Personlighedstrækket for den bedste kundeservice
Det kræver mere end blot at kende et produkts eller tjenesteydelsens ins og outs for at gøre en god kundeservice repræsentant, siger ny forskning.
En undersøgelse af forskere ved Rice University opdagede at samvittighedsfulde medarbejdere er mere tilbøjelige til at yde god kundeservice, fordi de ved, at gode interpersonelle interaktioner har positiv indflydelse på kundeservice og igen er mere tilbøjelige til at opføre sig samvittighedsfuldt når de beskæftiger sig med forbrugerne.
Stephan Motowidlo, en risprofessor og undersøgelsens hovedforfatter, sagde, at mens teknisk viden om en stilling er en vigtig faktor i en vellykket arbejdsindsats, er det kun en del af præstationen ligning.
"Performance i en professionel servicekapacitet er ikke kun at vide, hvad produktet er, og hvordan det virker, men hvordan man kan sælge og tale om det," sagde Motowidlo.
Institutioner har historisk set været meget gode til at undersøge den tekniske side af enkeltpersoners job gennem IQ-test. Motowidlo sagde imidlertid, at der i nyere tid har været mere interesse på den ikke-tekniske side af medarbejdernes jobpræstation. På samme måde som intelligens påvirker vidensamfundet, påvirker personlighedstrækene, hvordan interpersonelle færdigheder læres og bruges, sagde han. "Folk der kender mere om, hvilke former for handlinger, der lykkes i at håndtere interpersonelle serviceindgange - som at lytte omhyggeligt og engagerende varmt og modvirke spørgsmål effektivt - håndtere dem mere effektivt, og deres forståelse for succesfulde kundeservice er formet af underliggende personlighedskarakteristika, "sagde Motowidlo.
Forskere baserede deres konklusioner ud af spørgeskemaer fra to grupper - en gruppe bestående af 99 bachelorstuderende og den anden består af 80 ansatte hos et frivilligt bureau for samfundstjeneste - og rangerede 50 kundeservicekontrakter som effektive eller ineffektive. Spørgeskemaerne fra begge grupper afslørede, at personer, der var korrekte til at dømme effektiviteten af kundeserviceaktiviteter, opførte sig mere effektivt og viste højere niveauer af samvittighed.
Motowidlo sagde, at han håber, at undersøgelsen vil tilskynde til fremtidig forskning i, hvordan personlighed hjælper enkeltpersoner til at erhverve viden, som de har brug for til at udføre deres arbejde effektivt.
Studien blev offentliggjort for nylig i Journal of Applied Social Psychology.
Oprindeligt udgivet på MobbyBusiness.
De 10 øverste arbejdspladser for kvinder
Da ligestilling fortsat sætter fokus på arbejdspladsproblemer, søger flere kvinder jobmuligheder hos virksomheder, hvor de højst sandsynligt modtager lige løn og behandling. InHerSight, en arbejdspladsbedømmelse og et matchende websted for kvinder, indsamlede brugerbedømmelsesdata på 27.000 amerikanske virksomheder på tværs af fem hovedkategorier: lige muligheder for mænd og kvinder, løntilfredshed, barsel og adoptivlov, øverste lederskab og ledelsesmuligheder for kvinder.
8 Frilansere om, hvad de elsker (og hader) om deres job
Mobby Business spurgte frilansere, hvad de elsker og hader om deres job. Her er hvad de skulle dele. Kate Morgan, chef og grundlægger, Morgan Publicity Erhvervsnyheder Dagligt: Hvad gør du? Kate Morgan: Jeg er freelance publicist der specialiserer sig i amerikanske mærker, der ønsker europæisk presse og europæiske mærker, der søger amerikansk presse, og som slår til mine London-forbindelser (jeg er britisk) og mine amerikanske ressourcer (jeg bor i Los Angeles nu).
Populære Indlæg