Hvad er IVR? En købsvejledning til virksomhedsejere

Hvis du er en lille virksomhedsejere, er odds altid på udkig efter at optimere medarbejdernes tid og din virksomheds penge. IVR-systemer tilbyder en overkommelig måde at strømline opkaldsprocessen til dine kunder og medarbejdere på, men med så mange tilgængelige muligheder kan det være svært at vide, hvor du skal starte IVR-vedtagelsesprocessen.

Denne vejledning vil lede dig gennem IVR, fra det grundlæggende i denne nye kommunikationsteknologi til de funktioner, du bør overveje, til anbefalede tjenester, så du kan træffe en velinformeret beslutning.

IVR-basics: Hvad er IVR?

IVR står for interaktivt voice response, men i erhvervslivet vilkår, det refererer til en stor paraply af software-baserede kommunikationsløsninger. Nogle IVR-virksomheder tilbyder grundlæggende tjenester, der gør det muligt for små virksomheder at optage automatiserede voicemail-meddelelser og ruteopkald, mens andre tilbyder hjemmeside-, database- og CRM-integration samt robust indberetnings- og faktureringsindstillinger.

IVR var tidligere begrænset til telefonopkald. Under et IVR-opkald vil en automatisk stemmeoptagelse interagere med en klient, og til gengæld vil klienten trykke på tilsvarende knapper for at navigere i systemet. I dag har mange IVR-systemer indbygget talegenkendelse, så folk kan tale direkte til systemet i stedet for at trykke på knapper, men der er stadig mange billige IVR-tjenester, der tilbyder knappe-respons-systemer.

Visual IVR er et andet udtryk du vil se på IVR selskabets hjemmesider. Normalt tilbyder virksomheder, der tilbyder visuelle IVR, også traditionel telefon IVR. Visuel IVR bevæger i det væsentlige den første del af kundeinteraktionen fra telefonen (fx lytter til en optagelse og skubber knapper) til en enhed som en smartphone eller computer.

Redaktørens note: I betragtning af et IVR-system? Vi kan hjælpe dig med at vælge den, der passer til dig. Brug spørgeskemaet nedenfor for at få vores søsters websted BuyerZone til at give dig information fra en række leverandører gratis:

Ved at give kunderne mulighed for at indtaste deres information online, samt hvilken type kundeservice de har brug for, kan opkald være dirigeres øjeblikkeligt uden at gå gennem en touchtone eller voice-aktiveret menu. I stedet kan kunderne oprette forbindelse til en kundeservice rep direkte på hjemmesiden, modtage et opkald fra en kvalificeret rep eller modtage et nummer, der skal ringe, som vil forbinde dem med den rigtige person.

Fælles grunde til, at virksomheder bruger IVR

Den type IVR-system du vælger afhænger primært af opkaldsvolumen og den måde, du vil bruge IVR i din virksomhed. Her er blot nogle få almindelige anvendelser til IVR, der kan informere den type system, du implementerer.

Kundeservice: Hurtigt voksende virksomheder finder sig ofte uden tilstrækkelig kundeservice eller supportpersonale. Da IVR-systemer hurtigt kan udnyttes og skaleres, kan de reducere ventetider for kunderne. Plus de lette behovet for at ansætte medarbejdere til felt spørgsmål og rute opkald. For generelle kundeservicebehov er der normalt et indgående IVR-system, men hvis du forventer at kræve udgående IVR i fremtiden, skal du vælge et IVR-firma, der tilbyder omfattende tjenester.

Betalingsbehandling og samlinger: Automatisering af betalingstransaktioner og samlinger er en almindelig brug for IVR. Ud over udgående samtaler opfordrer IVR-tjenester kunderne til at ringe til virksomheder, få deres egne faktureringsoplysninger eller kontosaldoer, og derefter foretage betalinger selv. IVR-systemer, der tilbyder betalingsbehandling, er typisk dyrere end dem, der ikke gør det, men for mange virksomheder er omkostningerne stadig lavere end at ansætte individuelle kundeservicerepræsentanter for at behandle betalinger.

Markedsføring og kommunikation: Udgående IVR-kan bruges til markedsføringsformål, som f.eks. at advare potentielle kunder om et nyt salg eller produkt, samt at kommunikere med eksisterende kunder. For eksempel kan et tandplejekontor bruge et udgående IVR-system til at foretage automatiske opkald, der minder kunder om kommende aftaler, mens et callcenter måske bruger IVR til at gøre salgsstillinger til potentielle kunder. Hvis markedsføring er drivkraften bag din virksomhed, der vedtager et IVR-system, skal du søge efter tjenester, der specialiserer sig i call-center IVR og prædiktiv opkald.

IVR-funktioner skal overvejes

Cloud eller on-site: I hostet IVR ligger IVR-systemet i skyen, og ansvaret for vedligeholdelse og styring af telekommunikation og servere falder hos sælgeren. On-site IVR integrerer derimod med virksomhedens eksisterende telefonsystemer, og vedligeholdelsen af ​​disse systemer falder på selskabet. I dag tilbyder de fleste virksomheder cloud-baseret IVR, og medmindre din virksomhed har specifikke grunde til at opretholde dit system på stedet, er det nok bedst at vælge en hostet tjeneste.

Indgående og / eller udgående: De to grundlæggende typer af IVR-tjenester er indgående og udadgående. Som vi har fastslået, håndterer indgående IVR-systemer indgående opkaldsvolumen, mens udgående IVR-systemer foretager opkald på enten en total eller delvis automatiseret opkaldsbase. Der er mange virksomheder, der tilbyder både indgående og udgående IVR-tjenester, men IVR-tjenester, der kun er indgående, har tendens til at være billigere end dem, der giver mulighed for udgående opkald. Før du handler rundt, skal du sørge for, at du er klar over, hvilken type IVR-funktionalitet du har brug for.

Talegenkendelse: IVR-systemer, der har indbygget talegenkendelse, giver brugerne mulighed for at tale højt som svar på spørgsmål snarere end kun brug deres telefonens tastatur. Hvis din virksomhed har brug for et grundlæggende IVR-system til at rute opkald på dit kontor og udlevere grundlæggende oplysninger, som din placering og driftstimer, er odds et simpelt touchtone-system, som vil opfylde dine behov. Talegenkendelsessystemer er ofte pricier end grundlæggende touchtone-systemer, men de er værd at koste, hvis dine IVR-behov er mere komplekse.

Selvbetjening: Når et IVR-selskab tilbyder "selvbetjening" IVR, er det normalt betyder at produktet / tjenesten er beregnet til grundlæggende brug for indgående opkald. Mange virksomheder tilbyder omfattende IVR-tjenester og derefter separate, lavere priser, selvbetjening IVR muligheder. Hvis din virksomhed kun kræver simpel opkaldsdirigering eller faktura betaling, og du ikke har brug for udgående opkald, er selvbetjening nok den vej at gå. Det skal bemærkes, at mange selvbetjeningsindstillinger ikke har talegenkendelse.

Tekst til tale: Det er altid værd at spørge, om dine IVR-gebyrer inkluderer tekst-til-tal-tjenester. Tekst til tale er præcis, hvad det lyder som. Hvis du vil oprette dit IVR-system, beder du om at bruge tekst til at tale, skal du blot indtaste spørgsmålet (f.eks. "Venligst tryk 4"), og vælg derefter fra en menu med stemmer for at sige det hurtigt. Denne type tjeneste giver din IVR-system en professionel og konsekvent lyd og negerer ethvert behov for at ansætte en stemme skuespiller eller gøre optagelserne internt. Du bør også spørge, om der er begrænsninger for eventuelle inkluderede tekst-til-tal-tjenester, og hvis der er grænser for, hvor mange optagelser du kan lave, og hvor ofte du kan ændre dine menuer.

Integration: Ikke alle IVR'er Virksomheden tilbyder fuld integration med eksisterende databaser, hjemmesider og CRM-systemer, men mange gør. Som du måske forventer, er tjenester, der tilbyder integration, ofte højere priser end dem, der ikke gør det, men de bringer meget til bordet.

I et IVR-system, der ikke er integreret, vil en person, der ringer til en levende person, nødt til at videresende til den person, de er, hvad deres kund-id er og andre relevante oplysninger. Denne live kundeservice rep skal derefter se op på kundens historie i CRM eller databasen. I integrerede systemer kan en kunde, der ringer ind, imidlertid sige (eller skrive) deres navn eller adgangskode, og IVR-systemet ville øjeblikkeligt få adgang til deres oplysninger.

Integration er afgørende for automatiseret regning, der betaler via IVR-tjenester. Det er også nyttigt for at levere et højere niveau af kundeservice generelt, da det gør det nemmere for kunderne at få adgang til deres egne oplysninger og lettere for repræsentanter at få adgang til oplysninger til klienten, de taler med.

Dashboard og analytics: Før du tilmelder dig en IVR-tjeneste, skal du bede om en demo af softwarens dashboard og spørge om muligheder for visning af analyser og trække rapporter. Visning af instrumentbrættet forud for tiden skal give dig en ide om, hvor nemt det er at få adgang til dit IVR-system og ændre det efter behov. Desuden overveje eventuelle datarapporter, der kan være nyttige for din virksomhed og spørge om disse typer rapporter, før du træffer en endelig beslutning.

IVR prissætning og servicekontrakter

Ligesom mange tekniske løsninger er der et stort prisklasse for IVR-systemer. De dyreste IVR-systemer er on-site (ikke hostede) telefoni systemer. Processen med at implementere et internt system kan omfatte betaling af installationsgebyrer, udlejning af gebyrer for servere og telefoner, løbende vedligeholdelsesafgifter og softwaregebyrer.

Systemer som disse er ofte tusindvis af dollars i installationsgebyrer alene, udover at være høje månedlige afgifter. De fleste SMB'er vælger hostede tjenester, fordi de er billigere og hurtigere at implementere. Ikke desto mindre er der forskel på servicekostnader og prisstrukturer blandt hostede IVR-tjenester.

De billigste cloud services tilbyder typisk IVR til et månedligt abonnementsgebyr, hvor priserne starter ved omkring $ 50 pr. Måned pr. Bruger og går op til godt over $ 100 pr. måned pr. bruger. Prissætningsstrukturer som disse har typisk ikke serviceaftaler knyttet, så de kan opsiges eller ændres når som helst. Det serviceniveau du vælger vil typisk korrelere med, hvor mange funktioner du modtager, og hvor mange minutter IVR-tid er inkluderet i dit abonnement (pas på overbelastningsafgifter).

Billigere sky services, der tilbyder integration, analytics , talegenkendelse og andre sofistikerede funktioner er typisk kontraktbaserede, og priserne og vilkårene varierer afhængigt af funktioner samt antallet af linjer, der leveres. Hvis du vælger et mere omfattende system, som en af ​​disse, er det bedst at anmode om et pristilbud på firmaets hjemmeside.

IVR-servicekatalog

Aspect - Aspekt tilbyder alt fra call center IVR-tjenester til Chatbots og interaktive tekstreaktioner. Aspects produkter kan integreres med CRM-systemer, skaleret til at imødekomme kundernes behov på virksomhedsniveau og bundes med detaljerede analyser og rapportering. Aspect

CallFire - CallFires IVR er omfattende, med muligheder for indgående og udgående opkald, undersøgelser, afstemninger, opkaldsruting, aftalemindringer og betalingsbehandling. CallFires teknologi er afhængig af tastaturresponser snarere end verbale svar, og deres træk-og-slip-menu gør det nemt for brugerne at oprette deres egne systemer. CallFire

Century Link - Century Link tilbyder voice and touchtone IVR på flere sprog. Deres hostede IVR-løsninger tilbyder fuld integration med eksisterende databaser og CRM-systemer. Century Link's IVR kan bruges i enhver virksomhed, men er særligt godt for call centre. Century Link

Five9 - Five9 er et etableret cloud-kontaktcenter softwarefirma og en af ​​de mest anerkendte udbydere af indgående IVR-tjenester, call center-tjenester og udgående tjenester som prædiktiv opkald. Five9s små forretningsmålrettede cloudløsninger omfatter integration med CRM-pakker, analyser, månedlig eller årlig prissætning og ingen langsigtede kontrakter. Five9

Freshdesk - Freshdesks lille forretningsvenlige IVR giver brugerne mulighed for at maskere eksisterende telefonnumre med alternative numre til IVR-formål, ruteopkald, overføre opkald, konvertere telefonanmodninger til arbejdsordre og betalt pr. Minut . Freshdesk

Genesys - Genesys giver kunderne adgang til en række kundeservice software løsninger, herunder IVR, der er omfattende nok til callcenter på virksomhedsniveau. Multichannel routing, voice self-service, CRM integration, udgående opkald og realtidsrapportering er blot nogle få grunde til at overveje Genesys. Genesys

inContact - iContacts IVR-software giver kunderne mulighed for at vælge den type hjælp, de vil have, såsom selvbetjening eller tale med en agent. Softwaren understøtter både automatiseret talegenkendelse og tekst til tale og indeholder automatisk tilbagekald til kunder, der ikke kan vente med at tale med en repræsentant. inContacts IVR-løsning integrerer også med populære CRM-applikationer. inContact

New Voice Media - NewVoiceMedias IVR er en skybaseret og selvbetjeningsløsning. Systemet gør det muligt for virksomhederne at ændre deres IVR-menuer for at afspejle deres kunders skiftende adfærd uden behov for it-assistance. New Voice Media

Plum Voice - Plum Voice tilbyder både omfattende cloud-baserede IVR-tjenester, komplet med talegenkendelse, tekst til tale og hundredvis af sprog, samt mindre dyre, selvbetjenende, indgående IVR-systemer. Plum voice

Pronexus - Pronexus leverer selvbetjenings IVR, der er tilpasset og flersproget samt tekst til taletjenester og prædiktiv opkald til udgående opkald. Pronexus har også indbygget funktionalitet til afstemning og specialiteter som patientanmeldelser (på sundhedsområdet). Pronexus

Smart Action - Smart Action tilbyder state-of-the-art IVR, der drives af AI. Smart Action tilbyder selvbetjenings-stemme IVR- og SMS-tekstning samt chatbot-tjenester, Facebook messenger og Skype-kommunikation. Smart Action er bedst for mellemstore til store virksomheder i stedet for små eller mikrovirksomheder. Smart handling

Synclio - Synclio hævder, at kunderne kan få en forretningslinje om 30 sekunder. Det giver SMB'er mulighed for at programmere deres telefonsystemer til at besvare rutinemæssige spørgsmål og rute opkald og svar, der anerkender tastaturprompter eller stemmeopgaver. Synclio tilbyder også live modtagelse outsourcing. Synclio

Talkdesk - Med mere end 25 forudbyggede integrationer og omfattende rapporteringsfunktioner tilbyder Talkdesk strømlinede IVR-løsninger. Talkdesks produkter er ideelle til virksomheder på virksomhedsniveau, der har brug for avanceret analyse og meget tilpassede service muligheder. Talkdesk

Telzio - Telzio tilbyder forretnings VoIP-systemer med IVR-funktioner som samtale routing, menuer og brugerdefinerede optagede hilsener. Desuden har virksomheder mulighed for automatisk at viderestille opkald til en operatør, hvis en opkalder ikke reagerer på IVR-prompter. Telzio

Upwire - Upwire tilbyder overkommelige IVR, voice SMS og email kommunikation løsninger, der ikke kræver nogen kodning eller IT oplevelse at oprette. Som andre DIY-type virksomheder tilbyder Upwire en træk-og-slip-grænseflade, der gør det nemt og hurtigt at lancere dit IVR-system. Upwire

Verascape - Verascape tilbyder en række cloud-baserede IVR-løsninger, herunder selvbetjenings-IVR, tekstbeskeder, faktura betaling og ordrebehandling, opkaldsruting, udgående anmeldelse og meget mere. Verascape tilbyder også en 30-dages gratis prøveversion for selvbetjening IVR og / eller SMS uden transaktions- eller installationsgebyrer. Verascape

VoiceGuide - For en lav startpris på $ 99 pr. Linje tilbyder VoiceGuide lokaler eller cloud IVR-systemer, som er nemme at integrere med eksisterende systemer. Derudover giver VoiceGuide klienter en brugervenlig grænseflade til udbygning af deres IVR-menuer uden kodning. VoiceGuide

Voicent - Voicents IVR-systemer er bygget til markedsføring, kommunikation og kundeservice. Deres cloud prissystem starter med en basispris på $ 19 om måneden og øges derefter, da kunderne vælger deres egne planer og funktioner, hvilket betyder, at du kun betaler for, hvad du har brug for. Voicent

Voicestamps - Voicestamps er specialiseret i IVR-systemer, der behandler sikre telefonbetalinger. Voicestamps-tjenester er i overensstemmelse med PCI-, FTC- og FCC-retningslinjerne, og bruges bredt til regningsindsamlingsselskaber og generel betalingsbehandling. Voicestamps

XO Communications - Et Verizon-firma leverer XO Communications en række forretningsløsninger, herunder hostede IVR-tjenester. XO Communications 'IVR-tjenester er omfattende og omfatter alle de funktionaliteter, som en voksende virksomhed kan have brug for, fra opkaldsruting og tilpassede meddelelser til opkald til optagelse og talegenkendelse. XO Communications

8x8 - Først og fremmest for store virksomheder tilbyder 8x8 IVR-systemer, der er specielt designet med call centre i tankerne. CRM integration, kontakt center analytics og multichannel kommunikation (telefon, web, email, chat) gør 8x8 populære hos store virksomheder. 8x8

På trods af sikkerhedsrisikoen ser virksomhederne på BYOD

Mindre end halvdelen af ​​it-organisationer har formelle politikker om brugen af ​​personlige mobile enheder på arbejdspladsen, men næsten alle har til hensigt at indføre dem inden for to år, ifølge en ny undersøgelse vedrørende sådanne bring-your- egne enheder (BYOD'er). 90% af de 700 informationsteknologiske organisationer, der blev undersøgt for Citrix Systems, sagde, at de ved, at medarbejderne bruger deres egne enheder på arbejdspladsen.

(Forretning)

Ansættelse? 5 Tips til et vellykket kandidatinterview

Interviewing og ansættelse af nyt talent kan virke skræmmende. Du skal finde en person med det rigtige talent og erfaring, men du vil også have en person, der deler din virksomheds værdier og passer godt ind i kulturen. "Det er meget vigtigt at finde den rigtige" fit ", sagde Matt Thomas, formand for WorkSmart PEO.

(Forretning)