Hvad tager det for at vinde en kunde tilbage?

Det kan ske for enhver virksomhed af enhver størrelse: En kunde er ikke tilfreds med dit produkt eller din tjeneste og beslutter at udtrykke sin eller hans utilfredshed, og når det sker, er det ret svært at vinde den kunde tilbage.

"Det er en reel udfordring [at tjene tilbage] tillid og loyalitet, hvor en skuffet kunde er bekymret", siger Danny Rippon, chefsløsningsofficer hos leverandør af kundetilfredshedsløsninger Thunderhead.com. "Det ideelle scenario er at undgå skuffende kunder i første omgang [men nogle gange] er der huller i, hvad kunderne forventer, og hvilke virksomheder der kan levere."

Ifølge nylige undersøgelser fra Thunderhead stopper 1 ud af 5 kunder tillid til en virksomhed efter en dårlig oplevelse, og 25 procent vil skifte mærker helt. Desuden vil næsten en tredjedel af kunderne dele en dårlig oplevelse på sociale medier eller andre offentlige forum, som potentielt kan nå hundredtusindvis af andre forbrugere. Som Rippon sagde, er det altid bedre at undgå skuffelser, når det er muligt, men lejlighedsvis negativ erfaring er mere eller mindre uundgåelig. Så hvad tager det for at overtale en kunde til at give dig en chance? Personligt målrettet engagement er det bedste sted at starte.

"Det vigtigste, du skal gøre for at vinde kunder tilbage, er at sætte værdien tilbage i forholdet," fortalte Rippon Mobby Business. "Somme tider kan ting gå galt selv med dine bedste hensigter. Så længe du sørger for, at al kommunikation er rettidig, relevant og personlig til den person, der havde den negative oplevelse, skal du stadig være i stand til at genoprette situationen."

Thunderhead s undersøgelser fandt ud af at venter for længe eller sender ud af platituder, når man adresserer en oprørt kunde, vil kun gøre sager værre. Størstedelen af ​​kunderne (93 procent) angav, at de ikke ville ændre deres mening om et selskab, hvis det ikke handlede hurtigt nok til at afhjælpe en dårlig oplevelse, og 82 procent sagde, at de var skuffede over virksomheder, der tager en " Rippon sagde, at værdifulde kundeforbindelser kun er mulige, når afdelingssiloer er taget ned, og kunden er virkelig placeret i centrum af din virksomhed. Når en kunde har en dårlig erfaring med en afdeling i dit firma, og du reagerer udelukkende på den isolerede hændelse, undlader du at tage hensyn til kundens individuelle rejse med din virksomhed.

"Fjern de organisatoriske barrierer, der forhindrer tilbyder værdi-baserede interaktioner, "sagde rippon. "At være relevant og have en kundeengagementstrategi [bør være] et bredt mandat."

Brug af personens samlede erfaring med dit brand kan hjælpe dig med at tilbyde et mere meningsfuldt svar og / eller en løsning. De oplysninger, du serverer til en kunde, der har gjort forskning på dit websted eller for eksempel tidligere, er meget forskellige fra det indhold, du vil give til nogen, der besøger dit websted for første gang.

"Det er om at have værdi hele tiden, "sagde Rippon. "Hvis du tilføjer værdi til en kunde, forlader de sjældent dig."

Oprindeligt udgivet på Mobby Business

Identitetskrise: Skal medarbejdere oprette deres egne jobtitler?

Hvis du havde lejlighed, ville du vælge din egen jobtitel? Eller ville du foretrække, hvis din chef tildelte en til dig? Ifølge en undersøgelse offentliggjort i American Academy of Management Journal, der tillader medarbejdere at oprette deres egne jobtitler, reduceres stress, udbrændthed og generel følelsesmæssig udmattelse blandt medarbejdere.

(Ledelse)

Lederskabslærdier: Bliv fokuseret og udfordre dine opfattelser

Der er ingen "rigtig" måde at lede en virksomhed på. Dagens ledere har en masse visdom til at formidle om at styre den moderne arbejdsstyrke, fordi hver især nærmer sig lederskab på sin egen unikke måde. Hver uge vil Mobby Business dele en ledelseslære fra en succesfuld virksomhedsejer eller administrerende direktør.

(Ledelse)