Vil du holde dine kunder? Vær proaktiv

Hvad sker der når du mister en kunde? Hvis du tror du kan bare rampe op bly generation for at kompensere, vil du måske overveje. Ifølge undersøgelsen af ​​klientinddragelsesværktøjet CLIENTpulse koster det fem gange mindre for at beholde en eksisterende kunde, end den gør for at få en ny.

CLIENTpulse-undersøgelsen viste, at 90 procent af kunderne, der forlader en virksomhed, aldrig vender tilbage, hvilket er smukt dårlige nyheder for virksomheder, der tager "vi vil bare få nye kunder" tilgang. På den anden side vokser kundeloyaliteten med 30 procent, hvis kundens problemer med din virksomhed er løst, så det giver en masse mening at sætte kundens opbevaring øverst på din prioriterede liste.

Problemet er, at Når dine kunder stemmer en klage over din virksomhed, kan de allerede tænke på at forlade din virksomhed til en konkurrent. Scott Stratten, medforfatter af "UnSelling: The New Customer Experience" (Wiley, 2014), sagde, at en af ​​de mest almindelige årsager til kundernes tab er, at virksomheder behandler forbrugeren som en eftertanke, når de har lavet salget.

"Som virksomheder har vi tendens til at domfælde nye kunder med feberagtig entusiasme, men når vi får klienten, er vi ude at jage for den næste nye," sagde Stratten. "Vi ignorerer kundeservice og behandler det som overhead og ulemper. På den måde modsiger vi det velkendte faktum, at den bedste form for erhvervelse af nye virksomheder er henvisninger fra glade, nuværende kunder."

I stedet for at behandle kundeforhold vedligeholdelse som en anden opgaveliste, David Niu, grundlægger og administrerende direktør for CLIENTpulse's moderselskab TINYhr, anbefalede at holde tabs på kundetilfredshed ved at indsamle feedback regelmæssigt og virkelig tage sig tid til at analysere og lære af det.

"Et spørgsmål vi spørger konsekvent: "Hvor sandsynligt er du at henvise os til en ven eller kollega?" "Niu fortalte Mobby Business. "Over tid, hvis en kunde vurderer [dette spørgsmål] en 9, [og] så bliver det 8, 7 osv., Noget er [ikke rigtigt] i hans eller hendes sind. Du skal straks tale med dem. fortæl os grundene til, at de ikke er glade, vi har en blueprint for at gøre dem mere tilfredse. "

Stratner anbefalede at stille tre enkle spørgsmål i undersøgelser for at finde ud af, hvad dine kunder vil:" Hvad vil du have, at vi holder op med at lave ? Hvad vil du gerne have, at vi begynder at gøre? Hvad skal vi fortsætte med at gøre? " Disse spørgsmål vil hjælpe dig med at finde ud af nøgleproblemer i kundeoplevelsen og udgøre et udgangspunkt for forbedring.

Rita Tochner, chef for corporate marketing på kontekstuelle marketingfirma Pontis, sagde, at det er vigtigt at have stærke systemer på plads for at hjælpe med at identificere Når en kundes behov ikke er opfyldt.

"At have regelmæssige interaktioner med kunderne vil resultere i mere relevant engagement konsekvent optimeret af din virksomhed," sagde Tochner. "Hvad dette tillader, er et komplet billede af din klient, en 360-graders visning som dynamisk som den enkelte, fremviser trends og giver praktisk indsigt for at forbedre deres kunderejse."

"Bliv foran kunden [for at opbygge en forhold], "tilføjede John Copenhaver, senior vicepræsident for salget hos lead generation selskabet Salesgenie. "Inviter kunder til at deltage i virksomhedens begivenheder, undersøgelser, udgivelser, snigeur osv.".

Hvis du samler feedback fra dine kunder og tror, ​​at en af ​​dem risikerer at gå, er det bedst at tage en proaktiv tilgang til problem.

"Hvis vi ser [et problem] der sker flere gange over, er det en chance for at nå ud, kommunikere, engagere og reparere," sagde Tochner. "Denne form for dialog mellem virksomheden og kunden er vigtig, fordi den skaber et tillid og påskønnelse, åbner døren for et langt mere loyalt, gensidigt fordelagtigt forhold."

Niu blev enige om at bemærke, at lydhørhed og taknemmelighed vil gå en lang vej at bevise at du virkelig er forpligtet til kundetilfredshed.

"Tag deres feedback, og uanset hvad du gør, takk [kunden] og del det med dit team," sagde Niu. "Luk løkken." [Vis dem] Du betaler ikke kun læbe service, men du gør noget ved det. "

Oprindeligt udgivet på Mobby Business.

Lederskabslærdier: Vær Dirigent for dit 'Orkester' Team

Der er ingen "rigtig" måde at lede en virksomhed på. Dagens ledere har en masse visdom til at formidle om at styre den moderne arbejdsstyrke, fordi de hver især nærmer sig lederskab på sin egen unikke måde. Hver uge vil Mobby Business dele en ledelseslære fra en succesfuld virksomhedsejer eller administrerende direktør.

(Ledelse)

Lederskabslærdier: Find løsninger, ikke problemer

Der er ingen "rigtige" måde at lede en virksomhed på. Dagens ledere har en masse visdom til at formidle om at styre den moderne arbejdsstyrke, fordi de hver især nærmer sig lederskab på sin egen unikke måde. Hver uge vil Mobby Business dele en ledelseslære fra en succesfuld virksomhedsejer eller administrerende direktør.

(Ledelse)