For B2B Virksomheder, Kundeservice Tæller stadig

På trods af dette universelle princip om kundeservice er sandheden, at gøre kunderne glade er ikke resultatet af en one-size-fits-all-tilgang. Det betyder ikke kun at behandle hver kunde på en personlig og opmærksom måde - det betyder, at du, afhængigt af hvilken type virksomhed du er, måske har brug for at genoverveje hele din strategi for at håndtere kunder.

I løbet af hans karriere Harry Bunn, administrerende direktør for marketing, konsulentfirma Ronin Corp. og forfatter til "Customer Experience: Det er ikke så nemt" (Ronin Corp., 2014), har lært, at business-to-business (B2B) virksomheder betjene en kundebase med et unikt sæt behov og kan derfor ikke se på den kundebase på samme måde som en virksomhed til forbruger (B2C) kan.

"I et B2C-miljø er der typisk en enkeltperson kunde, "sagde bunn. "I B2B er der en række enkeltpersoner, der er vigtige - beslutningstageren, enkeltpersoner, der yder teknisk rådgivning, indkøbsafdeling, økonomi, juridiske og slutbrugere. Kundeservice [repræsentanter i B2B-virksomheder] skal forstå disse roller og give værdi til hver. "

Bunn siger i sin bog, at B2B-virksomheder ofte tænker på kundetilfredshed som en" måleøvelse ", en simpel scorecard-tilgang, der ikke tager højde for en B2B-kundes fulde erfaring. At vedtage et holistisk kundeoplevelsesprogram er mere komplekst og vanskeligt for et B2B-firma end et B2C-selskab, men det er afgørende at skabe bæredygtig konkurrencefordelende differentiering, siger Bunn.

"En almindelig fejl er kun at imødegå måleaspektet [af kundetilfredshed] , "sagde han til Mobby Business. "Et scorecard har værdi, men der er andre aspekter [der] giver betydeligt højere værdi."

Bunn sagde, at B2B-virksomheder kan skabe en bedre kundeoplevelse ved at følge disse tre trin:

Oprettelse af en kundecentrisk kultur.

Har din virksomhed den rette kultur og øverste forpligtelse til at implementere og løbe med en kundeorienteret strategi? Hvis ikke, skal programmet tilpasses for at matche virkeligheden. Da Bunn rådgav, at Bunn altid stillede spørgsmålet "Hvordan gør kundeservice bedre?" Brug dine beregninger til at handle.

Så, du har modtaget feedback fra dine kunder. Hvad laver du med disse oplysninger? Identificer problemområder og find ud af hvordan du hjælper dine kunder. "Gør handling med individuelle kunder, især de vigtigste, for problemer, der er unikke for dem, f.eks." Jeg kan ikke lide min salgsrepræsentant, "sagde Bunn. "[Du bør] også adressere systemiske problemer, som" levering er dobbelt så lang som for konkurrenter. "

Giv feedback efter handlingen.

En virkelig kundeorienteret tilgang til service er en, hvor du kan demonstrere at du har lyttet og handlet eller planlagt at handle om de problemer, kunderne har bragt til dig. Dette er især vigtigt i B2B, hvor du er nødt til at holde flere point-folk glade for hver enkelt konto. Når du har fundet ud af hvad du skal gøre med dine kunders feedback, anbefalede Bunn at fortsætte feedbacksløjfen ved at informere kunder om, hvad du gjorde eller vil gøre med det. Før du genoptager din tilgang til kundeservice, skal du ikke glemme at kortlægge det for at sikre, at du kan udføre dine planer effektivt og godt.

"Følg en køreplan med fokus på et pilotprogram," sagde Bunn. "[Dette] kan vise fordelene, før du ruller ud et fuldt program, som kan være suboptimalt eller endda fejle."

Oprindeligt offentliggjort på Mobby Business

.

5 Store regulatoriske ændringer, der kan påvirke din virksomhed i 2018

Et nyt år betyder nye reguleringspolitikker og debatter for at holde øje med. Selvom disse foreslåede skift bevæger sig mål, der måske eller måske ikke kommer til at ske, er det vigtigt at holde sig orienteret om den igangværende udvikling, som i sidste ende kunne påvirke din virksomhed i 2018 og derover.

(Ledelse)

Selskabspolitikkerne, der kunne komme dig i juridiske problemer

Tænker du på at forbyde efterarbejde lykkelige timer eller disciplinere medarbejdere til at klage over deres job på sociale medier? Du kan tænke dig at tænke grundigt, før du offentliggør meddelelsen - du kan krænke dine medarbejders retlige rettigheder. "Selv om der på overfladen kan forekomme en række politikker, kan visse sprog inden for politikken føre til potentielle problemer , "siger Aldor Delp, vicedirektør for HR løsninger til ADP Small Business Services.

(Ledelse)