Kan Apples polske rub Off på andre detailhandlere?
Apples butikker er plakatbørnene til mursten og mørtelhandel færdiggjort. I salget pr. Kvadratmeter sælger Apple's magiske metriske salg et salg på $ 5.914, hvilket efterlader andre high-end-forhandlere som Tiffany ($ 3.070), Coach ($ 1.776) og Best Buy ($ 880) i støvet. Hvad er hemmeligheden bag deres succes?
Modtaget visdom vil sige, at det hele handler om at have gode produkter som iPod, iPhone og iPad. Der er ingen mangel på Apple fanboys, der er enige med det begreb. Men detailhandelseksperter siger, at et godt produkt bare er bordplaceringer.
"Det er nemmere at levere en god kundeoplevelse omkring unikke produkter," siger Doug Fleener, formand og administrerende partner for Dynamic Experiences Group, en detail- og kundeoplevelse fast.
Men når du stjæler din stjerne til et godt produkt, der sælges i et vakuum, kan det være et dobbeltkantet sværd, fortæller Fleener MobbyBusiness.
"Mange virksomheder ville have ladet produkterne sælge sig selv," sagde han. "Apple kunne lige have oprettet en anden forbrugerelektronik butik."
Men de gjorde det ikke. Og de hvilede ikke på deres laurbærer på design eller placering af deres butikker.
Kundeoplevelse er nøglen
Visstjernen er ikke pladsen. Det er hvad der er i det rum, sagde Cliff Courtney, Chief Strategy Office of Zimmerman Advertising. Hvad er der i dette rum er en verdensklasse kundeoplevelse. Og den oplevelse handler ikke kun om produktet.
"Produktet vil kun tage dig hidtil," sagde Leslie Kossoff, chef for Kossoff Group.
"Virkelig god succes sker ved design og med vilje", sagde Mike Wittenstein, leder af Storyminer forbrugeroplevelsesdesignstudio. "Apple sætter sine kunder i sit forretningsdesign."
Apple oplevelsen er så kundeorienteret som den får. Intet er tilbage til tilfældigheder, hvilket er en naturlig forlængelse af Apple CEO Steve Jobs 'store obsessivitet, siger Fleener. "
" Kundens oplevelse er en del af hele værdipapiret, "sagde han. "Det handler virkelig om en fanatisk opmærksomhed på detaljer. Når du er i en Apple-butik handler det hele om kunden."
Forventning
Apple-kunder har forventning om, at de kommer ud af en Apple-butik bedre og smartere end tidligere.
"Hvis du leverer en stor oplevelse, føler de dig bedre om dit mærke og deres dag," sagde Fleener.
En del af den "store oplevelse" er at få kunderne til at føle sig velkomne og at lave den bedste udnyttelse af deres tid og interesser og mindske muligheden for frustration.
"Det er hvad du gør, når du har dem inden i butikken," sagde Wittenstein. "I stedet for at gå gennem butikken som en pinball, bliver du mødt, og din kundeoplevelse er bygget til at lede dit besøg den bedste måde. De holder fokus på dine behov, og de er også gode lyttere. Værdi behøver ikke at være økonomisk hele tiden. "
Tre søjler af oplevelsen
Tre søjler understøtter Apple oplevelsen, udtalte Courtney. En af dem er Apple-produktlisten. Selvom Apple ikke har et håb om sine produkter alene, har Apples varer klart en magnetisk charme. "Du kan sætte disse produkter overalt i et indkøbscenter og få et væld af mennesker," sagde Courtney.
Den anden søjle er Apples færdigheder til markedsføring på tværs af kanaler. Der er en lille forskel i kundeoplevelsen mellem Apple online og i sine mursten- og mørtelbutikker, bortset fra evnen til at lege med produkterne.
"De er fejlfrit konsekvente," sagde Courtney. "De ved hvem de er."
Den tredje søjle og hoveddriver for Apples kundesucces succes er de mennesker, der arbejder i butikkerne, tilføjede Courtney.
Medarbejdere holder nøglen
Du er kun så god som de mennesker du ansætter, sagde wittenstein. "Kvaliteten af folkene i Apple-butikkerne er nøglen til oplevelsen. De er lidenskabelige over mærket."
"De er nok de bedste medarbejdere i landet," sagde Courtney. "Først og fremmest ansætter de folk, der er Apple fanatikere. Virksomheder skal se folk som en konkurrencemæssig fordel. Uanset hvad nogen sælger, kan jeg nok købe dem et andet sted."
Og indkøb, sagde han, er ikke så prisfølsom som nogle vil foreslå. En 2010 kundeoplevelsesrapport, der blev udarbejdet af RightNow, viste, at 85 procent af forbrugerne er villige til at betale mere for at sikre overlegen kundeservice.
I forbindelse med udarbejdelsen af Apples kundeoplevelse har Jobs taget en side fra Walt Disney's playbook, siger Wittenstein. > "Disney er bedstefar af dem alle med hensyn til kundeservice," sagde han.
Med Disney begynder kundeoplevelsen med medarbejderoplevelsen, sagde Wittenstein. Disney troede at behandle dine medarbejdere godt, betaler smukke belønninger.
"Behandle dine medarbejdere som guld," sagde Kossoff. "De vil behandle dine kunder som guld."
Selvom Apple-kundens oplevelse er speciel, er den ikke unik. Det kan replikeres. Men det tager den rigtige form for leder.
"Standarden i en butik er på et stykke papir," sagde Fleener. "Det er den leder, der får det til at ske. Hvad handler Joe gør for mad, gør Apple til elektronik."
Sådan vokser som den gyldne Apple
Amerikanske kunder tegner linjen på uhøflige medarbejdere
- En nem ting du Kan gøre for at forbedre dine kunders oplevelse
Gør og don'ts for at vælge en URL
Din webadresse kan være lige så vigtig som dit firmanavn. At vælge den rigtige betyder at undgå usædvanlige stavemåder og unødvendig tegnsætning og sørg for at du har dækket dine baser. MB-bidragsyder Chris Prickett giver sin bedste URL-strategi. Jeg bor i et godt hus i et stort kvarter. Den eneste ulempe er, at gaden er opkaldt efter samfundsplanlæggerens kæreste, og lad os bare sige, at hun ikke er Plain Jane.
Netflix-prissætning tilbyder økonomi-lektion til små virksomheder
Netflixs meget offentliggjorte og vedvarende beslutning om at ændre prissætningsstrukturen træder i kraft i denne måned, og svaret fra forbrugerne vil påvirke måden, som mange virksomheder håndterer deres prisstrukturer og ændrer sig fra nu af. De nye prisændringer vil bryde Netflix-tjenesterne i en ubegrænset DVD-plan for 7,99 dollar om måneden og en ubegrænset streaming plan for $ 7,99 om måneden, i stedet for den nuværende $ 9,99 en måned plan for ubegrænset streaming og DVD huslejer.
Populære Indlæg