Hvordan håndterer du dårlig service? Det afhænger af din 'intelligens'
Hvad gør du, når en restaurant tjener bringer dig den forkerte rækkefølge, og det er koldt at starte? Hæver du en ruckus eller lider i tavshed og gør som om det var din skyld? Hvordan du reagerer afhænger af din følelsesmæssige intelligens, siger en universitetsforsker.
Kundeservicefejl kan være stressende situationer, som ofte fremkalder vrede og frustration. En masse forskning har været fokuseret på tjenesteudbyderens side af situationen for så vidt angår udvikling af strategier for at komme sig efter fejl, men der har været meget lidt forskning om, hvad forbrugerne faktisk føler og hvordan de reagerer.
Yuliya Strizhakova, en marketing professor ved Rutgers Business School-Camden, har kigget på de følelsesmæssige og kognitive faktorer, der bestemmer, hvordan forbrugerne håndterer disse fejl. Hun fandt ud af, at kunderne anvender tre slags reaktioner på dårlig service: aktiv coping, hvor kunden fokuserer på at finde en løsning; ekspressiv coping, hvor kunden søger social støtte og fokuserer på at udtrykke følelser; og benægtelse, hvor personen ignorerer problemet.
"Sværhedsgraden og konsekvenserne af fejlfaktoren i forbrugernes reaktion," sagde Strizhakova. "Men generelt er en kundes reaktion på servicefejl bundet til følelsesmæssig intelligens og selvværd."
Emosionel intelligens er en persons evne til at kontrollere sine følelser. Selvværd relaterer sig til en persons overbevisning om, at han eller hun kan kontrollere den generelle situation. Begge bestemmer, hvordan forbrugerne behandler følelsesmæssige oplysninger og håndterer stressede situationer. "Kunder, der bedre kan forstå og styre deres følelser samt løse en servicefejl, undgår benægtelse og fokuserer i stedet på mere adaptive strategier, såsom aktiv og udtryksfuld [coping] "skrev Strizhakova i et forskningsdokument, der vil blive offentliggjort i European Journal of Marketing.
Forbrugere Lad deres fødder snakke, når kundeservice laver
- Uhøflige medarbejdere koster virksomheder mere end de ved
- Vigtigheden af multikulturel kundeservice
Overvinde modgang: Fra fængsel til administrerende direktør
Adversity. Det er bare en del af aftalen. Uanset hvor svært vi forsøger, kolliderer nogle gange omstændighederne en vejkasse, og vi skal finde ud af en vej fremad. Og som altid kommer det ned til dette: Hvad skal vi gøre ved det? Min mørkeste time begyndte med et par drikkevarer for mange sammen med min far, som jeg elskede og beundrede.
Streamlined, Mobile og Global: Opbygge forretningsmodellen, der spejler vores produkt
Da idéen om Stuart & Lau først kom til, arbejdede jeg i en fast ejendom rolle for Ralph Lauren i Hong Kong. Jeg var ofte på vejen, og tog altid med sig alting. Samtidig kæmpede min ven - og nu forretningspartner - Jimmy Lau med lignende oplevelser i New York. Gennem vores respektive rejser har vi begge båret de tyngre ballistiske nylon, lærred eller lædersorter af mænds tasker.
Populære Indlæg