4 Trin til håndtering af kundeservicekrisen

Hvor der er kunder, der er klager. Så meget som du gerne vil håbe på, at ingen nogensinde vil være utilfredse med dit produkt eller din service, er du næsten garanteret at støde på mindst et par kunder, der er mindre end fuldt tilfredse.

Da forbrugerne i stigende grad flyver deres klager om mærker på sociale medier har fokuset vendt sig til den måde, disse mærker reagerer på kundeklager, især i et offentligt forum. At vide, hvad man skal gøre i denne situation, gør hele forskellen, når det kommer til at genvinde en kundes forretning - og hvad han eller hun fortæller andre om din virksomhed.

"God service handler om at få dine kunder til at stole på dig og regne med en konsekvent oplevelse, men det betyder ikke, at du altid vil være perfekt, "siger Eric Schiffer, administrerende direktør for DigitalMarketing.com. "I en krise kan du hæve din statur [med] hvor godt du håndterer situationen. En negativ oplevelse kan være den bedste tid til at vise din værdi."

Hvis du står over for en negativ kundeoplevelse, rådede Schiffer Følg disse fire trin for at løse problemet og genvinde kundens tillid.

1. Bekræft problemet. Den klassiske kundeservicekliché siger, at kunden altid har ret. Selvom det faktisk kan vise sig at være en misforståelse, er det værste, du kan gøre, at afvise en kunde, der fortæller dig, at han eller hun havde et problem med din virksomhed.
   
2. Beklager det. Når du først har ' Jeg har anerkendt kundens problem, undskylder for det og spørger, hvad du kan gøre for at hjælpe. Indsamle fakta om situationen og fastlægge en handling derfra.
   
3. Gør handling. At sige at du skal løse et problem er én ting; faktisk gør det er en anden. Sørg for, at du overholder din forpligtelse til at tage sig af kundens klage. Hvis du ikke kan løse problemet, skal du tilbyde en kupon eller et kupon som en måde at spørge kunden til en anden chance.
   
4. Opfølgning. Når du har gjort det du lovede at gøre, skal du følge op med kunden for at sikre, at din løsning var tilfredsstillende.

Uanset hvilken person i dit team der er ansvarlig for håndtering af kunderelationer, er det afgørende, at du også repræsenterer fremragende service som virksomhedens leder.

"God service skal kommer fra toppen, "sagde Schiffer til Mobby Business. "Lavere ansatte vil ikke blive inspireret og motiveret, medmindre de ser deres leder, der yder ekstraordinær service."

Oprindeligt offentliggjort på Mobby Business .

Snapshot Small Business: SpearmintLOVE

Vores små virksomheder Snapshot-serien indeholder billeder, der repræsenterer, på kun ét billede, hvad de små virksomheder, vi handler om, handler om. Shari Lott, grundlægger og administrerende direktør i SpearmintLOVE, forklarer, hvordan dette billede repræsenterer sin virksomhed. Jeg har siden jeg begyndte at arbejde for min fars producerevirksomhed, da jeg var syv år gammel, jeg vidste, at jeg ville drive egen virksomhed en dag.

(Forretning)

Ud over banklånet: 6 Alternative finansieringsmetoder til opstart

Finansiering er et afgørende stykke af puslespillet for næsten enhver virksomhed. Medmindre du har adgang til tilstrækkelig kapital til at starte din virksomhed op eller hæve den fra familie og venner, er chancerne for, at du skal bruge et lån eller investeringer. Når et konventionelt banklån ikke passer dig, eller hvis du er leder efter en ekstra indsprøjtning af kapital til at vokse din virksomhed, der er masser af andre muligheder.

(Forretning)