Vigtigheden af ​​multikulturel kundeservice

Nu er det mere end nogensinde vigtigt for virksomhederne der ønsker at vokse for at kunne levere kundeservice, der opfylder behovene hos en multikulturel kundebase. Uanset om det betyder at forstå kundernes varierede kulturelle baggrund eller give kundeservice på forskellige sprog afhænger af, hvad du sælger og hvem din kunde er.
Anand Subramaniam, marketingchef for eGain, et firma, der leverer sky og on- site-kunde-interaktionssoftware til salg, markedsføring og service giver MobbyBusiness-læsere seks tips om, hvordan man udvikler flersproget, multikulturel kundeservice (MMCS).
Vurder vigtigheden af ​​kundeservice. Før du kommer i gang, skal du finde ud af, hvor vigtig kundeservice er for din forretningsstrategi. Hvis for eksempel linjepunktet i din virksomhedsdifferentiering og branding er lave priser, produktkvalitet eller driftseffektivitet, er det måske ikke fornuftigt at fokusere på MMCS.
Vurder målmarkeder. Det næste skridt er at forstå klart hvilke lande og kundesegmenter udgør dit målmarked. Dette vil hjælpe med at vurdere behovet for MMCS og identificere, hvilke sprog der skal understøttes i din MMCS-strategi. I mange tilfælde vil dette være indlysende - for eksempel engelsk for USA eller U.K. og fransk for Frankrig. I andre tilfælde kan du have brug for demografiske oplysninger indeholdt i folketællingsdata, der fortæller dig, hvilke sprog der primært og sekundært tales på dine målmarkeder.
Du kan også finde sprogpræferencer gennem primær kundeforskning, hvor du måske finder ud af, at kunderne har forskellige sprogindstillinger afhængigt af kommunikationskanalen. For eksempel kan engelsk være ok for e-mail og chat, men ikke til telefonsamtaler i mange lande.
Vurder omfanget af kundeforespørgsler. Kundeforespørgsler falder ind i fire brede kategorier af varierende kompleksitet og interaktionsdybde: informative (" Hvad er min kontosaldo? "), Transaktionsmæssigt (" Kan du hjælpe med at udfylde min online-formular? "), Rådgivningsrelateret (" Hvilken telefonplan og telefonmodel passer til min livsstil? ") Og diagnostisk ikke arbejde ").
Jo mere komplicerede forespørgsler er, desto større er behovet for MMCS. I gennemsnit indeholder transaktionsmæssige, diagnostiske og rådgivningsrelaterede forespørgsler flere servicedifferentieringsmuligheder via MMCS end informative dem.
Togagenter. På trods af den stigende brug af selvbetjening er agent-assisteret kundeservice her for at blive. På grund af globaliseringen er tværkulturel kommunikation blevet en vigtig del af hver agents træning mere end nogensinde før. Det er vigtigt at dække emner som ordforråd, tone og kulturelle etiketter. Det er klart, at dette er vigtigere i telefoninteraktioner end i andre kanaler som e-mail på grund af dens real-time, high-touch-natur. Dette bør suppleres med voice modulation træning og accent neutralisering for offshore telefon agenter.
Adopt kulturelt nyanserede politikker og praksis. Kundeservice politikker og praksis implementeres ofte med ringe eller ingen hensyntagen til kulturelle aspekter - men de bør være . For eksempel tænk to gange, før du gennemfører cross-selling eller upselling. I nogle lande er det måske ikke høfligt at krydssalg selv i slutningen af ​​en vellykket kundeserviceinteraktion. På samme måde kan en 48 timers responstid for e-mail-forespørgsler være acceptabel i nogle kulturer, men ensbetydende med at ignorere kunden i andre.

Udnyttelse af teknologi. Mens MMCS kan aktivere stærkt differentieret kundeservice, øger det også prisen af service. Det er derfor vigtigt at udnytte teknologiaktiveret automatisering, hvor det er muligt, for at dæmpe MMCS-omkostninger. Sprogbevidst kundesøgning, flersprogede brugergrænseflader og indhold, forretningsregler, vidensstyrede kundeinteraktioner og kulturbevidste interaktionsværktøjer (for eksempel chatbot-teknologi, kulturbevidste vidensområder) kan hjælpe på dette område. Real World Use stiller teknologier til testen

• Real World Use satser teknologier til testen
• Kan Apples polske Rub Off Off på andre forhandlere
• Small Business giver den bedste kundeservice

God karma: Hvordan en iværksætter gav tilbage og tjent mere i tilbagevenden

Den sociale virkning klør I de sidste 15 år har jeg haft gode erfaringer med at implementere og opfatte tekniske løsninger til nogle af de største mærker og har været heldige nok til at møde talentfulde mennesker, der støttede min karriere. I løbet af de sidste par år har jeg bemærket, at årtusinder bliver mere vokal og understøttende af årsager i USA og derudover.

(Forretning)

Samsung Galaxy S7 Review: Er det godt for erhvervslivet?

Samsungs Galaxy S7 er den bedste business telefon penge kan købe. Enheden har lang batterilevetid med et slankt design, solide sikkerhedsfunktioner og snappy ydeevne, som gør det muligt at multitask uden hitch. Derudover har Samsung tilføjet nogle produktivitetsfremmende softwarefunktioner i år, herunder en altid-på-display, der lader dig se beskeder et øjeblik.

(Forretning)