God kundeservice er nøglen til gratis reklame
Undervurder aldrig betydningen af god kundeservice - det kan betyde forskellen mellem succes og fiasko for din virksomhed.
Mere end to tredjedele af amerikanske forbrugere sagde, at de er villige til at bruge 14 procent mere i gennemsnit med et firma, der leverer fremragende service, ifølge en ny undersøgelse fra American Express.
Og det handler ikke kun om at gøre mere salg. At give god kundeservice kan også give dig fri publicitet. 64 procent af respondenterne sagde, at de altid fortæller andre, når de har haft gode serviceinteraktioner, og 42 procent sagde, at en henstilling fra en ven eller et familiemedlem er mere tilbøjelige til at få dem til at handle med et nyt firma.
"God service er god forretning, fordi det skaber lidenskabelige og loyale kunder," sagde Kelly Fisher, senior vicepræsident for forholdsomsorgsstrategi hos American Express. "De involverede kunder bruger mere og deler deres spænding med andre, som ofte påvirker deres købsbeslutninger."
Men hvis forbrugerne hurtigt kan diskutere gode kundeoplevelser, hvad sker der, når de oplever dårlig kundeservice? Endnu flere kunder (60 procent) vil sandsynligvis dele deres dårlige erfaringer med andre, og de fortæller næsten tre gange så mange mennesker.
Og kun en dårlig oplevelse kan gøre dine kunder til gode. 37 procent af forbrugerne sagde, at de vil skifte virksomheder efter en forekomst af dårlig service, og 58 procent er villige til at udholde kun to eller tre tilfælde.
Kunder spredes ikke bare ordet om din virksomhed ansigt til ansigt, enten (selvom 9 ud af 10 forbrugere gør det gode eller dårlige). Halvtreds procent af respondenterne bruger virksomhedens hjemmesider til at dele deres erfaringer, 49 procent gør det via tekstbeskeder, 47 procent gør det via sociale medier og 46 procent bruger forbrugernes undersøgelseswebsteder.
"Folk skal tale om din tjeneste, en måde eller anden, så hvad vil du have dem at sige? " Fisher sagde. "I et miljø, hvor en vennes anbefaling er så vigtig for at køre forbrugernes købsbeslutninger, er det meget vigtigt at skabe gode serviceerfaringer."
Disse resultater kommer fra American Express 'årlige globale kundeservice barometer. Undersøgelsen undersøgte en tilfældig prøve på 1.000 amerikanske forbrugere i alderen 18 og derover. Forskning blev udført med marketingpræstationsspecialister Ebiquity.
Oprindeligt udgivet på Mobby Business .
Virksomhedsværdier, der tiltrækker tusindårige medarbejdere
Millennials ønsker at arbejde for organisationer, der er fokuseret på deres folk og deres formål, ikke kun hvad de sælger, og hvor mange penge der laves, ifølge Deloitte Touche Tohmatsu Limited's (Deloitte Global) fjerde årlige tusindårsundersøgelse. Langt de fleste yngre arbejdstagere mener, at dagens virksomheder ikke lægger tilstrækkeligt fokus på, hvad der kan gøres for at hjælpe andre.
10 Tips om hvordan man udvikler et ægte mærke
R. Kay Green, PhD er administrerende direktør og formand for RKG Marketing Solutions. Et mærke er din magt på papir, personligt, på airwaves eller på skærmen. Det er udvidelsen af dig selv, at dine marketingmaterialer forsøger at projektere. Mærker fungerer på samme måde, uanset om de er store eller små.
Populære Indlæg