Er du overvurderet, hvor lykkelige dine kunder er?

Til trods for millioner af dollars bruger virksomhederne at samle data om, hvor lykkelige deres kunder er, virksomhedsledere forstår ofte ikke eller ved hvad de skal gøre med de oplysninger, de modtager, finder ny forskning.

Studien, som for nylig blev offentliggjort i Journal of Academy of Marketing Science, opdagede, at efter at have gennemgået kundefeedback, har data øverste ledere ofte et urealistisk syn på, hvor tilfreds deres kunder er.

Neil Morgan, en af undersøgelsens forfattere og en professor ved Indiana University's Kelley School of Business, sagde de fandt ud af, at de på baggrund af feedbacken de modtager, har ledere en tendens til at misjudne kundernes sande niveau af lykke.

"Eithe r meddelelserne bliver ikke formidlet, eller de forstås ikke inden for organisationer, "sagde morgan i en erklæring. "Ellers ville ledere have en bedre forståelse for både niveauet og driverene for utilfredshed blandt kunderne."

Ved at overvurdere kundetilfredsheden er cheferne afhængige af urealistiske forventninger, når de beslutter at beslutte at markedsføre og tildele ressourcer til at løse markedsmæssige problemer, ifølge

"Det betyder, at der er kundetilfredshedsproblemer, der ikke løses, fordi ledere ikke ved eller ikke tror at de eksisterer," sagde Morgan. tilføjet. "Selvom de gjorde det, forsøger de at fastsætte de forkerte ting."

For undersøgelsen anvendte forskere data fra 70.000 amerikanske kundetilfredshedsindeksundersøgelser og sammenlignede dem med svar på de samme spørgsmål, der udgjorde 1.068 marketingchefer og dem i kunde- vendte roller på de amerikanske kundetilfredshedsindeksmålte virksomheder.

Undersøgelsens forfattere fandt, at selvom mange af disse virksomheder har investeret stærkt i overvågnings- og feedbacksystemer til kundetilfredshed, har de øverste ledere med ansvar for at handle på disse data enten aren ser det ikke eller forstår det ikke.

"Disse overdrevent optimistiske ledere vil sandsynligvis savne problemer, når de ser ud," skrev forfatterens forfattere. "Dette forstærkes af ledere, der undervurderer betydeligt antallet af kunder, der har klaget over virksomhedens produkter eller tjenester i den seneste tid."

Undersøgelsens forfattere sagde ved ikke fuldt ud at forstå, hvad kundetilfredshedsdataene siger, leder virksomhedsledere evnen til at reagere korrekt på problemer. Et område de peger på som et eksempel er, hvor mange organisationer der ikke investerer tilstrækkelige ressourcer til at øge kundekvalitetsperspektivet som en måde at øge kundetilfredsheden på.

"Vores resultater kan også give en forklaring på overemphasis på omkostningsbesparende og effektivitet observeret i virksomhedernes strategier i forhold til kvalitetsforbedringer eller opnåelse af differentiering ", skrev forfatterens forfattere. "Hvor ledere overvurderer deres egen kundes opfattelse af virksomhedens præstationer, kan nedskæringer, der undergraver servicekvaliteten, for eksempel virke mindre farlige end de virkelig er."

Desuden siger Morgan, at virksomhederne for ofte ikke tror på De klager, de modtager, er repræsentative for det niveau af tilfredshed, der findes hos de generelle kunder.

"Disse data tyder på, at de ikke bør behandle klager som noget andet," sagde Morgan. "De skal bruges som led i et samlet feedback system."

Med tidligere undersøgelser, der viser, hvor meget kundetilfredshed der kan påvirke en organisations bundlinje, mener forskerne, at virksomhederne bør notere undersøgelsens resultater og afgøre, hvorvidt deres kundetilfredshed og klageovervågningssystemer giver et solidt investeringsafkast.

"Selvom det ofte er den største enkeltpost i de fleste virksomheds markedsundersøgelser, udfører eksisterende kundefeedbacksystemer ikke en effektiv styringskontrolrolle" undersøgelsens forfattere skrev.

Undersøgelsen var medforfatter af G. Tomas Hult, professor ved Michigan State University, Forrest Morgeson III, forskningschef for det amerikanske kundetilfredshedsindeks, Sunil Mithas, professor ved University of Maryland og Claes Fornell, professor ved University of Michigan.

For mange små virksomhedsejere er franchise svaret

Forretningsfranchising dækker langt mere territorium end at skifte burgere og dampende tæpper. Fra Ace Hardware til dyreplejeydelser, hvor der er en virksomhed, har en person ofte regnet ud, hvordan man kan franchise det. For mange virksomhedsejere er det muligt at konvertere en eksisterende virksomhed til en franchiseoperation til at få det bedste fra begge verdener - selvstyrelsen til at køre din egen operation og den støtte- og marketingflytning, der kommer fra at være en del af en national organisation.

(Forretning)

Hvordan at tale med min smartphone gjorde mig mere produktiv

Nej, du kan ikke venner med din smartphone - endnu ikke alligevel. Men at tale med din telefon er ikke kun de ting, der er forbundet med science fiction. De fleste smartphones har en indbygget digital assistent, der kan reagere på alle former for verbale anmodninger og kommandoer. Apples iPhone har Siri; Android-telefoner har Google Now; og nu har en ny version af Windows Phone-operativsystemet introduceret en digital assistent, der hedder Cortana.

(Forretning)