt udviklede verden", siger Sharon Daniels, adm. Direktør for AchieveGlobal. "Mens skarpe priser og specielle kampagner kan få forbrugere i døren, kan en manglende evne til at forbinde på et følelsesmæssigt og menneskeligt plan, samtidig med at de leverer service, hæmme enhver virksomheds kundeindsatsindsats." De adfærd, der er mest irriterende for forbrugerne, stammer fra fritliggende følelsesmæssige bevidsthed og forbindelse, undersøgelsen fundet. Næsten halvdelen af ​​shopperne sagde at være uhøflige, korte, ubehagelige, lidet formålstjenlige og utålmodige var de største kundeservicefejl. Andre opførsel kunder fandt frustrerende var kunde-service repræsentanter, der bruger et dåse script til at håndtere problemer og dem, der fortæller kunderne "nej" eller "jeg ved det ikke."

Med så mange detail- og varemærke muligheder, der er tilgængelige, er kunderne hurtigt at defekte, når de er blevet forurettet. Undersøgelsen opdagede, at halvdelen af ​​kunderne ville prøve en konkurrent efter blot en dårlig oplevelse, mens 93 procent vil defekte efter højst tre dårlige kundeservicer.

"At levere på disse enkle, men kritiske forventninger bør være centralt for virksomhedens forretning strategi, siger Daniels. "Forbrugere er følelsesmæssige væsener, og uddannelse af kundeorienterede medarbejdere til at genkende følelser og reagere på en relevant, effektiv og professionel måde er afgørende for at eje kundeoplevelsen."

Undersøgelsen var baseret på undersøgelser af 5.500 forbrugere i USA, Kina, Singapore, Tyskland, Storbritannien og Brasilien.

Kreativitet fører ikke altid til fortjeneste, undersøgelser finder ud af

Kreativitet og innovation er afgørende for virksomhedernes vækst, siger ny forskning. Hvis virksomheder ikke integrerer kreativitet og innovation i deres forretning, kan de forhindre sig i at nå deres fulde potentiale, ifølge til en undersøgelse fra Rice University, University of Edinburgh og Brunel University.

(Ledelse)

Stadig gendannelse fra vinteren? Hvordan små virksomheder kan komme ud af stormen

Med solskin og konsekvent varmere vejr kan dagene af nedfrysningstemperaturer og ugentlige snevejr virke som intet andet end en fjern og ubehagelig hukommelse . Men mange små virksomheder over hele landet er stadig ved at komme sig ud af de langsigtede virkninger af is- og snebeskadigelse, forretningsforstyrrelser og andre vejrrelaterede hændelser.

(Ledelse)