Kundeservice Udført Højre: 5 Bedste Practices
Gode nyheder, virksomhedsejere i dag: Du laver noget rigtigt. I en nylig undersøgelse af kommunikationssoftwareudbyder CorvisaCloud sagde 60 procent af forbrugerne, at de mener, at kundeservicen generelt er forbedret fra 2013 til 2014.
På trods af de ressourcer, som et firma har brug for for at holde øje med stigende kundernes krav, er mindre virksomheder faktisk har en fordel i forhold til større virksomheder, når det kommer til at yde god service. Og kunder tror det også. Næsten 50 procent af CorvisaClouds 1.200 respondenter sagde, at små virksomheder leverer den bedste service. En mindre kundebase betyder en større mulighed for at lære hver enkelt kunde at kende, men det kan også betyde mere pres for at levere, hvad de ønsker.
"Kunden har mere magt og valg end nogensinde", siger Don MacLennan, CEO af kundesucces platform Bluenose. "[Med forbrugernes] evne til at forstærke deres klager og roser gennem sociale medier, [og] den lavere barriere for at skifte [udbydere], kan moderne virksomheder ikke komme væk med at have en lavere kundeservice."
Baseret på samtaler med Ledere, der har mestret kundeservice, er her fem bedste fremgangsmåder til at holde dagens kunder tilfredse.
Lej gode mennesker
Smarte virksomhedsejere ved, at topkvalitets kundeservice kommer fra førsteklasses mennesker. At ansætte det rigtige team og skabe et folk - første kultur fra get-go er den bedste måde at sikre, at dine medarbejders gode attitude imponerer dine kunder.
"Leje og træne de rigtige mennesker for at få bedre kundeservice", sagde Brandon Knight, direktør for direkte salg på CorvisaCloud. "Kunderne tror, at små virksomheder har mere viden og er bedre forberedt på at håndtere kunderne [fordi de har et mere personligt præg.«
Robin Copland, vicepræsident for detailhandel for Amerika ved agile udviklingsfirma ThoughtWorks, blev enige om at notere Virksomhedskulturen spiller en stor rolle i niveauet af kundeservice virksomheder kan give.
"Det er, hvordan de bygger deres klæbefaktor," siger Copland. "En kultur, der tiltrækker folk, der ønsker at arbejde for [virksomheden], betyder en bedre kundeservice. De projekterer [den kultur] på kunderne."
Lav et godt første indtryk
I jobsamtaler, romantiske relationer og forretninger , dit første indtryk kan gøre eller bryde en aftale. Dette er især tilfældet, når du forsøger at tiltrække og holde kunder: Ny forskning fra kundeforetagende Thunderhead.com viste, at 20 procent af kunderne ikke længere stole på et selskab efter en dårlig oplevelse, og kvart omgående skifter mærker. De mærker, der forstår værdien af et godt første indtryk, kommer ud på toppen.
"Perfekt det første indtryk er afgørende for enhver virksomhed i betragtning af nutidens konkurrencedygtige miljø", siger Matt Rizzetta, administrerende direktør for det nordlige 6. agentur for PR. "Bliv fuldt engageret i at sikre, at kunderne får en mindeværdig, følelsesladet og behageligt kick-off-fase med [din virksomhed]."
Rizzetta bemærkede, at hans virksomheds længste og mest rentable kundeforhold er dem der havde utroligt stærke starter. Forskellen mellem at få en kunde til en "god" start i forhold til en "god" start kan gøre forskellen i en virksomheds evne til at skalere over tid, sagde han.
"Højt ud af porten skal en kunde forstå Deres engagement i deres behov, niveau af kompetence og evne til at levere, hvad de leder efter, "sagde Rizzetta. "De skal udvikle en påskønnelse for din kultur, og hvad gør dig til at skille sig ud som en tjenesteudbyder. Der er ingen tid til at spilde, når det kommer til at få et første indtryk."
Vær proaktiv
Alt for ofte kundeservice er reaktivt det vil sige, et mærke kommunikerer kun med kunder, når de når ud med kommentarer eller klager. Når det kommer til negativ feedback, fanger en skuffet kunde før den person har en chance for at udtrykke sin eller hendes utilfredshed kan gøre hele forskellen.
"Når kunden kontakter virksomheden, er det normalt på grund af en negativ oplevelse, de har haft", siger Rita Tochner, chef for corporate marketing på kontekstuelle marketingfirma Pontis. "Kundeforholdet er blevet kompromitteret af dette punkt, og på konkurrencedygtige markeder vil kunden gå et andet sted. Når kundeservicestyringssystemer arbejder proaktivt med kundeoplevelsesløsninger og kan forudse kundernes behov, før de opstår, får du mere tilfreds kunde. "
" Brug Big Data og marketing automation til proaktivt at løse kundeproblemerne, før de bliver et stort problem, "tilføjede MacLennan. "Hvis du f.eks. Har et softwareprodukt, og du ved, hvor en kunde sidder fast, kan du bruge den viden til proaktivt at nå ud til andre brugere med e-mails eller meddelelser, der giver vejledninger eller walkthroughs."
Tilbyd en problemfri oplevelse
I en verden med konstant forbindelse og mobile enheder interagerer kunderne med mærker via flere kanaler og flere steder end nogensinde før. Dagens bedste virksomheder skiller sig ud ved at give en konsekvent oplevelse gennem hver enkelt kanal, uanset om det er i butikken, på internettet eller via sociale medier.
"Vi forventer meget mere af de mærker og virksomheder vi interagerer med," sagde Copland . "Omnichannel-oplevelsen er, hvor servicen bryder sammen. [Kunde] erfaringer afbrydes for det meste."
Copland bemærkede, at at tage en "360-graders visning" af hver kunde er den bedste strategi for at forbinde personens multi -kanal oplevelse med dit mærke.
"Tie [oplevelsen] sammen på en mere omfattende måde," sagde han. "Forstå [kunder] ud over butikens fire vægge ud over samspillet med en associeret eller på digitale kanaler."
Behandle kunder som enkeltpersoner, ikke demografi
Indtil for nylig delte standardmetoden for markedsføring sig kunder ind i segmenter og ved hjælp af brede demografiske forudsætninger for at tjene dem. Markedsføring er blevet meget mere sofistikeret og personlig, og kundeservice følger efter.
"Kunder ser sig selv som forskellige personer, og forventer, at mærker også kan se dem på den måde", fortalte Tochner Mobby Business. "Kundeservice taktik skal være så dynamisk og fleksibel som de kunder, de tjener. Det betyder at bruge løsninger, der gør det muligt for marketingfolk at flytte forbi segmentering og at omfavne personalisering."
En måde at sikre en personlig oplevelse og bygge loyalitet på er at udvikle ægte, ægte relationer til kunder ud over deres oprindelige køb.
"Vi ser de mest positive resultater [når] kundernes engagement finder sted i hele kundens livscyklus," sagde Tochner. "Maksimere engagementet kontinuerligt og i realtid i overensstemmelse med kundernes regelmæssigt ændrede behov. Radioens stilhed for enhver industri bør undgås, og åbne kommunikationslinjer bør eksistere og forblive åbne."
Oprindeligt udgivet på Mobby Business
Spildtid på arbejde? 6 måder at være mere produktive
Hvis du vil have som meget arbejde som muligt hver dag, vil du bedst kunne tjene ved at holde din smartphone gemt væk, når du kommer til kontoret. Personlig brug af teknologi er en af de førende syndere bag unproductive aktivitet på arbejdspladsen, ifølge en ny undersøgelse fra CareerBuilder. Næsten 25 procent af arbejderne siger, at de under en typisk arbejdsdag vil bruge mindst en time på personlige opkald, e-mails eller tekster, mens 21 procent anslår at de bruger mindst en time i deres tid på kontoret søger internettet for ikke-arbejdsrelateret information.
Kvinder i erhvervslivet: Susan McPherson om sexisme, netværk
I vores Women in Business-serie deler kvindelige administrerende direktører og virksomhedsledere deres historier og inddrager de udfordringer, de står overfor som kvinder i deres brancher. I denne aftale taler Susan McPherson om sine oplevelser med sexisme gennem hele sin karriere og vigtigheden af netværk.
Populære Indlæg