Den nye kundeservice er her, hvor og hvor som helst
At være en kundeservicerepræsentant i den digitale tidsalder er både en velsignelse og en forbandelse. På den ene side er det lettere end nogensinde at kommunikere med kunder via en række forskellige kanaler, når som helst. På den anden side antager kunderne faktisk, at du kommunikerer med dem via en række forskellige kanaler - når de vil.
"Kunder lever i en kontekst i realtid", siger Kirstin Ogilvie, vicedirektør for corporate marketing for Thunderhead .com, en leverandør af kundetilfredshedsløsninger. "De forventer realtidssvar og svar [med deres] interaktioner og personlige applikationer. Når de beskæftiger sig med mærker, forventer de ikke noget andet."
Større virksomheder med store budgetter har rejst linjen for kundeservice, så de tillader folk til at nå dem næsten øjeblikkeligt gennem sociale medier, live chat og endda tekstbeskeder, ud over traditionel telefon og email support. Denne tendens til omnichannel-service har øget forbrugernes forventninger enormt, hvilket giver mindre virksomheder intet andet valg end at holde op eller skuffe deres kunder.
Selv om små virksomheder måske ikke kan levere døgnet rundt øjeblikkelig service som de "store fyre, "de kan stadig sørge for, at kundeoplevelsen er af høj kvalitet, uanset hvordan nogen når ud til dem. Kundeserviceeksperter delte deres råd til at overleve i en øjeblikkelig, multikanalkommunikation.
Hjælp kunderne til at hjælpe sig først (men vær der, når de har brug for dig).
Mange web-baserede virksomheder forsøger at styre deres kunder mod selv- service i form af ofte stillede spørgsmål og "hjælp" af deres hjemmesider, siger Jon Lal, grundlægger og administrerende direktør for BeFrugal.com, en online kupon og tilbagebetalingssted. En grundig og let tilgængelig forklaring på fælles spørgsmål og spørgsmål kan i høj grad reducere antallet af henvendelser fra kunder og eliminere nogle af de frustrationer, kunderne har med at bruge tid til at nå ud til og tale med din virksomhed.
"Du vil sikre dig, at Din kundeservice oplevelse er så meget som muligt at hjælpe folk med at finde deres egne løsninger, "fortalte Lal Mobby Business. "Kanaler som sociale medier og live chat skal være destinationspunkter, hvis folk ikke kan [hjælpe sig]."
Når kunder har problemer, der ikke kan løses uden at kontakte din virksomhed, vil du gerne sørge for at det er Det er nemt for dem at komme i kontakt med dig gennem en hvilken som helst kanal, og at dine medarbejdere er villige til at håndtere en kunde, der kan være forstyrret og ulykkelig.
"Har disse kanaler bemandet med folk, der er uddannet rigtigt," sagde Lal. "Du vil ikke altid få lykkelige mennesker. Det er dit job at forsøge at håndtere det. Med live chat og sociale medier er dine svar på posten, så vær opmærksom på, hvordan dine kundeservicere præsenterer billedet af din firma. "
Hvis du tilbyder muligheder, skal du stå for dem
Det er nemt at give en e-mail-adresse, telefonnummer, chatfunktioner og sociale medier links på din hjemmeside for at vise, at kunderne har mange muligheder for at kontakte dig. Men giver du virkelig kunderne et valg, eller bare en illusion af valg?
"En stor udfordring for virksomheder er paradigmeskiftet i at yde støtte til kundernes valg," siger John Huehn, administrerende direktør for social media sales og kundeservice selskab i chatten. "Forbrugerne kan nå ud via nye kanaler og pege tilbage til et traditionelt callcenter. Hvis de ville tale med dig på telefonen, ville de have ringet til dig."
Huehn sagde, at det er vigtigt ikke at tvinge kunder ind i kommunikationsmodellen, der er mere praktisk for dig som virksomhed. Dette vil resultere i kundens frustration og en negativ refleksion på dit mærke.
"Udnyt evnen hos nye kanaler til at lade kunderne komme igennem til dig, som de vil," sagde Huehn.
Fortsæt ensartet på tværs af alle kanaler.
En af de mest negative erfaringer, som en kunde kan have, overføres til en anden repræsentant og skal gentage sit problem igen og igen.
"Manglende evne til at opretholde deres kundes kontekst forhold på hvert berøringspunkt er en stor fejl mærker gør, "sagde Jeremy Epstein, vicepræsident for markedsføring på social relations management system Sprinklr. "Kunden er ligeglad med, om han eller hun interagerer med din marketing-, kundeservice-, detailservice-, produkt- eller teknologistam. Forventningen er, at uanset hvornår og hvor en kunde vælger at interagere, vil mærket altid vide hvem Personen er, hvad der er blevet diskuteret tidligere og forretningsforbindelsens karakter. "
For at undgå dette problem er det afgørende at holde detaljerede profiler af dine kunder og dokumentinteraktioner med dem, så enhver anden medarbejder, der beskæftiger sig med den pågældende kunde vil allerede have sine oplysninger. Tekstbaseret kommunikation som chat, e-mail, sociale medier og tekstbeskeder kan hjælpe med at dokumentere en kunders historie med din virksomhed.
"Virksomheder bør tænke på [tekstbaserede kanaler] som en hoveddør", sagde Jason Sommerset af SMS og VoIP udbyder båndbredde. "Det er hurtigere, mere kontekstuelle og giver bedre service til kunden."
Hvis du f.eks. Starter med en online formular, e-mail eller tekst, vil et opfølgende telefonopkald kun tage et par minutter, fordi repræsentanten har alle De oplysninger, som kunden netop har indsendt, siger Sommerset.
Husk, det handler om at opbygge relationer.
Uanset hvilke kanaler du vælger at bruge i din kundeservice kommunikation, skal din prioritering altid være at give et nyttigt, positivt erfaring, der vil forbedre dit forhold til en kunde.
"Fokus på gode kunderelationer og opbygning af kundernes engagement starter med lederskab", sagde Ogilvie. "Design din organisation omkring kunder på en tilpasset, relevant måde. Du kan ikke se på at forbedre engagementet udelukkende fra et markedsmæssigt perspektiv."
Ogilvie sagde, at du som virksomhed har brug for evnen til at lytte til kunder, ved præcis hvad kunderne gør, og forstå sammenhængen med hvor de er i deres rejse med dig. Dette er alle aktiveret af de rigtige teknologiske værktøjer.
"Når du begynder at samle denne intelligens og indsigt i kundeoplevelsen, kan du køre bedre kommunikation med kunderne," sagde Oglivie.
Oprindeligt udgivet på Mobby Business
7 Måder at (virkelig) kende dine kunder
Tror du virkelig kender dine kunder? Hvis du kun er afhængig af grundlæggende profiloplysninger og købshistorik, gør du det sikkert ikke. Ifølge en ny undersøgelse mangler marketingfolk på 80 procent af mærker kundedataene til at drive effektive marketingkampagner. Markedsføringsløsningsleverandør Yesmail Interactive og markedsundersøgelsesfirma Gleanster undersøgte 100 senior marketingfolk i mellemstørrelse og store virksomheder til -bruger (B2C) virksomheder for at få indsigt i virksomhedernes kundeengagement.
De fire bogstaver, der kunne synke din kundeservice
Får du fire bogstaver fra kunder? Nej, ikke forklarende. Disse fire bogstaver er snarere korte, ubeskrivelige svar som "fint", "godt" og "okay", når du spørger dine kunder om deres oplevelse med din virksomhed. Jim Knight - en forretningshøjttaler, konsulent og uddannelsesekspert med mere end 30 års erfaring inden for serviceindustrien - mener, at disse typer af kundesvar er røde flag, når det gælder evaluering af kundeservice.
Populære Indlæg