Hold din brand: Hvornår skal du reagere på online-anmeldelser

Når en negativ anmeldelse om din virksomhed dukker op online, kan du være hurtig til at afværge et svar for at undskylde eller forsvare dig selv. Ny forskning fra University of Denver Daniels College of Business viser imidlertid, at virksomhederne er bedre at være strategiske om, hvornår de skal reagere.

Undersøgelsen viste, at svar på online anmeldelser kan påvirke en organisations økonomiske resultater afhængigt af antallet af anmeldelser og hvor positive eller negative de er.

"Vi går ind for, at ledelsesintervention skal være strategisk - om og hvordan man skal reagere afhænger af de forskellige niveauer af online-evalueringsmålinger," skrev forfatterens forfattere. undersøgt data vedrørende hoteller på et regionalt marked i den sydlige del af USA. Nærmere bestemt så undersøgelsens forfattere på mere end 28.000 anmeldelser på online-webstedet TripAdvisor og de 3.763 svar fra hotellerne. Forskerne matchede derefter disse oplysninger med kvartalsregnskaber, herunder indtægter, indtægter pr. Ledige rum, værelsespris og belægning. Lokale indtægter komptroller kontorer leverede data.

Forskningen afslørede, at hvis et hotel havde en meget få negative anmeldelser, faldt virksomhedens økonomiske resultater, da virksomhedsledere reagerede på disse stillinger.

"Dette kan signalere ledernes modvilje eller uarbejdsdygtighed at tage fat på de reelle områder af bekymringer og kan betyde, at de ikke er i stand til at løse betydelige problemer for at afværge indgivelsen af ​​negative anmeldelser, "skrev forfatterens forfattere.

Forskningen viste også, at svar på online kommentarer gjorde ondt i den økonomiske udvikling, da der var en mange positive anmeldelser. Undersøgelsens forfattere sagde, at at reagere på anmeldelser i denne situation kan skabe unødvendig information overbelastning.

"Hvis efterfølgende forbrugere allerede har set et meget stærkt og tydeligt signal om kvaliteten af ​​produkter og tjenester fra en stor gruppe ... ekstern forstyrrelse fra det fuldstændige Forskellige kilde (ledere fra firmaet) vil få forbrugerne til at reagere negativt på det, "skriver forfatterne.

For eksempel kan forbrugerne rejse spørgsmål i deres sind om virksomhedens godhed, hvilket kan få dem til at blive mistænkelige for Respondens underliggende motiver.

Omvendt viste undersøgelsen, at hvis der kun er få positive anmeldelser, hjælper svaret med at øge indtægterne.

"Sådanne handlinger kan øge signalering af meget positive vurderinger til potentielle forbrugere for at fremskynde dannelsen af mærkeforhold og derved fordybe kunders tillid, "forskerne skrev.

Desuden besvarer kommentarer, når der er en overflod af negative anmeldelser kan også forbedre de økonomiske resultater, fandt undersøgelsen.

"På baggrund af firmaer, der skifter deres sociale medier vægt fra passiv lytte til aktive interventioner, giver vores resultater vigtige implikationer for praktiserende ledere," skrev forfatterens forfattere. "Ved hjælp af vores resultater kan ledere effektivt udnytte de kræfter og ressourcer, der er nødvendige for at administrere online [anmeldelser] og virkelig drage fordel af visdommen hos online folkemængder." Mens undersøgelsen så specielt på hoteller, sagde forskerne, at de tror, ​​at resultaterne vil holde fast i en række andre forretningstyper, især andre servicevirksomheder.

"Vores hypoteser er baseret på serviceåbning / kundetilslutningsteorier i marketing, hvor virksomheder gør deres bestræbelser på at interagere med kundefeedback for at genoprette deres beskadiget ry (servicefejl) eller øge kundeloyaliteten med fremragende service, "sagde Young Jin Lee, en af ​​studiens forfattere og en adjunkt ved University of Denver, Mobby Business.

Undersøgelsen, som for nylig blev præsenteret på 2016 Americas Conference on Information Systems, var medforfatter af University of Denver adjungerede professorer Karen Xie og Ali Besharat.

Starte en virksomhed? 7 Iværksættere deler deres historier, rådgivning

At starte en virksomhed er ikke let. Selvom du har en god ide, kan det være svært at bringe ideen til liv og gøre den vellykket. Iværksætteri kan føre til stor succes, men ofte ikke uden udfordringer og vejspærringer i vejen. Så hvis du tænker på at starte en virksomhed, hvad du virkelig har brug for er en vis inspiration.

(Forretning)

Small Business Snapshot: CycleBar

Vores Small Business Snapshot-serie indeholder fotos der repræsenterer på kun ét billede, hvad de små virksomheder vi har alt om. Heather Harris, formand for CycleBar, en fitness franchise grundlagt i 2015, der byder på førsteklasses indendørs cykelklasser, forklarer, hvordan dette billede repræsenterer hendes forretning.

(Forretning)