Kundeservice 2.0: Tilfredsstillende kunder i den digitale tidsalder
"Vi lever i en alder, hvor alle er konstant forbundet med hinanden via det digitale univers på tværs af e-mail, Twitter, chat osv. ", siger John Joseph, medstifter af dataløsningsleverandøren DataGravity. "Teknologi giver [virksomheder] mulighed for at svare bedre til kunderne, og virksomheder - især startups - skal udnytte de værktøjer, de skal kommunikere med kunderne."
Mens moderne kommunikationsværktøjer hjælper virksomheder med deres kundeservice indsats, forventninger om øjeblikkelige svar døgnet rundt kan også frembyde nogle vanskeligheder, især for mindre virksomheder, hvis ressourcer allerede er strakt tynde. Kundeservicemedarbejdere afvejede nogle af nutidens mest presserende kunderelaterede udfordringer, og hvordan virksomheder kan leve op til forbrugernes stadigt stigende standarder.
Filtrering af kundeklager
Sociale medier har givet forbrugerne en meget mere forstærket stemme end nogensinde. Dette kan give mærkerne en stor fordel, hvis kunden har noget godt at sige, men virkningerne af en negativ anmeldelse eller kommentar kan være katastrofale for virksomhedens omdømme.
Gabriel Bristol, administrerende direktør for kundeserviceløsningsfirmaet Intelicare Direct, bemærkede, at selvom mange kundeklager er legitime og skal løses, er der nogle forbrugere derude, der bare ønsker at få et firma til at se dårligt ud.
"Nogle kunder vil ikke kun have en stemme, men forstørre den stemme og glæde sig i den berygtelse, de kan få [fra at være] hævdende, "fortalte Bristol Mobby Business. "Virksomhederne har brug for en omfattende socialmediestrategi, der sikrer, at alle kunder bliver rigtigt hørt, uanset hvilken kanal de bruger, men de har også brug for en strategi for kunder, der simpelthen vil diskreditere virksomheden til enhver pris."
Men det værste du kan gøre, er at ignorere kunder, uanset hvad de siger om dig, siger eksperter.
"Social media fungerer som lydkort til stort set alle, der har noget at sige om din organisation, uanset om det er godt eller dårligt," sagde Theheena Sujan, grundlægger og kreativ direktør af Sheena Sujan håndtasker. "Virksomheder skal fokusere deres opmærksomhed på sociale medier i stedet for at ignorere det. Tag dig tid til at interagere med kunderne og lytte til, hvad de har at sige for at skabe et ægte, langsigtet forhold til dem."
Hvis dit budget giver mulighed for det, rådede Bristol til at ansætte en dedikeret social media manager, der er ansvarlig for og ansvarlig for sociale medier. Denne person skal se på alle dine brands kanaler hver eneste dag og kommunikere med kunderne - selv de "vindictive" - på en konsistent, rettidig og professionel måde, sagde Bristol. Denne form for service af høj kvalitet vil tale for sig selv og afvise hurtigt kundernes kommentarer.
Kundeengagement
Dit brand foretrukne, kan lide, deler og retweets positive kundeopkald og er hurtig til at reagere på eventuelle klager. Du har mestret kunsten om kundeengagement, ikke? Ikke nødvendigvis.
"For mange virksomheder venter på en advarsel eller tredjepartsmeddelelse for at vide, hvornår en kunde er utilfreds," sagde Joseph. "Når dette sker, er det ofte for sent at redde kundeforholdet, fordi kunderne måske allerede er på udkig efter nye leverandører. Derfor sørger jeg for, at jeg regelmæssigt forbinder med vores kunder. Jeg henter ofte telefonen at tale med en kunde eller en partner for at få deres påtænkt, hvordan tingene skrider frem. Venter på en rapport om en utilfreds kunde vil ikke skære det på dagens marked. "
Kundens synspunkt bør være top-of-mind for alle i din virksomhed, selv på executive level, sagde Joseph.
"Jeg opfordrer ledere til at sætte sig i kundernes sko," sagde han. "En af de bedste øvelser, jeg går igennem som grundlægger, er at spørge mig selv," Skal jeg købe et produkt fra mit firma? Tror jeg, at dette passer til mine behov? Hvilke andre produkter kan jeg overveje? "
En "social -enlig "strategi
Der er ingen tvivl om, at sociale medier er blevet et must-have i firmaers kundeservice værktøjssæt. Men det bør ikke erstatte de traditionelle kommunikationsmåder, som f.eks. Telefon, e-mail eller, når det er relevant, møder fra ansigt til ansigt.
"Oplyste virksomheder har integreret sociale medier og værktøjer i deres servicemix, men ikke i bekostning af personlige kontakter, "siger Alex Bäcker, administrerende direktør og medstifter af køforvaltningsløsningen QLess." Jeg har set, at virksomheder bruger sociale og virtuelle tilgange som en måde at reducere omkostningerne ved at støtte kunderne. en svag strategi. "
Bäcker sagde, at smarte virksomheder har en organisk tilgang til at identificere nøglepunkter i kundeinddragelsesprocessen og derefter justere dem med passende sociale værktøjer. I stedet for at overvældende dig selv med data fra forskellige sociale kanaler bruger du reel, kvalitativ menneskelig indsigt over dine kunder til at guide dine servicestrategier.
"At opnå en højere kundeservicestandard starter og slutter med kunderne - ikke teknologi, ikke søde sociale apps og ikke endeløse lagre af data, "sagde bäcker. "At anerkende dette og være tro mod en servicemission er udfordrende for virksomheder af alle størrelser."
Medarbejderomsætning
Ved første øjekast ser "drejedøren" hos nogle virksomheder måske ikke ud som et kundeserviceproblem, men omsætningen satser kan alvorligt påvirke en virksomheds evne til at levere kvalitet og serviceniveau, som forbrugerne ønsker. "Omsætningen er som en smitsom insekt - andre græsgange ser mere grønne ud for en medarbejder, og flere andre følger", siger Joy Karp, forfatter til " Tjenestekraften "(Whitehorse Chamber of Commerce, 2014). "En utilfreds medarbejder er normalt ikke en omsorgsfuld, og med erhvervslivet arbejder nu hårdere end nogensinde, de har mindre tid til at tænke på moral på deres arbejdsplads - det eneste de burde tænke på for at øge salget og overskuddet."
Det spørgsmål, som Karp sagde, bliver, hvordan man hæver service til den standard, kunden fortjener og forventer, når en virksomhed står over for eksisterende medarbejdere, der forlader, mens de skal ansætte og træne nye. Det er måske overraskende, at tilfredsstillende kunder går hånd i hånd med at tilfredsstille og bevare dine medarbejdere.
"Behandling af medarbejderbrønd er af afgørende betydning, hvis du er seriøs om at levere god service - eller meget andet, for den sags skyld," sagde Karp. "Anerkend indsats, viser at du er bekymret for dine medarbejders problemer. Vær så generøs med fordele som du kan, som ferie- og medarbejderrabatter. Du kan ikke få autentisk service, hvis du ikke viser dine medarbejdere, at du autentisk bryr dig om dem."
Oprindeligt udgivet på Mobby Business.
10 Tips om hvordan man udvikler et ægte mærke
R. Kay Green, PhD er administrerende direktør og formand for RKG Marketing Solutions. Et mærke er din magt på papir, personligt, på airwaves eller på skærmen. Det er udvidelsen af dig selv, at dine marketingmaterialer forsøger at projektere. Mærker fungerer på samme måde, uanset om de er store eller små.
10 Nytårsforanstaltninger til små virksomheder
Leder du efter nytårs resolutioner, der er lettere at holde end sige, tabe sig eller sparke en dårlig vane, du har haft i 10 år? Vend dig til din virksomhed. Ingen virksomhed eller virksomhedsejer er perfekt, og der er altid plads til forbedringer. Det nye år er en god tid til at udføre nye strategier, brændstofvækst og gøre ændringer for langsigtet succes.
Populære Indlæg