Hvordan håndterer du dårlig service? Det afhænger af din 'intelligens'
Hvad gør du, når en restaurant tjener bringer dig den forkerte rækkefølge, og det er koldt at starte? Hæver du en ruckus eller lider i tavshed og gør som om det var din skyld? Hvordan du reagerer afhænger af din følelsesmæssige intelligens, siger en universitetsforsker.
Kundeservicefejl kan være stressende situationer, som ofte fremkalder vrede og frustration. En masse forskning har været fokuseret på tjenesteudbyderens side af situationen for så vidt angår udvikling af strategier for at komme sig efter fejl, men der har været meget lidt forskning om, hvad forbrugerne faktisk føler og hvordan de reagerer.
Yuliya Strizhakova, en marketing professor ved Rutgers Business School-Camden, har kigget på de følelsesmæssige og kognitive faktorer, der bestemmer, hvordan forbrugerne håndterer disse fejl. Hun fandt ud af, at kunderne anvender tre slags reaktioner på dårlig service: aktiv coping, hvor kunden fokuserer på at finde en løsning; ekspressiv coping, hvor kunden søger social støtte og fokuserer på at udtrykke følelser; og benægtelse, hvor personen ignorerer problemet.
"Sværhedsgraden og konsekvenserne af fejlfaktoren i forbrugernes reaktion," sagde Strizhakova. "Men generelt er en kundes reaktion på servicefejl bundet til følelsesmæssig intelligens og selvværd."
Emosionel intelligens er en persons evne til at kontrollere sine følelser. Selvværd relaterer sig til en persons overbevisning om, at han eller hun kan kontrollere den generelle situation. Begge bestemmer, hvordan forbrugerne behandler følelsesmæssige oplysninger og håndterer stressede situationer. "Kunder, der bedre kan forstå og styre deres følelser samt løse en servicefejl, undgår benægtelse og fokuserer i stedet på mere adaptive strategier, såsom aktiv og udtryksfuld [coping] "skrev Strizhakova i et forskningsdokument, der vil blive offentliggjort i European Journal of Marketing.
Forbrugere Lad deres fødder snakke, når kundeservice laver
- Uhøflige medarbejdere koster virksomheder mere end de ved
- Vigtigheden af multikulturel kundeservice
Email Nirvana: Rengør din indbakke i 3 enkle trin
På trods af de mange andre former for elektronisk kommunikation, der er opstået i de sidste 20 år, er e-mail stadig en primær kontaktmåde i den professionelle verden. Efter at have gennemgået alle deres tekster, tweets, Facebook-beskeder og IM'er, skal medarbejderne stadig sortere og håndtere de ulæste e-mails i deres indbakke.
Hvad er Near Field-kommunikation (NFC)?
Nærfelt kommunikation (NFC) er en teknologi, der gør det muligt for en smartphone at kommunikere med andre enheder via kortdistancetransmissioner. Det kan i dag erstatte alt, hvad du bærer i din tegnebog eller taske, og endda din nøglering, ved at tillade tap-og-go-betalinger. NFC-teknologi Nokia, Sony og Philips slog sig sammen i 2004 for at skabe en universel standard til nær-kommunikationsteknologi.
Populære Indlæg