Net Promoter Score: Sådan måler du kundeloyalitet
I diskussioner om, hvor sandsynligt det er, at en virksomhed vil vokse, vil Net Promoter Score (NPS) komme op igen og igen. Denne beregning, der blev offentliggjort i Harvard Business Review i 2003, siges at være den bedste måde at forstå, hvor loyal virksomhedens kunder er. Men hvad er det præcist? Og fungerer det virkelig?
På en skala fra 0 til 10, hvor 10 er højest, hvor sandsynligt er det at du vil anbefale [firma] til en ven?
Du har sandsynligvis set dette spørgsmål snesevis af gange. Det dukker ofte op, når du bestiller et produkt online eller bruger en virksomheds kundeserviceafdeling. Det er simpelt, ligetil og tager ikke så lang tid at svare. Det måler det såkaldte Net Promoter Score.
Som et værktøj blev NPS først udgivet af Frederick Reichheld. Arbejdet med Bain & Company og Satmetrix Systems Inc., hans mål var at skabe en enkel og effektiv måde at måle kundeloyalitet på.
Siden den første gang opstod i Harvard Business Review, er NPS blevet vedtaget af store virksomheder, herunder Apple, Comcast og Intuit. Men det kan bruges af enhver størrelse, fra en en persons butik til et internationalt selskab.
Sådan måles din NPS
NPS-undersøgelsens 0-10-opdeling er opdelt i tre sektioner.
De, der svarer med en score på ni eller 10, kaldes
promotorer . Dette er dine mest loyale kunder, dem, der er villige til at anbefale din virksomhed til venner og kolleger. De betragtes også som mere tilbøjelige til at deltage i andre værdifulde adfærd, som f.eks. At foretage gentagne køb, vælge din virksomhed over en konkurrent og de resterende loyale kunder i længere tid. Alle, der vælger en score på syv eller otte, er kendt som en
passiv ; de kan engagere sig i en blanding af høj værdi og lav værdi adfærd eller slet ikke gøre noget. De, der falder i 0-6-rækken, kaldes
detractors . De er mindre tilbøjelige til at udvise disse værdifulde adfærd. De er også usandsynligt at henvise dit firma til nogen og kan endda anbefale imod det. Din faktiske NPS beregnes ved at trække procentdelen af kunder, der er detektorer fra procentdelen af kunder, der er promotorer. Passiverne tæller i forhold til dit samlede antal kunder, hvilket reducerer andelen af kunder, der enten er detractors eller promotorer, og skubber nettoscores mod nul.
Din NPS kan være så lav som -100 (alle, der reagerer, er en detractor) og som høj som +100 (alle som reagerer er en promotor). En score over nul betragtes som et godt resultat, og noget over 50 betragtes som fremragende.
Hvad gør NPS til din virksomhed?
I henhold til
Reichheld og Net Promoter System er NPS'en en indikator for virksomhedens vækstpotentiale. En positiv NPS indikerer til investorer og aktionærer, at du har mange loyale kunder, hvilket er en kraftfuld måde at demonstrere, at din virksomhed er en værdig risiko. Det kan også være til gavn for dine medarbejdere: Net Promoter Network opfordrer til brug som en letforståelig metrisk, der kan motivere hele din arbejdsstyrke. Når det kommer til at interagere med kunder, giver NPS-undersøgelsen også mulighed for at spørge vigtigt opfølgende spørgsmål: Hvorfor?
De fleste NPS-undersøgelser giver respondenterne mulighed for at svare på spørgsmålet "Hvorfor har du valgt den score du valgte?" Svar på dette spørgsmål giver dig to ting:
Indsigt i dine kunders oplevelser og reaktioner
- En mulighed for at følge op med kunderne og henvende sig direkte til deres feedback.
- Dette giver dig mulighed for at lære ikke kun, hvad kunderne gør og kan ikke lide om din virksomhed, men også at ændre deres opfattelser og gøre detektorer til promotorer.
Fungerer NPS faktisk?
Så er NPS virkelig den bedste måde at måle kundeloyalitet på og forudsige en virksomheds vækst?
"Det bedste" er op til debat. Nogle undersøgelser har vist, at det ikke er mere vellykket end andre metrics af potentiel vækst. I sin artikel "Den sande test af loyalitet" hævder kundeoplevelsesdatabasen Bob Hayes, at spørgsmålet "sandsynligt at anbefale" ikke måler noget væsentligt anderledes end andre kundeloyalitetsspørgsmål.
Men selvom det ikke er det ultimative mål for loyalitets- eller vækstpotentiale, er NPS meningsfuld. Temkin-gruppen fandt i sin rapport "The Economics of Net Promoter", at gode NPS-scoringer vedrører høj kundeloyalitet. Promotorer er fem gange så tilbøjelige til at købe købere igen og mere end syv gange så sandsynligt, at de kan tilgive et firma for en fejl eller dårlig oplevelse. De fremmer også virksomheden i gennemsnit 3,5 gange pr. Person.
En anden fordel ved denne beregning er, hvor nemt det er at besvare promotorundersøgelsen. I modsætning til traditionelle kundetilfredshedsundersøgelser kræver NPS kun et spørgsmål med et valgfrit opfølgningsrum til uddybning. Det tager kun få sekunder at gennemføre, hvilket øger sandsynligheden for, at dine kunder rent faktisk vil reagere.
Som noget værktøj har NPS dog begrænsninger. Kunder er mere tilbøjelige til at give en dårlig score efter en dårlig oplevelse - siger et frustrerende opkald med faktureringsafdelingen - selvom de har positive følelser over et firma generelt. Undersøgelsen beder også respondenterne om at vurdere firmaet selv, så det bør ikke bruges til rangering eller evaluering af enkelte medarbejdere; Men ikke alle kunder vil reagere med denne retningslinje i tankerne.
I sidste ende afhænger effektiviteten af din NPS af, hvad du gør med det. Hvordan du reagerer på dine kunders feedback har langt større indflydelse på virksomhedens vækst end antallet af en enkelt metrisk kan give dig.
8 Måder at ting på internettet ændrer den måde, vi arbejder på
"Things of Things" (IoT) kan lyde som den futuristiske bølge af talerne til køleskabe og selvstartede biler , men internetforbundne enheder, som kommunikerer med hinanden, vil også påvirke vores liv uden for det "smarte hjem". For arbejdstagere ændrer IoT den måde vi arbejder på ved at spare tid og ressourcer og åbne nye muligheder for vækst og innovation.
Sådan finder du det rette SBA-lån til din lille virksomhed
Små virksomheder er rygraden i den amerikanske økonomi: Ifølge data fra US-folketællingen i 2010 er der 27,9 millioner små virksomheder registreret i USA, der beskæftiger 120 millioner mennesker - næsten halvdelen af nationens arbejdsstyrke. En del af, hvad Small Business Administration (SBA) gør, er at hjælpe amerikanske små virksomheder med at sikre den finansiering, de har brug for til at drive og vokse.
Populære Indlæg