Negativ kundeanmeldelse? Vend det til en positiv mulighed
Det er aldrig opmuntrende at modtage negative anmeldelser fra kunder, men de er ikke nødvendigvis på vej til din business. Alt afhænger af, hvordan du håndterer de anmeldelser, du modtager.
"Besvarelse af negative anmeldelser bygger [forbrugernes] tillid til din virksomhed og dit brand", siger Phil Penton, administrerende direktør for Xcite Advertising. "Når du besvarer en negativ anmeldelse og adresserer den oprørte kunde, taler du også til hundredvis af andre forbrugere, der ønsker at vide, hvordan du driver din virksomhed. Forbrugerne forstår, at der sker fejl, så når de ser en virksomhed, der forsøger at gøre det rigtige ting bygger det tillid. "
Forskning bekræfter dette: En undersøgelse fra Capterra viste, at 52 procent af online-købere siger et par negative anmeldelser af et produkt, der faktisk gør dem tillid til et produkt mere. Kun 18 procent af købere rapporterede, at negative anmeldelser gjorde et produkt mindre troværdigt.
Men det er ikke nok at bare anerkende en utilfreds kunde. Tricket er at reagere på en sådan måde, at de vil give din virksomhed en anden chance, hvilket viser andre potentielle købere, at din virksomhed har førsteklasses kundeservice. Her er hvad du behøver at vide om korrekt håndtering og svar på negative anmeldelser.
Svar hurtigt med et personligt svar
I en tid med smartphones og konstant kommunikation har kunderne forventet øjeblikkelig tilfredsstillelse i mange aspekter af deres liv, herunder deres interaktioner med mærker. At reagere på en negativ gennemgang så hurtigt som muligt efter at den er udstationeret, viser den kunde og andre, at du lytter og bekymrer dig om kundetilfredshed, sagde Jan Vels Jensen, tidligere chef marketingchef på kundeanmeldelsesplatformen Trustpilot.
Penton bemærkede, at Det er vigtigt at give hver anmelder et tilpasset svar, der citerer specifikke detaljer fra deres klage. Et generisk lagerrespons vil få dit mærke til at virke upersonligt og drive kunden længere væk.
Det tager tid at læse og omhyggeligt reagere på hver negativ kommentar, men det vil med tiden øge dine kundens tilbageholdelsessatser i det lange løb. Ifølge en rapport om e-strategitendenser, efter at et firma svarede på en negativ anmeldelse, fjernede ca. en tredjedel af kunderne eller erstattede deres negative anmeldelse, og en femtedel af negative korrekturlæsere foretog et andet køb fra det pågældende selskab og fortsatte med at blive loyale kunder .
Corey Kossack, adm. Direktør for Frederick, anbefaler at have en intern person dedikeret til at se efter negative anmeldelser på sociale platforme, hvor dit firma har tilstedeværelse og på former som Google og Yelp. Opsætning af advarsler og brug af alt-i-et-værktøjer til socialt medier kan hjælpe dig med hurtigt at finde og reagere på kommentarer på tværs af alle platforme.
Beklager og empati
Kunderne har måske ikke altid ret, men hvis du fortæller dem, forkert, du vil helt sikkert miste deres forretning. Når man reagerer på en dårlig anmeldelse, skal et mærke udtrykke forståelse og empati uden at bebrejde kunden, og være undskyldende over den mindre end ideelle oplevelse.
"Lad kunden vide, at du føler dig i hans eller hendes situation" Vels Jensen fortalte Mobby Business. "Gør fejlen fejl, selvom det ikke er din skyld. Ved at ændre, er du meget mere tilbøjelig til at få kundens forretning igen."
Kossack anbefaler at løse problemet i det samme forum, hvor du finder anmeldelsen.
"Alle spørgsmål skal oprindeligt anerkendes i samme forum så ofte som muligt," sagde Kossack. "Virksomheden behøver ikke at adressere detaljerne i situationen i dette forum, men det er vigtigt at reagere på det samme forum først, fordi det viser andre kunder, der støder på anmeldelsen, at du anerkender det pågældende spørgsmål og tager skridt til at finde en løsning ".
Det næste skridt i at løse en klage kan gøres mere privat via telefonen eller e-mailen, siger Kossack.
"Kunderne vil føle sig hørt og forstået, så det er vigtigt at finde ud af, hvad dine kunder ønsker og hvordan du kan give værdi, "tilføjede han.
Bed om en anden chance
Spørg kunderne, hvordan du kan forbedre deres oplevelse med dit mærke i fremtiden, er nøglen til at bevare deres forretning. Vels Jensen sagde, at mærker skulle lytte og lære af negativ feedback. Kundeklager indeholder værdifulde oplysninger, som kan hjælpe med at forbedre både din generelle kundeservice og den tillid, forbrugerne placerer i dit mærke.
At tilbyde en kupon, kupon eller erstatningsprodukt efter en negativ oplevelse kan også hjælpe dig med at få en ekstra chance, sagde Penton. Selvom gratis produkter eller tjenester ikke bør være dit standard svar (kunderne fanger hurtigt og kan kun give negative anmeldelser alene for at modtage et gratis produkt), kan dette være en god taktik, hvis der er et problem at løse kundens oprindelige problem. Hvis du vælger denne rute, skal du sørge for at opfordre kunden til at opdatere deres anmeldelse, hvis den anden erfaring giver bedre resultater.
"Hvis en virksomhed modtager en klage fra en kunde på grund af et defekt produkt, er det normalt mest hensigtsmæssigt at [erstatte ] produktet gratis, "sagde kossack. "Hvis en kunde har en dårlig erfaring med en bestemt tjeneste eller medarbejder, er det vigtigt at forstå fuldt ud årsagen til utilfredshed med at bestemme den bedste løsning."
Opmuntre flere anmeldelser
Det er ikke let at tage kritik, især fra folk, der har størst betydning for din virksomhed. Men ved at bruge negative anmeldelser til at forbedre din kundeservice, vil dit mærke forblive magt og give et track record, der viser, at du virkelig er forpligtet til dine kunder. Opmuntre dine kunder til at forlade anmeldelser, så du kan drage fuld fordel af denne branding-mulighed.
Til murstenfirmaer anbefalede Penton at placere skilte, bordplader eller vinduesbeslag i din butik til gennemgangssider, som du gerne vil fremme . Du kan også tilføje en note til dine fakturaer eller kvitteringer for at efterlade en anmeldelse på visse platforme. Disse påmindelser kan øge chancen for, at forbrugerne vil dele deres erfaringer.
"Giver kunderne mulighed for at kommentere din virksomhed og tager sig tid til at reagere på dem, gør kunderne opmærksomme og ønskede," siger Vels Jensen. "Anmeldelser er en fantastisk måde at vise, at du lytter og reagerer på alle tilbagemeldinger, og at du virkelig værdsætter dine kunders forretning."
5 Bedste højteknologiske bagagestykker til forretningsrejser
Indledning Bagage er gået højteknologisk. Smart kufferter er alle raseri med deres evne til at vise vægten af din pakkede taske, spore dens placering ved hjælp af GPS og tillade dig at oplade din telefon ved hjælp af en indbygget USB-port. Der er endda smarte transporter, som du kan køre gennem lufthavnen som en scooter eller dem, der automatisk følger dig rundt.
PR Exec giver små virksomheder PR-rådgivning
Tyler Barnett kender en god marketing mulighed, når han ser en. Ud over at få sine klienter fremhævet overalt fra sytten til CNN, har PR-ekspert og ejeren af Tyler Barnett PR også gjort en rimelig andel af marketing selv. Han er citeret i artikler om forskellige emner relateret til arbejde og iværksætteri, herunder i Wall Street Journal og US News and World Report.
Populære Indlæg