Mange gode afkast kan skabe loyale kunder
Selvom du måske tror at du mister en kunde, når en vare returneres, kan det modsatte rent faktisk ske, afhængigt af hvor let processen er, finder ny forskning.
At skabe positive afkastoplevelser kan resulterer i værdifulde langsigtede kunder, hvis bidrag langt overstiger de omkostninger, der er forbundet med disse oprindelige afkast, ifølge en ny undersøgelse i Journal of Marketing Research.
"Produktafkast er ikke en lille del af virksomhedens kundeudvekslingsproces, i øjeblikket koster virksomheder omkring 100 milliarder dollars om året, "skrev forfatterens forfattere. "Disse samme afkast skaber dog langsigtet værdi, fordi kunder, der føler, at der er ringe risiko for at gøre det forkerte køb, fortsætter med at komme tilbage."
For at kunne bestemme, i hvor høj grad produktet returnerer fordelingsvirksomheder, gennemførte forskere en stor skala eksperimentere med 26.000 kunder over seks måneder fra en onlineforhandler.
For eksperimentet blev kunderne opdelt i flere grupper, der havde afkastprocessen markedsført til dem forskelligt. Kontrolgruppen modtog ingen markedsføringsindsats, flere grupper modtog traditionelle markedsføringsmetoder til produktgenomvendende kunder, og en modelgruppe havde en markedsførings taktik, der var baseret på både forbrugernes positive holdning til afkast samt omkostningerne til selskabet med disse afkast .
Resultaterne viste, at markedsføringsindsatsen mod modelgruppen opnåede det højeste overskud. Forskere opdagede, at når ledere tog hensyn til ikke kun omkostningerne ved returprocessen, men også den positive effekt af afkastet på kunderne og målrettet markedsføring i overensstemmelse hermed, bragte de 1,8 millioner dollar sammenlignet med kontrolgruppens 1,22 millioner dollar.
Undersøgelsens forfattere sagde at ved at være opmærksom på produktafkastet, i stedet for at ignorere dem eller blot acceptere dem som en nødvendig pris, kunne virksomhederne bedre strategisere metoder til at reducere omkostningerne ved returprocessen generelt.
"Detailhandlere, der ikke betragter produktafkast i deres mål om kundeværdi (selv simpelthen som en omkostning, der skal forvaltes) går glip af overskud, de kunne opnå ved at forstå og allokere ressourcer til kunder, der returnerer produkter, "forskerne skrev. "Vær opmærksom på disse kunder betaler sig."
Undersøgelsen blev forfattet af Andrew Petersen, en assisterende professor i markedsføring ved University of North Carolina, og V. Kumar, Richard og Susan Lenny Distinguished Chair Professor i Marketing i Georgien State University.
5 Skatteforandringer Små virksomheder skal se på
Selv om det stadig kan være grill og strandsæson, vil slutningen af 2014 være her, før du ved det. For forbrugere betyder dette ferie shopping og nytårs resolutioner. Men for virksomhedsejere betyder det også at få økonomiske ænder i træk til forberedelse af den kommende skatteperiode. Der er mange nye og ventende ændringer i den kommende skattesæson, og nogle af dem vil være særligt vigtige for små virksomheder.
Race, Tatoveringer i reklame påvirker, hvad forbrugere køber
Når man beslutter, om man skal foretage et online køb, er hudfarve vigtige for nogle forbrugere, finder nye undersøgelser. En undersøgelse, der for nylig blev offentliggjort i Economic Journal of the Royal Economic Society, opdagede, at online-kunder er mindre sandsynligvis at købe et produkt, hvis en sort person eller en person med en tatovering sælger det.
Populære Indlæg