5 Kundeservice sætninger til Banish

Vi har alle været der. I det nøjagtige øjeblik kunne vi have sagt netop den rigtige ting, vi i stedet - åbne mund og indsæt foden. Dette kan være særlig problematisk, når den person, du taler med, er din kunde.
Dianna Booher, CEO for Booher Consultants og forfatter til den kommende bog "Oprettelse af personlig tilstedeværelse: Look, Talk, Think, and Act Like a Leader" (Berrett-Koehler Publishers, oktober 2011) fortæller os fem ting, du aldrig bør sige til din kunde.
"Jeg beklager ulejligheden, det måtte have forårsaget dig." - Generelle, vage undskyldninger lyder uhensigtsmæssige . Denne formulering fornærmer faktisk kunder. Udtrykket "for ulejligheden" minimerer kundens problem, og udtrykket "kan have forårsaget" antyder, at problemet måske ikke har været et problem.
"Næste" - Dette ord synes at være en favorit for personale i frontlinjen hos flyselskaber, hoteller, banker og butikker, hvor agenter hilser kunder rutinemæssigt med "Next!" Meddelelsen kunderne hører, er: "Vi 'behandler' folk herinde. Du er bare et nummer, ikke en rigtig person, vi er interesserede i."
"Du bliver nødt til ... eller du skal gøre ... " - Sådanne udsagn slutter med noget, som kunden bliver rettet til, før virksomheden fuldfører en transaktion - f.eks. Udfyld denne formular, kom i en anden linje, ring tilbage senere, når Joe er ind. Kunder kan ikke lide at være fortalte, hvad de skal gøre for at kunne handle med dig. Tilladt, selskabet kan have en proces, men der er en bedre måde, at din kundeservice kan kommunikere den proces.
"Se venligst fraværende meddelelse, hvis der allerede er foretaget betaling." - Denne erklæring bliver rutinemæssigt tacklet til " påmindelser "for kvartalsvise halv- eller årlige betalinger, der skal forfalde og" forsinket betaling "meddelelser. Den første del af brevet advarer (eller scolds) kunden sternt om manglende betaling - og så siger sidste punktum: "Eller husk, hvis vores optegnelser er ved at være forkerte eller denne meddelelse kommer sent." Hvis du har betalt, er du irriteret for at få meddelelsen. Hvis du ikke har betalt, er din reaktion: "Ingen big deal - deres optegnelser er ikke korrekte alligevel."
"

---

Trætte? Prøv teamwork for bedre beslutninger

Personer, der arbejder sammen som team, viser bedre problemløsningskompetencer end dem, der står over for deres træthed alene, viser ny forskning. at være mere motiveret til at fungere godt, og holdmedlemmer kan sammenligne løsninger for at nå den bedste beslutning, når de er trætte. Dette ser ud til at tillade teams at undgå det ufleksible tænkning, som trængte individer oplever ", siger Daniel Frings, en senior lektor i social psykologi ved London South Bank University, hvor forskningen blev gennemført.

(Forretning)

Inspirerende (og hurtig) rådgivning fra 10 vellykkede iværksættere

NEW YORK - Cornell University holdt sit andet årlige iværksættertopmøde, under overskriften "The Beginning: From nothing to anything "her den 11. oktober. Arrangementet indeholdt repræsentanter fra Cornells iværksætterprogram og Cornell alumni, der er ved at finde velkendte virksomheder som Behance, Shake Shack og Wayfair.

(Forretning)