Forbrugere har menneskelige relationer med mærker


Forbrugere har menneskelige relationer med mærker

Forbrugernes forhold til mærker er ikke så forskellige end forhold til mennesker. Nogle du virkelig bekymrer dig om.. .fødte er i dit liv, fordi du har brug for dem.

For marketingfolk er forståelse for forskellen mellem de to slags relationer afgørende for at sikre, at du ved, hvordan man skal håndtere kunderne. indse, at dette vil være i en bedre position at bevare kunderne og forbedre opfattelsen af ​​forbrugere, der er utilfredse med et varemærkes service eller produkt, ifølge forskere, der for nylig undersøgte fænomenet.

I en slags forbruger / til mærket baseret primært på økonomiske faktorer. Walmart tiltrækker for eksempel kunder baseret på pris og værdi. I hvad forskerne kalder et "fælles forhold", forholder forbrugerne sig til mærket baseret på omsorg, tillid og partnerskab. State Farm sælger sig for eksempel som en "god nabo."

Hvor forbrugere reagerer på oplevelser med mærket, både positivt og negativt, afhænger af, hvordan de relaterede sig til mærket i første omgang, siger forskere. > Pankaj Aggarwal, marketing professor ved Rotman School of Management ved University of Toronto Scarborough og Richard Larrick fra Duke University, testede for nylig mærkevaluering efter en uretfærdig transaktion. Resultaterne afhang meget af, om forbrugeren var i et udvekslingsforhold med mærket eller en fælles.

I den første undersøgelse opstillede Aggarwal og Larrick en situation, hvor forbrugeren ikke fik det, de betalte for og var Tjenes ikke for en fejl foretaget af mærket. Når kunderne blev behandlet med respekt og værdighed efter fejlen, reagerede de, der havde fælles relationer med mærket, godt, muligvis fordi det forsikrede forbrugerne om den omsorgsfulde karakter af deres tilknytning til mærket.

Faktisk var bekymring fra mærket handlet som en form for kompensation i sig selv. Denne effekt blev imidlertid ikke fundet, når forbrugernes forhold til varemærket hovedsagelig var baseret på pris og værdi.

Hvis forbrugerne ikke troede, at de fik deres ordsprogede penge, havde god kundeservice ikke Flytte dem til at genoverveje deres negative vurdering af mærket.

Men ting ændrer sig, når der ikke er noget problem, der skal løses hos kunden.

Ironisk nok betyder respekt og retfærdig behandling af et firma mere for dem, der vælger et mærke baseret på værdi end til dem, der har et følelsesmæssigt forhold til en virksomhed. Forskerne mener, at dette kan skyldes, at mærket allerede har opfyldt forventningerne hos dem i et udvekslingsforhold - forbrugeren fik det, de betalte for - god og respektfuld behandling går ud over. For dem i kommunale relationer, som allerede forventede at blive behandlet positivt, har den samme behandling ikke så meget effekt.

"Uønskede resultater sker undertiden. Mennesker behandles dårligt eller et produkt fejler," sagde Aggarwal. "Markedsførere skal forstå den type forhold, de har med forbrugeren, så de kan finde ud af, hvordan man kan klare det uretfærdige resultat."

Det "rigtige" svar på at rette et brands overtrædelse afhænger af det forhold, mærket forsøger at bygge med forbrugerne. For eksempel kan et oprigtigt undskyldningsbrev arbejde i et fælles forhold, mens en tilbagebetaling eller rabat ville være tilrådeligt i et udvekslingsforhold.

Undersøgelsen, "Når forbrugerne plejer at blive behandlet retfærdigt: Samspillet mellem forholdsstandarder og retfærdighedsnormer , "vil blive offentliggjort i et kommende nummer af Journal of Consumer Psychology.


Small Business Snapshot: Bedre Bean Co

Small Business Snapshot: Bedre Bean Co

Vores Small Business-snapshot-serie indeholder billeder, der repræsenterer, på kun ét billede, hvad de små virksomheder, vi handler om, handler om. Hannah Kullburg, medstifter og "Bean Queen" af Better Bean Co , forklarer, hvordan dette billede repræsenterer hendes forretning. Jeg voksede op med madlavning med min far.

(Forretning)

Ansøgning om en erhvervstilskud? Sådan er

Ansøgning om en erhvervstilskud? Sådan er

Der er stipendier derude for at starte en virksomhed eller give en eksisterende virksomhed et skud i armen, men det tager noget arbejde at få dine hænder på en infusion af kontanter, som du ikke skal betale tilbage. "Der er penge derude, men der er en række annoncer på tv og internettet, der præsenterer en masse misinformation som om det er en fri for alle derude, og det er bare ikke tilfældet, "sagde Ron Flavin , en tilskudsholder og forfatter af" Business Grants: Alt du behøver at vide for at forbinde med lokale, statslige og Federal Bookings for Business "(Booklocker.

(Forretning)