Små virksomheder giver bedste kundeservice

Amerikanerne er træt af dårlig kundeservice, og de er villige til at betale mere for at blive behandlet bedre. Den gode nyhed for små virksomhedsejere er imidlertid, at 81 procent af forbrugerne mener, at små virksomheder leverer bedre service end store virksomheder gør.

Det er opdagelsen af ​​en ny undersøgelse, der konstaterer, at da økonomien forbedrer syv i ti amerikanere er villige til at bruge et gennemsnit på 13 procent mere med virksomheder, som de mener giver fremragende kundeservice. Dette er væsentligt stigende fra 2010, fandt undersøgelsen, da seks ud af ti amerikanere sagde, at de ville bruge gennemsnitligt 9 procent mere med virksomheder, der leverer god service.

På trods af deres ønske om at bruge mere til bedre behandling, gør amerikanerne ikke tror virksomhederne gør meget for at imødekomme deres behov - og i nogle tilfælde bliver de meget vrede over det.

Faktisk tror 60 procent, at virksomhederne ikke har øget deres fokus på at levere god kundeservice - op fra 55 procent i 2010. Blandt denne gruppe tror 26 procent tror, ​​at virksomhederne faktisk betaler mindre opmærksomhed på service.

Dette er resultatet af American Express Global Customer Service Barometer, en undersøgelse foretaget i USA og ni andre lande, der udforsker holdninger og præferencer mod kundeservice.

Villig til at betale

Ikke alene er forbrugerne villige til at betale mere for service, de er villige til at afstå købet helt, hvis transaktionen ikke håndteres korrekt, fandt undersøgelsen. Syvoghalvtreds procent af forbrugerne sagde, at de havde afsluttet en transaktion eller ikke lavet et bestemt køb på grund af en dårlig service oplevelse. På den anden side er løftet om bedre kundeservice en draw for shoppere: tre ud af fem amerikanere sagde, at de ville prøve et nyt mærke eller firma for at få en bedre serviceoplevelse.

Men amerikanerne føler, at de fleste virksomheder ikke får meddelelsen den service betyder noget. Næsten to tredjedele af forbrugerne føler, at virksomhederne ikke betaler tilstrækkelig opmærksomhed på service. Derudover er to ud af fem nævnte virksomheder hjælpsomme, men gør ikke noget ekstra for at holde deres forretninger. En ud af fem tror, ​​at virksomhederne tager deres forretning for givet.

Ord af (dårlig) mund

Virksomheder, der ikke fokuserer på service, bør pas på. Forbrugerne er ivrige efter at fortælle deres venner om den service, de modtager - godt og dårligt. Og med sociale medier og internettet tager det ikke lang tid at få oplysningerne til at spredes.

Faktisk siger amerikanerne, at de siger i gennemsnit 9 personer om gode oplevelser og næsten dobbelt så mange (i gennemsnit 16 mennesker) om fattige.

"Der er mange, der abonnerer på konventionen, at service er en forretningsomkostninger, men vores data viser, at overlegen service er en investering, der kan hjælpe med til at drive vækst i forretningen," siger Jim Bush, executive vice president , Amex World Service. "Investering i kvalitets talent og sikre, at de har de kompetencer, træning og værktøjer, der gør dem i stand til at empati og aktivt lytte til kunderne, er centrale for at give konsekvent fremragende serviceoplevelser."

Kom i vrede

Ikke overraskende rapporterer amerikanerne at få vred på dårlig kundeservice. Mere end halvdelen af ​​respondenterne (56 procent) indrømmer at have mistet deres humør med en kundeservicemedarbejder.

Undersøgelsen fandt:

• Forbrugernes alder 30-49 er de oftest vrede (61 procent)
• Unge mennesker er mere tålmodige, med mere end halvdelen af ​​de aldre 18 til 29, der siger, at de aldrig har mistet deres humør hos en serviceprofessionel (54 procent)

Amerikanere, der har mistet deres humør på grund af dårlig serviceoplevelse, vil udtrykke deres utilfredshed i flere måder, herunder insisterer på at tale med en vejledende (74 procent) og hænge telefonen (44 procent). 2 ud af fem amerikanere har truet med at skifte til en konkurrent.

Så mange som 16 procent af respondenterne indrømmer at have brugt forbandelsesord med kundeservicere, hvor mænd er mere tilbøjelige til at bruge dem end kvinder.

Frustrerende sætninger

Den mest irriterende kundeservice taktik sender kunder til en anden kilde til hjælp, ifølge undersøgelsen. At sætte kunder på vent og lange ventetider blev også citeret som særligt irriterende, undersøgelsen fandt.

• Small Business Should Lose Niceties, tabe 'No Problem'
• 10 måder du kan slå Walmart
• Medarbejderstemning påvirker bunden Linje

Hvordan vil Business Automation påvirke arbejdere i Gig-økonomien?

To tendenser, der omgiver den amerikanske økonomi, er væksten af ​​frilansere og uafhængige entreprenører - den såkaldte konjunkturøkonomi - og en udvidelse af automatiserede processer. Men hvordan skærer de to? Hvilken indvirkning vil automationens breakneck-tempo have på midlertidige arbejdere i gig-økonomien?

(Forretning)

Håndtering af teknologisk brug på arbejdspladsen handler om balance

De fleste arbejdstagere er enige om, at in-office teknologi hjælper mere end det gør ondt - men balance er nøglen til at sikre, at det ikke bliver et problem for produktiviteten. Ifølge Hartfords Tech @ Work Survey, der efterspurgte mere end 1.200 ansatte amerikanske voksne, sagde langt størstedelen af ​​arbejderne, at deres produktivitet er forbedret via internettet (83 procent), email (79 procent) og mobile enheder (72 procent).

(Forretning)