Kan Apples polske rub Off på andre detailhandlere?


Kan Apples polske rub Off på andre detailhandlere?

Apples butikker er plakatbørnene til mursten og mørtelhandel færdiggjort. I salget pr. Kvadratmeter sælger Apple's magiske metriske salg et salg på $ 5.914, hvilket efterlader andre high-end-forhandlere som Tiffany ($ 3.070), Coach ($ 1.776) og Best Buy ($ 880) i støvet. Hvad er hemmeligheden bag deres succes?

Modtaget visdom vil sige, at det hele handler om at have gode produkter som iPod, iPhone og iPad. Der er ingen mangel på Apple fanboys, der er enige med det begreb. Men detailhandelseksperter siger, at et godt produkt bare er bordplaceringer.

"Det er nemmere at levere en god kundeoplevelse omkring unikke produkter," siger Doug Fleener, formand og administrerende partner for Dynamic Experiences Group, en detail- og kundeoplevelse fast.

Men når du stjæler din stjerne til et godt produkt, der sælges i et vakuum, kan det være et dobbeltkantet sværd, fortæller Fleener MobbyBusiness.

"Mange virksomheder ville have ladet produkterne sælge sig selv," sagde han. "Apple kunne lige have oprettet en anden forbrugerelektronik butik."

Men de gjorde det ikke. Og de hvilede ikke på deres laurbærer på design eller placering af deres butikker.

Kundeoplevelse er nøglen

Visstjernen er ikke pladsen. Det er hvad der er i det rum, sagde Cliff Courtney, Chief Strategy Office of Zimmerman Advertising. Hvad er der i dette rum er en verdensklasse kundeoplevelse. Og den oplevelse handler ikke kun om produktet.

"Produktet vil kun tage dig hidtil," sagde Leslie Kossoff, chef for Kossoff Group.

"Virkelig god succes sker ved design og med vilje", sagde Mike Wittenstein, leder af Storyminer forbrugeroplevelsesdesignstudio. "Apple sætter sine kunder i sit forretningsdesign."

Apple oplevelsen er så kundeorienteret som den får. Intet er tilbage til tilfældigheder, hvilket er en naturlig forlængelse af Apple CEO Steve Jobs 'store obsessivitet, siger Fleener. "

" Kundens oplevelse er en del af hele værdipapiret, "sagde han. "Det handler virkelig om en fanatisk opmærksomhed på detaljer. Når du er i en Apple-butik handler det hele om kunden."

Forventning

Apple-kunder har forventning om, at de kommer ud af en Apple-butik bedre og smartere end tidligere.

"Hvis du leverer en stor oplevelse, føler de dig bedre om dit mærke og deres dag," sagde Fleener.

En del af den "store oplevelse" er at få kunderne til at føle sig velkomne og at lave den bedste udnyttelse af deres tid og interesser og mindske muligheden for frustration.

"Det er hvad du gør, når du har dem inden i butikken," sagde Wittenstein. "I stedet for at gå gennem butikken som en pinball, bliver du mødt, og din kundeoplevelse er bygget til at lede dit besøg den bedste måde. De holder fokus på dine behov, og de er også gode lyttere. Værdi behøver ikke at være økonomisk hele tiden. "

Tre søjler af oplevelsen

Tre søjler understøtter Apple oplevelsen, udtalte Courtney. En af dem er Apple-produktlisten. Selvom Apple ikke har et håb om sine produkter alene, har Apples varer klart en magnetisk charme. "Du kan sætte disse produkter overalt i et indkøbscenter og få et væld af mennesker," sagde Courtney.

Den anden søjle er Apples færdigheder til markedsføring på tværs af kanaler. Der er en lille forskel i kundeoplevelsen mellem Apple online og i sine mursten- og mørtelbutikker, bortset fra evnen til at lege med produkterne.

"De er fejlfrit konsekvente," sagde Courtney. "De ved hvem de er."

Den tredje søjle og hoveddriver for Apples kundesucces succes er de mennesker, der arbejder i butikkerne, tilføjede Courtney.

Medarbejdere holder nøglen

Du er kun så god som de mennesker du ansætter, sagde wittenstein. "Kvaliteten af ​​folkene i Apple-butikkerne er nøglen til oplevelsen. De er lidenskabelige over mærket."

"De er nok de bedste medarbejdere i landet," sagde Courtney. "Først og fremmest ansætter de folk, der er Apple fanatikere. Virksomheder skal se folk som en konkurrencemæssig fordel. Uanset hvad nogen sælger, kan jeg nok købe dem et andet sted."

Og indkøb, sagde han, er ikke så prisfølsom som nogle vil foreslå. En 2010 kundeoplevelsesrapport, der blev udarbejdet af RightNow, viste, at 85 procent af forbrugerne er villige til at betale mere for at sikre overlegen kundeservice.

I forbindelse med udarbejdelsen af ​​Apples kundeoplevelse har Jobs taget en side fra Walt Disney's playbook, siger Wittenstein. > "Disney er bedstefar af dem alle med hensyn til kundeservice," sagde han.

Med Disney begynder kundeoplevelsen med medarbejderoplevelsen, sagde Wittenstein. Disney troede at behandle dine medarbejdere godt, betaler smukke belønninger.

"Behandle dine medarbejdere som guld," sagde Kossoff. "De vil behandle dine kunder som guld."

Selvom Apple-kundens oplevelse er speciel, er den ikke unik. Det kan replikeres. Men det tager den rigtige form for leder.

"Standarden i en butik er på et stykke papir," sagde Fleener. "Det er den leder, der får det til at ske. Hvad handler Joe gør for mad, gør Apple til elektronik."

Sådan vokser som den gyldne Apple

Amerikanske kunder tegner linjen på uhøflige medarbejdere

  • En nem ting du Kan gøre for at forbedre dine kunders oplevelse

  • 10 Måder du kan slå Walmart

    10 Måder du kan slå Walmart

    Nye produkter, lavere priser, mindre butikker og fornyet reklame er alle en del af Walmarts nyeste kampagne for at konkurrere med små detailhandlere. Forhandleren meddelte i sidste uge nye skridt til at genoprette sin one-stop shopping ved at udvide sit produktsortiment med 8.500 varer, arbejde tættere sammen med leverandører for at sænke omkostningerne pr.

    (Generel)

    ØNsker du at tiltrække Top Talent? Offer This Perk

    ØNsker du at tiltrække Top Talent? Offer This Perk

    Virksomheder der søger at tiltrække top talent skal tilbyde et fleksibelt arbejdsmiljø, viser ny forskning. En undersøgelse af nationale talentkøb og karriereudviklingsfirma Mom Corps viste, at næsten tre fjerdedele af de amerikanske voksne undersøgte fleksibiliteten er en af ​​de vigtigste faktorer, de anser for når man er på udkig efter en ny jobmand, der beslutter, hvilket firma der skal arbejde for - op på mere end 10 procentpoint fra sidste år.

    (Generel)