Medfølelsesnøgle til god kundeservice
Medfølelse, ikke responstid, er nøglen til en ny kundeservice viser ny forskning.
En undersøgelse fra arbejdsstyrkenes udviklingsfirma AcheiveGlobal viste, at det følelsesmæssige aspekt af kundeservice er mest kritisk, da 1 ud af 3 forbrugere foretrækker at blive behandlet godt, uden at deres problemer straks løses.
"Forståelse for denne følelse - den menneskelige forbindelse - er kernen i kundeoplevelsen er nøglen til at skabe kundeloyalitet og fortaler i dagens samfundsmæssigt forbundne og evigt udviklede verden", siger Sharon Daniels, adm. Direktør for AchieveGlobal. "Mens skarpe priser og specielle kampagner kan få forbrugere i døren, kan en manglende evne til at forbinde på et følelsesmæssigt og menneskeligt plan, samtidig med at de leverer service, hæmme enhver virksomheds kundeindsatsindsats." De adfærd, der er mest irriterende for forbrugerne, stammer fra fritliggende følelsesmæssige bevidsthed og forbindelse, undersøgelsen fundet. Næsten halvdelen af shopperne sagde at være uhøflige, korte, ubehagelige, lidet formålstjenlige og utålmodige var de største kundeservicefejl. Andre opførsel kunder fandt frustrerende var kunde-service repræsentanter, der bruger et dåse script til at håndtere problemer og dem, der fortæller kunderne "nej" eller "jeg ved det ikke."
Med så mange detail- og varemærke muligheder, der er tilgængelige, er kunderne hurtigt at defekte, når de er blevet forurettet. Undersøgelsen opdagede, at halvdelen af kunderne ville prøve en konkurrent efter blot en dårlig oplevelse, mens 93 procent vil defekte efter højst tre dårlige kundeservicer.
"At levere på disse enkle, men kritiske forventninger bør være centralt for virksomhedens forretning strategi, siger Daniels. "Forbrugere er følelsesmæssige væsener, og uddannelse af kundeorienterede medarbejdere til at genkende følelser og reagere på en relevant, effektiv og professionel måde er afgørende for at eje kundeoplevelsen."
Undersøgelsen var baseret på undersøgelser af 5.500 forbrugere i USA, Kina, Singapore, Tyskland, Storbritannien og Brasilien.
Lederskabslærdier: Vær ikke den smarteste person i rummet
Der er ingen "rigtig" måde at lede en virksomhed på. Dagens ledere har en masse visdom til at formidle om at styre den moderne arbejdsstyrke, fordi de hver især nærmer sig lederskab på sin egen unikke måde. Hver uge vil Mobby Business dele en ledelseslære fra en succesfuld virksomhedsejer eller direktør.
ØNsker du en engagerende arbejdsplads? Her er hvad du har brug for
Arbejdspladskultur er blevet et utrolig vigtigt spørgsmål for nutidens arbejdsgivere. Faktisk afslørede 2016-undersøgelser fra Workforce Institute på Kronos Inc. og WorkplaceTrends.com, at næsten 60 procent af de undersøgte HR-medarbejdere ville afbrænde en højtydende medarbejder, der ikke passede ind i virksomhedskulturen eller ikke kom overens med deres samarbejde arbejdstagere.
Populære Indlæg