Forbrugere har menneskelige relationer med mærker


Forbrugere har menneskelige relationer med mærker

Forbrugernes forhold til mærker er ikke så forskellige end forhold til mennesker. Nogle du virkelig bekymrer dig om.. .fødte er i dit liv, fordi du har brug for dem.

For marketingfolk er forståelse for forskellen mellem de to slags relationer afgørende for at sikre, at du ved, hvordan man skal håndtere kunderne. indse, at dette vil være i en bedre position at bevare kunderne og forbedre opfattelsen af ​​forbrugere, der er utilfredse med et varemærkes service eller produkt, ifølge forskere, der for nylig undersøgte fænomenet.

I en slags forbruger / til mærket baseret primært på økonomiske faktorer. Walmart tiltrækker for eksempel kunder baseret på pris og værdi. I hvad forskerne kalder et "fælles forhold", forholder forbrugerne sig til mærket baseret på omsorg, tillid og partnerskab. State Farm sælger sig for eksempel som en "god nabo."

Hvor forbrugere reagerer på oplevelser med mærket, både positivt og negativt, afhænger af, hvordan de relaterede sig til mærket i første omgang, siger forskere. > Pankaj Aggarwal, marketing professor ved Rotman School of Management ved University of Toronto Scarborough og Richard Larrick fra Duke University, testede for nylig mærkevaluering efter en uretfærdig transaktion. Resultaterne afhang meget af, om forbrugeren var i et udvekslingsforhold med mærket eller en fælles.

I den første undersøgelse opstillede Aggarwal og Larrick en situation, hvor forbrugeren ikke fik det, de betalte for og var Tjenes ikke for en fejl foretaget af mærket. Når kunderne blev behandlet med respekt og værdighed efter fejlen, reagerede de, der havde fælles relationer med mærket, godt, muligvis fordi det forsikrede forbrugerne om den omsorgsfulde karakter af deres tilknytning til mærket.

Faktisk var bekymring fra mærket handlet som en form for kompensation i sig selv. Denne effekt blev imidlertid ikke fundet, når forbrugernes forhold til varemærket hovedsagelig var baseret på pris og værdi.

Hvis forbrugerne ikke troede, at de fik deres ordsprogede penge, havde god kundeservice ikke Flytte dem til at genoverveje deres negative vurdering af mærket.

Men ting ændrer sig, når der ikke er noget problem, der skal løses hos kunden.

Ironisk nok betyder respekt og retfærdig behandling af et firma mere for dem, der vælger et mærke baseret på værdi end til dem, der har et følelsesmæssigt forhold til en virksomhed. Forskerne mener, at dette kan skyldes, at mærket allerede har opfyldt forventningerne hos dem i et udvekslingsforhold - forbrugeren fik det, de betalte for - god og respektfuld behandling går ud over. For dem i kommunale relationer, som allerede forventede at blive behandlet positivt, har den samme behandling ikke så meget effekt.

"Uønskede resultater sker undertiden. Mennesker behandles dårligt eller et produkt fejler," sagde Aggarwal. "Markedsførere skal forstå den type forhold, de har med forbrugeren, så de kan finde ud af, hvordan man kan klare det uretfærdige resultat."

Det "rigtige" svar på at rette et brands overtrædelse afhænger af det forhold, mærket forsøger at bygge med forbrugerne. For eksempel kan et oprigtigt undskyldningsbrev arbejde i et fælles forhold, mens en tilbagebetaling eller rabat ville være tilrådeligt i et udvekslingsforhold.

Undersøgelsen, "Når forbrugerne plejer at blive behandlet retfærdigt: Samspillet mellem forholdsstandarder og retfærdighedsnormer , "vil blive offentliggjort i et kommende nummer af Journal of Consumer Psychology.


Crowdfunding Din opstart? 3 Vigtige tendenser til at se

Crowdfunding Din opstart? 3 Vigtige tendenser til at se

Finansiering har altid været en stor udfordring for nye opstart. Men som det fremgår af det stigende antal Kickstarter-succeshistorier, lærer erhvervslivet, hvor effektivt det kan være at indsamle penge gennem små bidrag fra et stort antal mennesker. Da populariteten af ​​crowdfunding fortsætter med at skyrocket, er flere startups og små virksomheder udnytter de forskellige tendenser, der opstår i dette rum i de kommende år.

(Forretning)

Franchise tilbyder pengene tilbage garanti

Franchise tilbyder pengene tilbage garanti

Tænker på at åbne en franchise men frygter, at du vil miste din skjorte? Mindst et franchisefirma har en løsning på dette problem - en pengene tilbage garanti. Service Brands International (SBI), moderselskab for Molly Maid, Mr. Handyman og ProTect Painters, tilbyder en pengene tilbage garanti til nye franchiseejerne.

(Forretning)