Alle ved, at god kundeservice er, hvad der gør de bedste firmaer skiller sig ud fra resten. Men ikke alle kundeserviceplaner skabes ligeligt. Her er et par bemærkelsesværdige kundeservice taktikker, der ikke var lykkedes.
L.L. Bean
En af de tidligste markedsfejl tilhører udendørs beklædningsfirma L. L. Bean.
En ivrig udendørsmester, grundlæggeren Leon Leonwood Bean, begyndte at sælge arbejdstøjs gummi støvler i 1912 ud af kælderen i hans brors apparelbutik. Under sin første runde af markedsføring tilbød Bean en pengene tilbage garanti til alle, der ikke var tilfredse med støvlerne. Af de første 100 ordrer blev 90 returneret, efter at læderpladerne var adskilt fra gummisålene.
Refundering af pengene skete næsten, at Bean var ude af drift.
Han lærte dog hurtigt fra sin fejl og korrigerede problemerne. I et århundrede efter første åbning er postordreselskabet vokset til mere end 1,4 mia. USD i årligt salg.
Blockbuster Video
En Blockbuster Video-kampagne, der hænger sammen med "ingen forsinkede gebyrer", sluttede til sidst i selskabets konkurs.
I et skridt til at konkurrere med den voksende Netflix annoncerede videoudlejningsgiganten i 2005, at den ophævede sine langmodede forsinkede gebyrer. I virkeligheden forblev de sene gebyrer, da film ikke returneres af en bestemt dato betød, at lejeren blev opkrævet for hele prisen på filmen. Da filmene senere blev returneret, blev kunden refunderet pengene, minus $ 10 restocking gebyr.
Kampagnen blev derfor undersøgt i 48 stater, og Blockbuster blev til sidst tvunget til at refundere staterne mere end $ 600.000 for udgifterne til undersøgelserne .
Det var begyndelsen til slutningen for Blockbuster. Selskabet indførte ikke kun sin sene gebyrpolitik i 2010, den indgav også for kapitel 11 konkurs og lukkede mere end 500 lokationer.
W.T. Grant
Efter en meget rentabel 70-årig løbe som en af landets største detailhandlere, voksede WT Grant-sortimentets imperium ned, da det begyndte at give sine kunder lidt for meget kredit.
Leder du efter en hurtig måde at øge salget begyndte chefer i virksomheden at udstede kreditkort til alle og enhver, uanset kundens kredit historie.
WT Grant var så ivrig efter at udstede sine kort, der lagrer ledere og clerks blev tilbudt $ 1 for hver kunde, de var i stand til at tilmelde sig. Derudover har butikschefer, der undlod at opfylde deres kvote for nye kreditkunder, lidt af offentlig ydmygelse i form af at skulle spise bønner i stedet for bøf på en forfremmelsesmiddag, have deres slips afskåret, få en tærte i ansigtet eller have at bære en ble.
Det var unødvendigt at sige, at anstrengelsen var forfærdeligt for virksomheden, som skaffede sig $ 800 millioner i en ubetydelig gæld, før den i sidste ende faldt sammen i 1977.
Gasp
Mens de fleste virksomheder forsøger at undgå pinlige kundeservicefejl , en hændelse forlod faktisk en australsk clothier gloating.
I september sårede en Gasp-sælger en kunde, da hun købte butikken til en brudepige kjole. Efter at have hjulpet kunden, Keara O'Neil, fandt en kjole, begyndte sælgeren at mocke sin vægt, da hun besluttede sig for at købe den.
O'Neil skrev senere en mail til butikens ledelse om den uhøflige service - og i stedet for at tilbyde en undskyldning, svarede Gasp Area Manager Matthew Chidgey med en retur-e-mail, der roste sælgeren og yderligere fornærmet O'Neil.
I e-mailudvekslingen skrev Chidgey, "Hvis du gerne vil gøre os nogen favoriserer, skal du ikke spilde vores detailpersonale er tid, for som du allerede har set, vil de ikke tolerere det. Jeg er sikker på, at der er masser af butikker, der smager din smag, så jeg respekterer med respekt, at du sidder trinvis i vores butik i fremtidige vindueskøbsekspeditioner. "
Selv da e-mailen gik til viral, nægtede virksomheden at lægge sig tilbage og gik så langt som at forbyde O'Neil fra sine butikker.
"Uanset (O'Neil's) dårlige hensigter har vores forretning oplevet en hidtil uset salgsvolumen, og vi vil gerne takke for din hjælp for at hjælpe med at nå dette, "skrev Chidgey i en e-mail til en lokal avis. "For alle de uhøflige og ubehagelige klovner beder vi respektfuldt om at komme ud og blive ude, vi vil ikke have dig eller din virksomhed."
Best Buy
Hvis der er en tid på året for ikke at skuffe dine kunder, det er over jul, som Best Buy fandt ud af sidste år.
Købere, der troede at de var foran spillet ved at bestille gaveartikler online fra den elektroniske forhandler over Black Friday weekend, blev advaret lige før jul, at deres gaver var ude
Ulykkelige kunder tog deres klager online og sagde, at de aldrig ville shoppe igen hos forhandleren og sammenligne Best Buy til Grinch, der stjal julen.
Best Buy tildelte de annullerede ordrer til en overvældende efterspørgsel efter varme produkttilbud.
Susan Busch, senior direktør for Best Buys public relations, fortalte New York Times, at problemet var, at der var en uacceptabel forsinkelse mellem ordrebekræftelser og annulleringskendelser en gang var det dete det var vigtigt at bemærke, at dette var en sjælden situation baseret på et stort antal ordrer i løbet af kort tid, "sagde Busch. Tilføjelse af Best Buy gav elektroniske gavekort til skade kunder som en godwillbevægelse for at undskylde fejlen.
Frank Godwin er en Chicago-baseret freelance-forretnings- og teknologiforfatter, der har arbejdet i PR og tilbragte 10 år som avisreporter. Du kan nå ham på eller følge ham på Twitter.
Facebook ændrer konstant den måde brugerne interagerer med og oplever det sociale netværk. Hver gang påvirker disse ændringer markedsførerne og annoncørerne, der er afhængige af webstedets rækkevidde. For nylig meddelte Facebook, at det vil være begrænsende annoncer baseret på brugerpræferencer. Virksomheden vil tilbyde alle kontroller over de annoncer, de ser, herunder værktøjer til at fravælge online interessebaseret annoncering.
Giv din egen enhed (BYOD) være at bringe nogle hovedpine til virksomheder. Ny forskning har fundet ud af, at 84 procent af medarbejderne bruger samme smartphone til arbejde og fornøjelse, men kun 53 procent sagde, at de havde en adgangskode, der beskytter den pågældende telefon. Medarbejdere kan dog ikke udelukkende skyldes de mulige sikkerhedsrisici forbundet med med BYOD.
