PR Krise? 6 trin til at hjælpe navigere i stormen
De fleste virksomheder står over for en PR-krise på et eller andet tidspunkt. Fra en række dårlige anmeldelser til en udøvende skandale kan en negativ hændelse have en stærk indflydelse på virksomhedens omdømme.
Hver virksomhed skal have et PR-kriseteam og planlægge på plads, fordi hvordan dine virksomheder reagerer på disse situationer, kan have en varig effekt på din virksomhed. Erhvervsnyheder Dagligt stillede eksperteksperter om hvad de skulle gøre - og ikke at gøre - hvis din virksomhed befandt sig midt i en pr-krise.
1. Udpeg et reaktionshold
For at forberede sig på det værste skal din virksomhed allerede have et reaktionshold på plads, før en krise endda rammer. Men under en kontrovers vil du hurtigt udnævne et svarteam for at sikre, at de rigtige folk taler på vegne af din virksomhed.
"Det er vigtigt, at organisationen er i stand til at reagere hurtigt og tale med en stemme, hvilket er svært at opnå, når flere mennesker begynder at tale på sin vegne, "sagde Evan Nierman, grundlægger af Red Banyan.
Han sagde, at de mest effektive teams er lavet af både interne fagfolk, der har viden om virksomheden og eksternt eksperter, der kan se situationen fra et journalistisk perspektiv.
Redaktørens note: Leder du efter en omdømmehåndteringstjeneste til din virksomhed? Vi kan hjælpe dig med at vælge den tjeneste, der passer til dig. Brug spørgeskemaet nedenfor for at få vores søsters websted gratis at give dig oplysninger fra leverandører:
2. Udarbejd en strategi og kortlæg dit team
Protokollen er afgørende for en korrekt forvaltning af dine krisekommunikationsindsatser. Sabina Gault, administrerende direktør for Konnect Public Relations, sagde, at hvert medlem af dit reaktionshold skal forstå deres ansvar og vide, om de skal tage en proaktiv eller reaktiv tilgang i deres mediedækning af hændelsen.
"Uanset hvad strategien skal, skal virksomheden relæprotokol til enhver og alle personer, der kunne henvende sig til at tale på deres vegne, "sagde Gault til Mobby Business. "Det betyder at informere alle medarbejdere, interessenter, bestyrelsesmedlemmer mv om, hvem der skal tale med medierne og hvordan de skal lede henvendelser. Dette vil redde virksomheden fra at skulle forklare kommentarer fra eventuelle uofficielle firmarepræsentanter senere på linjen. "
3. Udarbejd din besked
Når du og dit team har samlet alle fakta om hændelsen, skal du være enig i, hvordan du vil ramme dit svar. Tænk på den mest ærlige og gennemsigtige måde at løse situationen på, og hvad din virksomhed har gjort eller vil gøre ved det - uden at lægge ekstern skyld.
"Hvis du lavede fejlen, ejer du det og er klar over de næste trin, og hvordan du planlægger at gå videre, "sagde Morgan Mathis, vicepræsident hos Highwire PR.
" Bemærk omfanget af nødsituationen, hvad der blev gjort for at forhindre det, hvordan det afhjælpes, og hvad der gøres for at sikre det sker ikke igen, "tilføjede Gault.
Men i nogle tilfælde kan det være bedre ikke at frigive en erklæring, siger Bill Pinkel, kontostyrer ved Reputation Management. Det er vigtigt at være tålmodig, mens du stadig er lydhør, og ikke at lave for mange udtalelser.
"Det er ofte bedre at sige intet som reaktion på en krise," sagde han. "I lovlige situationer, hvor en undskyldning er en skyldfølelse, vil en undskyldning ikke sætte ned blowbacken fra en historie. En pressemeddelelse kan oversvømme internettet med indhold på krisesemnet, [hvilket] fortæller søgemaskiner, det er en fremherskende emne [og] kunne gøre rydning af virksomhedens online omdømme mere vanskeligt. "
4. Identificer og adresser de berørte parter
Du skal identificere de mennesker, der har brug for at vide om situationen, som medarbejdere, interessenter, forretningspartnere, kunder og medier. Gault bemærkede, at publikum vil afhænge af situationen, men uanset hvem der modtager din besked, bør du sørge for, at den udsendes rettidigt.
Pinkel foreslog at sende meddelelser eller en pressemeddelelse til kendte og venlige pressekontakter, der sandsynligvis vil skildre historien i et retfærdigt eller gunstigt lys. Men medierne er hurtige til at hente historier, når de går i stykker, så du bør have udarbejdet udtalelser og pressemeddelelser klar til at gå, før du bliver kontaktet af journalister.
5. Overvåg situationen
Vurdering af dit varemærkes image er særlig vigtigt efter en PR-krise. Du skal holde øje med indgående og udgående kommunikation for at løse opfølgningsspørgsmål eller bekymringer. Mathis og Gault understregede vigtigheden af at holde sig i overensstemmelse med samfundsreaktioner og nå ud af, hvor det er relevant.
"Det er nødvendigt at udvise ekstrem forsigtighed og bekymre sig, når man beskæftiger sig med kunder og partnere", siger Mathis.
Det er også vigtigt at spore hvad folk siger om din virksomhed online. Virksomheder er i fare for at miste 22 procent af deres forretning med kun en negativ artikel på den første side med søgeresultater, ifølge Reputation Management. Se på Google-billeder, online review sites, sociale medier platforme og endda din egen hjemmeside for negativt, brugergenereret indhold.
"En nøgle komponent i effektiv krisekommunikation er at forstå, hvad forskellige målgrupper og interessenter siger om en organisation på på ethvert tidspunkt, "sagde George Sopko, vicepræsident for Stanton.
Han foreslog at oprette overvågningssystemer, der hurtigt finder negative tendenser, før de bliver et større problem og migrere til medierne.
Sopko anbefalede også at overvåge virksomhedens brand og krise nøgleord, influencer og konkurrenter.
6. Gennemgå og lære af situationen.
Når krisen er forbi, foreslår Nierman at foretage en efterfølgende undersøgelse.
"Se på, hvor godt dine medarbejdere og ledelsen håndterede situationen," sagde han. "Diskuter, hvad der kunne have været gjort forskelligt, og hvilke ændringer der er nødvendige for at forhindre en lignende situation."
I et infografisk emne anbefalede Reputation Management fokus på at genvinde din troværdighed efter en krise. Skift samtalen til positive nyheder fra dit brand.
Hvad du ikke skal gøre
Når du opretter og udfører din medieresponsstrategi, advarede vores ekspertkilder mod følgende taktikker.
Lashing out. Selvom modparten har sagt noget helt falsk om din virksomhed, det er aldrig en god ide at reagere negativt eller bebrejde klageren på situationen, siger Mathis. "Du skal tænke strategisk og sætte følelser på bagbrænderen, "tilføjede hun.
Tilbyder" ingen kommentarer. "
At have svar på potentielle spørgsmål er det værste, du kan gøre under en krise, sagde Nierman. Men nogle gange kan du virkelig ikke give et godt svar med de oplysninger, du har i øjeblikket. Mens du bruger "ingen kommentar", er det bedre at lave noget op bare for at give et svar (som vores kilder er enige om, er aldrig det rigtige valg ), er det nemt at se, hvordan denne sætning kan misforstås som forsøger at dække eller undgå et problem. Hvis du ikke har nok information til at give et solidt svar, sig så og forsikre dig om, at du vil udstede en erklæring, når du har flere detaljer.
Reagerer for hurtigt eller for langsomt.
Håndtering af PR krise handler om timing. Du vil ikke give et forhastet svar, før du har alle de fakta, sagde Gault. At skære tilbage eller modsige tidligere udtalelser senere kunne yderligere skade dit omdømme. Forsinkelse af din reaktionstid vil heller ikke give dig nogen favoriserer. Lejligheden om situationen.
Mathis mindede virksomhedsejere om, at nyhedscyklussen er kort, og situationen vil næsten helt sikkert blæse over. En periode med "dårlig" presse er ofte bare en hik på din vej til succes - du bør ikke lade det distrahere dig helt fra at drive din virksomhed. Folk kan tilgive og glemme din fejl, men de vil ikke glemme, hvordan du har udført dig selv i processen, sagde hun. " " Husk altid at bruge god smag, uanset hvor dårligt [udsigterne] synes ", siger Mathis. "Det er vigtigt at håndtere situationen på den rigtige måde."
Nogle kildeinterviews blev udført for en tidligere version af denne artikel.
Ansigt, mænds udseende i forhandling
Det er måske ikke bare dine evner, der bestemmer, hvor god en forhandler du er. Dine udseende kan også spille en rolle. Sammenlignet med mænd med smalere ansigter er mænd med bredere ansigter bedre forhandlere i nogle tilfælde og værre i andre, ifølge en ny undersøgelse fra University of California, Riverside's School of Virksomheden Administration.
At holde styr på din konkurrence og tilstanden i din branche er en integreret del af driften af enhver virksomhed. Traditionelt er disse oplysninger blevet betegnet "markedsunderretning". I de seneste år har praksis med at indsamle markedsintelligens imidlertid udvidet til at omfatte analyser og analyser, der kan hjælpe dig med at forbedre din forretningsmodel og fremskrivninger.
Populære Indlæg