Personlighedstrækket for den bedste kundeservice
Det kræver mere end blot at kende et produkts eller tjenesteydelsens ins og outs for at gøre en god kundeservice repræsentant, siger ny forskning.
En undersøgelse af forskere ved Rice University opdagede at samvittighedsfulde medarbejdere er mere tilbøjelige til at yde god kundeservice, fordi de ved, at gode interpersonelle interaktioner har positiv indflydelse på kundeservice og igen er mere tilbøjelige til at opføre sig samvittighedsfuldt når de beskæftiger sig med forbrugerne.
Stephan Motowidlo, en risprofessor og undersøgelsens hovedforfatter, sagde, at mens teknisk viden om en stilling er en vigtig faktor i en vellykket arbejdsindsats, er det kun en del af præstationen ligning.
"Performance i en professionel servicekapacitet er ikke kun at vide, hvad produktet er, og hvordan det virker, men hvordan man kan sælge og tale om det," sagde Motowidlo.
Institutioner har historisk set været meget gode til at undersøge den tekniske side af enkeltpersoners job gennem IQ-test. Motowidlo sagde imidlertid, at der i nyere tid har været mere interesse på den ikke-tekniske side af medarbejdernes jobpræstation. På samme måde som intelligens påvirker vidensamfundet, påvirker personlighedstrækene, hvordan interpersonelle færdigheder læres og bruges, sagde han. "Folk der kender mere om, hvilke former for handlinger, der lykkes i at håndtere interpersonelle serviceindgange - som at lytte omhyggeligt og engagerende varmt og modvirke spørgsmål effektivt - håndtere dem mere effektivt, og deres forståelse for succesfulde kundeservice er formet af underliggende personlighedskarakteristika, "sagde Motowidlo.
Forskere baserede deres konklusioner ud af spørgeskemaer fra to grupper - en gruppe bestående af 99 bachelorstuderende og den anden består af 80 ansatte hos et frivilligt bureau for samfundstjeneste - og rangerede 50 kundeservicekontrakter som effektive eller ineffektive. Spørgeskemaerne fra begge grupper afslørede, at personer, der var korrekte til at dømme effektiviteten af kundeserviceaktiviteter, opførte sig mere effektivt og viste højere niveauer af samvittighed.
Motowidlo sagde, at han håber, at undersøgelsen vil tilskynde til fremtidig forskning i, hvordan personlighed hjælper enkeltpersoner til at erhverve viden, som de har brug for til at udføre deres arbejde effektivt.
Studien blev offentliggjort for nylig i Journal of Applied Social Psychology.
Oprindeligt udgivet på MobbyBusiness.
20 Globale logistikudvikling, der kan påvirke din virksomhed
Logistik kan lyde som et forretningsområde, som små virksomheder ikke behøver at bekymre sig om. Men faktisk med flere og flere små virksomheder på udkig efter måder at udvide deres globalt, vil logistikteknologi og -politik påvirke både små og store virksomheder. Access Magazine, FedEx's handelspublikation for alt logistikrelateret, har for nylig udgivet En oversigt over de vigtigste logistiske tendenser, der skaber global handel i dag.
Anerkendelse af medarbejdere er kritisk til tilbageholdelse
Normal 0 Falsk Falsk Falsk EN-US X-NONE X-NONE Nøglen til at holde medarbejderne glade i deres job er at genkende dem for deres hårde arbejde. En ny undersøgelse har fundet. En undersøgelse af OfficeTeam viste, at næsten halvdelen af arbejdstagerne ville sandsynligvis forlade deres stilling, hvis de ikke føler sig værdsat af deres leder.
Populære Indlæg