For B2B Virksomheder, Kundeservice Tæller stadig

På trods af dette universelle princip om kundeservice er sandheden, at gøre kunderne glade er ikke resultatet af en one-size-fits-all-tilgang. Det betyder ikke kun at behandle hver kunde på en personlig og opmærksom måde - det betyder, at du, afhængigt af hvilken type virksomhed du er, måske har brug for at genoverveje hele din strategi for at håndtere kunder.

I løbet af hans karriere Harry Bunn, administrerende direktør for marketing, konsulentfirma Ronin Corp. og forfatter til "Customer Experience: Det er ikke så nemt" (Ronin Corp., 2014), har lært, at business-to-business (B2B) virksomheder betjene en kundebase med et unikt sæt behov og kan derfor ikke se på den kundebase på samme måde som en virksomhed til forbruger (B2C) kan.

"I et B2C-miljø er der typisk en enkeltperson kunde, "sagde bunn. "I B2B er der en række enkeltpersoner, der er vigtige - beslutningstageren, enkeltpersoner, der yder teknisk rådgivning, indkøbsafdeling, økonomi, juridiske og slutbrugere. Kundeservice [repræsentanter i B2B-virksomheder] skal forstå disse roller og give værdi til hver. "

Bunn siger i sin bog, at B2B-virksomheder ofte tænker på kundetilfredshed som en" måleøvelse ", en simpel scorecard-tilgang, der ikke tager højde for en B2B-kundes fulde erfaring. At vedtage et holistisk kundeoplevelsesprogram er mere komplekst og vanskeligt for et B2B-firma end et B2C-selskab, men det er afgørende at skabe bæredygtig konkurrencefordelende differentiering, siger Bunn.

"En almindelig fejl er kun at imødegå måleaspektet [af kundetilfredshed] , "sagde han til Mobby Business. "Et scorecard har værdi, men der er andre aspekter [der] giver betydeligt højere værdi."

Bunn sagde, at B2B-virksomheder kan skabe en bedre kundeoplevelse ved at følge disse tre trin:

Oprettelse af en kundecentrisk kultur.

Har din virksomhed den rette kultur og øverste forpligtelse til at implementere og løbe med en kundeorienteret strategi? Hvis ikke, skal programmet tilpasses for at matche virkeligheden. Da Bunn rådgav, at Bunn altid stillede spørgsmålet "Hvordan gør kundeservice bedre?" Brug dine beregninger til at handle.

Så, du har modtaget feedback fra dine kunder. Hvad laver du med disse oplysninger? Identificer problemområder og find ud af hvordan du hjælper dine kunder. "Gør handling med individuelle kunder, især de vigtigste, for problemer, der er unikke for dem, f.eks." Jeg kan ikke lide min salgsrepræsentant, "sagde Bunn. "[Du bør] også adressere systemiske problemer, som" levering er dobbelt så lang som for konkurrenter. "

Giv feedback efter handlingen.

En virkelig kundeorienteret tilgang til service er en, hvor du kan demonstrere at du har lyttet og handlet eller planlagt at handle om de problemer, kunderne har bragt til dig. Dette er især vigtigt i B2B, hvor du er nødt til at holde flere point-folk glade for hver enkelt konto. Når du har fundet ud af hvad du skal gøre med dine kunders feedback, anbefalede Bunn at fortsætte feedbacksløjfen ved at informere kunder om, hvad du gjorde eller vil gøre med det. Før du genoptager din tilgang til kundeservice, skal du ikke glemme at kortlægge det for at sikre, at du kan udføre dine planer effektivt og godt.

"Følg en køreplan med fokus på et pilotprogram," sagde Bunn. "[Dette] kan vise fordelene, før du ruller ud et fuldt program, som kan være suboptimalt eller endda fejle."

Oprindeligt offentliggjort på Mobby Business

.

3 Enkle måder at være en bedre chef

At være chefen betyder, at man for at opnå mål må ikke blot være personligt inspireret af dit job, men du skal også inspirere dem omkring dig. Men hvad nu hvis du er forfærdelig over det? Selv om der er utallige gode chefer derude, er der lige mange ineffektive ledere. Ifølge den store bossundersøgelsesundersøgelse af S.

(Ledelse)

Hvad det kræver at få succesfulde forhandlinger

Hvor godt din virksomheds forhandlinger går, afhænger af mere end kun de færdigheder, som den person, der gennemfører forhandlingerne, har. Ny forskning tyder på, at forhandlernes personlighedstræk - på begge sider af bordet - spiller en central rolle. En undersøgelse, der for nylig blev offentliggjort i Journal of Applied Psychology, viste, at forhandlingerne fungerer bedst, når begge forhandlere har matchende personlighedstræk.

(Ledelse)