5 Måder kundeservice er ændret (og hvordan man tilpasser)
Det grundlæggende mål at holde kunderne tilfredse har altid været kernen i kundeservice. I årevis var det meningen at slukke smiler og markere lejlighedsvis telefonopkald fra en foruroliget kunde. I den moderne verden er der meget mere end det.
Den største ændring i kundeservice er det store antal kanaler, som folk kan kontakte din virksomhed med. I stedet for bare telefonsamtaler og sneglepost kan forbrugerne nu nå dig via e-mail, sociale medier, SMS, videoopkald og livechat. Mobilteknologi har også muliggjort konstant tilslutning, hvilket giver kunderne 24/7 adgang til offentlige fora, hvor de kan snakke - eller klage - om din virksomhed. Kun organisationer, der er villige til at tilpasse sig og reagere på dette skift i erhvervslivets forbrugerdynamik, vil overleve.
Nuværende forretningsledere og kundeserviceeksperter delte deres tanker om, hvordan landskabet med kundeservice har ændret sig, og hvor det står som teknologi og Kommunikationen fortsætter med at udvikle sig.
Kunderne er i kontrol - og sådan vil det forblive.
Smarte virksomhedsledere ved, at kunderne nu er i førersædet når det gælder offentlig mærkeopfattelse. Internettet har givet forbrugerne en stærk stemme, og de er ikke bange for at bruge det.
Tidligere havde en kunde et problem med et produkt eller en virksomhed, der var ikke meget, de kunne gøre ved det, sagde Robert Johnson, formand og administrerende direktør for kundeservice software firma TeamSupport. Nu kan en person lade hele verden vide om en dårlig oplevelse.
"Vi har alle set Yelp-anmeldelser, YouTube-videoer og indlæg på sociale medier lambasting-mærker," sagde Johnson. "Denne type forbrugernes bemyndigelse har kun eksisteret i de sidste par år."
"Du kan ikke behandle mennesker dårligt mere," tilføjede Alex Bäcker, administrerende direktør og medstifter af køledningsopløsning QLess. "Folk står ikke længere for [ventet] i køen, er i venteposition eller spilder deres tid."
Forbrugernes bemyndigelse betyder også, at kundernes forventninger om, hvornår og hvordan de kommunikerer med mærker, er utroligt høje. Det er ikke nok at give et telefonnummer eller en e-mail-adresse til kundesupport - du skal være hvor forbrugerne er, lige når de har brug for dig.
"Du kan ikke længere segmentere dig selv til servicepraksis, som kun dig er trygge med, "siger Amir Zonozi, chefstrategichef for social influencer engagement platform Zoomph. "Når en kunde når ud til dig på Twitter, skal den løses på Twitter. Når de kommer ud til dig via e-mail, skal den løses via e-mail. Hvis du spørger dine kunder om at skifte deres foretrukne kommunikationsmetode, tager din kunde ud af deres komfortzone og bør undgås, medmindre det er absolut nødvendigt. "
Hurtige, personlige svar er en servicestandard.
Sociale medier kan være en velsignelse for virksomheder, der bruger det godt og en forbandelse for dem, der ikke gør det. t. Men elsker det eller hader det, det er her for at blive som kundeservicekanal, og din virksomhed havde bedre at komme om bord, hvis du vil holde øje med forbrugernes krav. Hvis du ignorerer kundekommentarer, hvad enten det er positivt eller negativt, vil det ikke stoppe folk fra at sende dem, og denne fremgangsmåde kan endda skade dit omdømme mere end noget produktproblem eller ringe oplevelse.
"Embrace sociale medier som en mulighed for ikke blot at forbinde direkte med din kunde, men for offentligt at demonstrere din evne til hurtigt at reagere på dine kunder med fremragende service, "fortalte Zonozi Mobby Business. "Hver forretning gør fejl, men hvad der skelner fra stor kundepleje er, når offentligheden kan se et svar, der virkelig løser et problem og viser din dedikation til individuelle oplevelser. Folk bryr sig mere om dig, når du mastre svaret, end de gør ved fejlen eller udstede sig selv . "
Simon Chkifati, medstifter af Luxor Limousines, er enig i at vellykkede virksomheder skal være litterære i alle sociale mediekanaler og vide, hvordan man effektivt håndterer klager over nogen af dem. Det betyder, at du tilbyder et personligt relevant svar til hver enkelt kundes forespørgsel.
"Generiske svar på kundeproblemer er ikke længere effektive, fordi kunderne nu forventer en mere skræddersyet tilgang," sagde Chkifati. "Kunder, der føler sig omsorgsfuld, vil bruge din tjeneste igen og i sidste ende blive advokater, anbefale din tjeneste via mund til mund både online og i den virkelige verden."
Kunderne vil hjælpe sig selv.
Nogle virksomheder har fejlfindingsvejledninger og ofte stillede spørgsmål på deres hjemmesider, men virksomheder søger i stigende grad at hjælpe kunderne med at løse deres egne problemer.
"Kunderne ønsker evnen til at hjælpe sig selv, og vi ser flere og flere virksomheder, der implementerer selvbetjeningsstrategier," sagde Johnson. "Hvis det gøres rigtigt, kan kundesupport være en god win-win, hvor kunden får de svar, de har brug for til en lavere pris for virksomheden. Den hellige grunde af selvbetjening er, hvis du kan få et robust kundesamfund sætte sammen, som gør det muligt for kunderne at snakke med hinanden og endda løse hinandens problemer. "
" Da kunderne bruger mere og mere selvbetjening, vil kundeservicemedarbejdere få mere komplekse spørgsmål, så virksomhederne har brug for klogere viden til at bemyndige agenter til at håndtere disse spørgsmål, "tilføjede Anand Subramaniam, senior vice president for verdensomspændende markedsføring på eGain Corp., der udbyder kundeservice management software.
For mere information om kundesupport, besøg Mobby Business's guide. er ikke kun for peer-to-peer-kommunikation.
Dagens forbrugere er vant til at afbrænde tekstbeskeder hele tiden på dagen for at dele information, stille spørgsmål og fortsætte samtaler med hinanden. Selvom det måske ikke er normen for kommunikation mellem erhvervskunder og forbrugere, bliver tekstadvarsler stadig mere udbredte og accepterede. Faktisk konstaterede en nylig undersøgelse fra cloud-kommunikationsudbyderen Corvisa, at 77 procent af forbrugerne er åbne for at få sms'er fra virksomheder, især når det kommer til svindelvarsler (56 procent); påmindelser til betaling, aftaler, forbehold, rejsestatus mv. (54 procent); og meddelelser om salg, rabatter eller særlige promoveringer (49 procent).
"I betragtning af den stigende forekomst af tekstbeskeder, især blandt tusinder, tror jeg, at vi vil se flere virksomheder, der bruger sms som en måde at levere bekvem, høj kvalitet på kundeservice ", siger Matt Lautz, administrerende direktør for Corvisa. "Texting giver virksomheder mulighed for proaktivt at engagere sig med kunder på en række måder ved at bruge et stikkontakt, der passer til dagens forbrugers livsstil."
Konsistens er nøglen til at forbedre servicen.
Samarbejde gør det muligt for folk at forbinde fra praktisk talt i verden til brainstorming, deling og udførelse af gode ideer, der driver virksomheden fremad. Det samme princip kan og bør anvendes til kundeservice, både blandt de forskellige afdelinger i en organisation og mellem virksomheder og deres kunder, siger eksperter.
Virksomheder er ikke gode til det endnu, sagde Subramaniam. Ifølge en eGain-undersøgelse på 5.000 forbrugere er de største smertepunkter i kundeservice utilstrækkelig viden og inkonsekvens blandt agenter og manglende evne til websteder til at levere svar.
"Tag en samlet hub eller platformstilgang til omnichannels kundernes engagement og viden ledelse, snarere end at tage en point løsning tilgang, "Subramaniam sagde. "Dette muliggør problemfri kundeoplevelse på tværs af touchpoints, samtidig med at tiden fremmes på markedet."
Johnson bemærkede, at alle i firmaet, der beskæftiger sig med et kundeemne, skal kunne dele informationen effektivt og have kundens historie og tidligere erfaringer ret på deres fingerspidser. De rigtige tekniske værktøjer sikrer, at viden bevæger sig hurtigt, og at løsninger registreres til fremtidig reference, hvis problemet opstår i fremtiden.
Uanset hvilken industri du er i, er det mere værd end nogensinde at investere den nødvendige tid og ressourcer til at give den bedst mulige kundeservice. Enhver samtlige interaktioner i dag har potentialet til at være en varig oversigt over, hvordan dit firma behandler sine kunder - og det er i din bedste interesse at gøre den rekord en god en.
Snapshot Small Business: Cake & Arrow
Vores Small Business-snapshot-serie indeholder billeder, der repræsenterer, på kun ét billede, hvad de små virksomheder, vi handler om, handler om. Alex Schmelkin, grundlægger og administrerende direktør for Cake & Arrow, deler historien bag sin virksomhed. Cake & Arrow, et digitalt kundeoplevelsesbureau, hjælper virksomheder med at gøre en bedre forretning, når de er afhængige af internettet for faktisk at gøre deres forretninger.
USPS leverer direkte mail uden dyre postlister
Den amerikanske posttjeneste lancerer en ny kampagne i denne uge med det formål at minde små virksomheder om, at det er der at hjælpe - og i færd med at hjælpe med at opbygge en ny kundebase blandt virksomhedsejere. Via en række tv-, print- og mailannoncer er posttjenesten intensiveret bestræbelserne på at promovere sit hverdags direkte mail-program, en web- baserede service, der hjælper små virksomheder til at lokke lokalt til nye og eksisterende kunder uden behov for navne eller adresser.
Populære Indlæg