Forstå dine kunders oplevelse


Forstå dine kunders oplevelse

Kundeoplevelse er en vigtig drivkraft for forretningssucces. Fra social media analytics til specialiseret software er der hundredvis af værktøjer dedikeret til at måle det. Men hvilket af disse værktøjer er faktisk vigtigt at forstå kundeoplevelsen? Og hvordan påvirker kundeoplevelsen i sidste ende din bundlinje?

Når det kommer til forståelse og forbedring af kundeoplevelsen, er der fem ting, hver virksomhed skal vide.

Når det kommer til at forstå dine kunder, er "oplevelse" anderledes end "mening". Kundeoplevelse, undertiden benævnt CX eller UX (brugeroplevelse) er produktet af alle de interaktioner en kunde har med en virksomhed i løbet af deres forhold. Det skal være en løbende proces, der vokser og forbedrer, når din virksomhed vokser og forbedrer. "

" CX er en tankevækkende og omhyggelig tilgang til, hvad dine kunder oplever, når de interagerer med din organisation, "siger senior vice president og generaladvokat Rose Bentley leder af Nordamerika til CloudCherry, en kundeoplevelsesplatform. "Det handler om følelsesmæssigt at forbinde med dine målgrupper, i stedet for blot at tilbyde dem et transaktionsforhold."

Kundens mening er derimod, hvad dine kunder tænker på det forhold, eller hvordan de føler om deres oplevelse.

Dit mål som en virksomhed skal være at skabe et behageligt, løbende forhold (erfaring) for at skabe en positiv følelse (mening). Dette skaber loyalitet, hvilket gør dine kunder mere tilbøjelige til at vende tilbage til din virksomhed igen.

"Dine kunder har flere valg end nogensinde før, så hvis du vil beholde dine kunder og dyrke dem, er det vigtigt at bekymre sig om deres erfaring med dig og din organisation, "advarede Bentley.

Kundeloyalitet gør dem også mere tilbøjelige til at anbefale din virksomhed til andre, en uvurderlig form for socialt bevis. Som følge heraf er forståelsen af ​​CX og konstant at forbedre den vigtige for din virksomheds vækst.

"Over alt er målet om at spore kundeoplevelsen at understøtte overordnede forretningsmæssige resultater," siger Bentley. "Disse er de vigtigste mål, herunder stigende indtægter, faldende churn og forbedring af teamproduktivitet."

Fra at finde din hjemmeside og læse sociale stillinger for at stille opfølgende spørgsmål efter køb og læsning af e-mails, er der dusinvis af punkter, hvor kunderne interagerer med din virksomhed. Disse er alle en del af dine kunders oplevelse, og hver af dem kan påvirke, om du udvikler loyale, langsigtede relationer.

For at fange og forstå alle disse interaktioner skal du ikke tænke på CX som et enkelt øjeblik, når en kunden foretager et køb. I stedet overveje hele rejsen de tager, fra det første øjeblik til opdagelsen til det (forhåbentlig) fortsatte forhold, efter at et køb er foretaget.

"Måling af kundeoplevelse betyder at lytte og bekymre sig om dine kunders oplevelse på tværs af hele deres kunderejse, fra start til slut og udover, "sagde Bentley. "Ved at få indsigtsfulde indsigter på hvert trin af kunderejsen kan virksomhederne opveje loyalitetsmålinger ... og forbedre andre aspekter af kundeoplevelsen, der er vigtige for erhvervsmæssig vækst."

Forståelse af hele denne rejse hjælper også dig med at forstå, hvornår man skal forstyrre det ved at nå ud eller tilbyde kunder noget nyt. Dette kan igen skabe mere proaktive oplevelser for dine kunder og drive vækst på nye områder.

Der er masser af værktøjer derude til måling af kundeoplevelse og virksomheder, der kan samarbejde med, hvem der kan hjælpe dig med at oprette CX-systemer. Men en virksomhed med begrænsede ressourcer kan stadig få indsigt i deres kunders rejse.

Selvom du ikke bruger software til at måle kundeoplevelse, kan du stadig bruge din hjemmeside eller social media analytics til at lære, hvordan kunder finder dig, hvad der får dem til at holde fast og hvad der fører til at de køber. Du kan også anmode om kundefeedback direkte ved at stille spørgsmål om sociale medier, sende en undersøgelse til din e-mail liste eller følge hvert køb med en Net Promoter Score email.

Specialiserede værktøjer kan gøre det lettere at indsamle kundeoplevelsesdata, men det er ikke ' et krav I stedet skal du tænke på de punkter, hvor du interagerer med kunderne på deres rejse, og hvad hvert af disse punkter kan afsløre.

"Du er kun så god som dine data," sagde Bentley. "Vær ikke bange for at åbne din lyttestrategi for at inkludere sociale, chatbots og andre banebrydende dataindsamlingsmetoder."

Hvis du samarbejder med et andet firma for at måle CX, anbefaler Bentley at være ærlig om dine budgetmæssige begrænsninger. Mere vigtig end kompleksiteten af ​​de anvendte værktøjer, siger hun, er at finde en partner eller en løsning "der bekymrer sig så meget som du gør om dine kunder."

"Læn dig derefter på denne partner for at køre dine programmål og skabe en kultur af kundecentricitet, "tilføjede hun.

At finde værktøjer til måling af kundeoplevelse er vigtigt, men disse indsigter betyder ikke noget selv. Når du har CX-data, er det vigtigste skridt, hvad du gør med det.

Når du har CX-data, skal du investere den nødvendige tid og ressourcer til at analysere det. Se efter trends i kundeadfærd, og tag dig tid til at forstå de konsekvenser, som disse mønstre har for din virksomheds vækst.

Hvis du f.eks. Finder, at mange af dine kunder finder dig på en enkelt socialmedieplatform, udvikler du en strategi for at maksimere kundeinteraktion på den platform, såsom at investere i reklamer, skabe sociale medier udfordringer eller tilbyde indkøbsincitamenter kun til tilhængere.

Andre ændringer, som du kan lave baseret på CX-data, kan omfatte:

  • Teste nye destinationssider for at sænke din websteds afvisningshastighed
  • Giver mere eller anderledes information om produkter i butikker eller på din hjemmeside
  • Ændring af hyppigheden eller indholdet af din e-mail-marketing
  • Kommunikation oftere om leverede eller leverede køb
  • Investering i Din kundeserviceafdeling besvarer spørgsmål og løser problemer
  • Indkøb af chatbot-software til at hjælpe med at løse kundeproblemer
  • Automatisere et opfølgningssystem, der holder op med cus tomers efter indkøb

Men ikke blive forøvret - Bentley advarer virksomheder om at forblive fokuseret på kunden, snarere end på kortvarige ændringer.

"Det er vigtigt at huske, at målet med en velplanlagt CX Programmet er at skabe kundeloyalitet ved at levere dejlige oplevelser, "sagde hun. "Der er ingen hurtige rettelser her, så dine vækstmål skal være langsigtede."


Twitter Marketing Succeshistorier (og hvordan du kan gøre det også)

Twitter Marketing Succeshistorier (og hvordan du kan gøre det også)

Tillykke med fødselsdagen, Twitter! I dag (21. marts 2014) bliver Twitter 8 år gammel. For at fejre Twitter's specielle dag har vi samlet otte Twitter-succeshistorier om, hvordan virksomhedsejere, frilansere, PR-firmaer og jobsøgende har forvandlet tweets til store pauser. Med mere end 500 millioner tweets sendes hver dag, har mange tweets samlet støv og crickets i hjørnerne af Twitterverse.

(Forretning)

Hvordan teknologien ændrer menneskelige ressourcer

Hvordan teknologien ændrer menneskelige ressourcer

Pengespigten er åben på menneskelige ressourcer, mens amerikanske virksomheder investerer 2 mia. Dollars i HR-teknologier i 2016. Faktisk er disse investeringer kørt op med en årlig sats på 15 procent, ifølge CB Insights. Hvor er alt, hvad HR investering investerer kontant? CB Insights-rapporten siger, at hovedparten af ​​det går til integrerede HRMS-platforme, men med voksende investeringer i nye teknologier som cloud computing, mobile teknologier, sociale medier og kunstig intelligens også i mixen.

(Forretning)