Kundefejl til virksomhedsforbedring

Kundefeedback om både positive og negative erfaringer kan gavne både forbrugere og virksomheder i det lange løb, finder en ny undersøgelse.

Forskning fra handlingsbare intelligensløsninger firma Verint Systems Inc. afslørede, at virksomheder ikke får noget ved kundernes tilbageholdelse af klager. Faktisk deler de flere feedback kunder - både positive og negative - de flere virksomheder vinder.

Dave Capuano, vicedirektør for digital markedsføring hos Verint, sagde, at forbrugerne kan få monetære gevinster - såsom rabatter på fremtidige indkøb i bytte for deres feedback - samt et øget niveau af tilfredshed ved at kende deres bekymringer bliver bemærket. I sidste ende sagde han, at det er den forretning, der ender med at få mest ud af denne feedback. "

" Kundetilfredsheden udbreder ægte loyalitet, "fortalte Capuano Mobby Business. "For virkelig tilfredse kunder, hvis behov er opfyldt, og forventningerne overskrides - de kan ikke forestille sig at bruge et andet produkt eller en tjenesteydelse."

Undersøgelsen afslørede fire forskellige typer forbrugere, hvoraf tre virksomheder skal forsøge at komme til at tale mere:

• Brand champions : Disse kunder vil synge et mærkes ros, forblive loyale over en lang periode og være mest sandsynligt, at de bliver belønnet til gengæld.
• Silent likers : Disse er kunder, der kan være loyale og glade, men er mindst tilbøjelige til at tale om deres oplevelser og engagere sig i mærker.
• Fence sitters : Dette er kunder, der synes at være ambivalente over den service, de modtager; De går ikke ind for mærker eller deler deres erfaringer.
• Churners : Disse kunder vil konstant være på jagt efter en bedre aftale og vil ikke tøve med at forlade, hvis de er utilfredse med tjenester.

Capuano sagde, at virksomhederne skulle stræbe efter at gøre hvert forbrugssegment til brandkampe. "Disse mærke mestere er ikke altid belønnet økonomisk, men de er villige til at betale mere for en løsning på grund af den tilknyttede erfaring, de har med det," siger Capuano.

Han peger på Apple som et firma, der gør et godt stykke arbejde

"Brugerne vil ofte tale om deres erfaringer med at integrere indhold på tværs af flere enheder med venner og familie," siger Capuano. "For Apple, at opretholde en konsistent oplevelse hjælper det med at holde kunderne tilfredse og optræder som brandmestere."

Forskere mener, at undersøgelsen viser, at virksomhederne kan skabe langsigtet loyalitet med flere kunder ved at opfordre dem til at blive mere engagerede.

Selvom virksomheden har det for at få forbrugerne til at forstå deres organisation, er villig til at belønne dem for at tale ud for at hjælpe med at informere og forbedre kundeoplevelsen, siger forskerne, at forbrugerne skal tage mere ansvar for at dele deres feedback.

Verint opfordrer forbrugerne til at blive brandmestere ved at være vokal om positive og negative erfaringer og ved at give direkte feedback til de organisationer, som de driver forretninger med.

"Dataene viser, at service er en tovejs gade, og den skal demonstrere til forbrugere, at virksomheder er villige til at belønne dem, der taler for at hjælpe med at forbedre loyalitet, service og ydeevne, "siger Nancy Treaster, senior vice p bopæl og general manager for strategiske operationer forVerint Enterprise Intelligence Solutions.

Undersøgelsen var baseret på undersøgelser af mere end 8.000 forbrugere i USA, Storbritannien, Rusland, Tyskland og Polen.

Lederskabslærdier: Vær ikke den smarteste person i rummet

Der er ingen "rigtig" måde at lede en virksomhed på. Dagens ledere har en masse visdom til at formidle om at styre den moderne arbejdsstyrke, fordi de hver især nærmer sig lederskab på sin egen unikke måde. Hver uge vil Mobby Business dele en ledelseslære fra en succesfuld virksomhedsejer eller direktør.

(Ledelse)

Omvendte samfundsmæssige indflydelse i brand advokater

Mund-til-mund har altid været en af ​​de mest effektive markedsføringsstrategier, en virksomhed kan bruge. Forskning har igen og igen vist, at forbrugerne er mere modtagelige over for meddelelser om mærker, der kommer fra individernes egne samfundskredse end fra mærkerne selv. I den sociale mediealder har virksomheder mulighed for at udnytte netværket af indflydelsesrige personer og gøre dem til magtfulde brand advokater.

(Ledelse)