Stjernebehandling: Kundeservice Lærer fra Luksusmærker

Virksomheder, som sælger luksusvarer som designer håndtasker og tilbehør, har tendens til at gøre kundeservicen topprioritet. Disse mærker er rettet mod en velhavende demograf, der forventer intet andet end det bedste, især når de bruger mange penge på produkter.

Crown & Caliber, et firma, der sender ure fra mærker som Rolex, Breitling og Cartier, har lært en meget om, hvad luksusmarkedet ønsker fra de virksomheder, de bestrider.

"Når man beskæftiger sig med dyre ting, er det vigtigt at skildre tillid og professionalisme," siger administrerende direktør Hamilton Powell. "Fremragende kundeservice er den bedste måde at sætte en kunde på lethed. Vellykkede kundeservicerepræsentanter vil skildre empati og gøre ejeren komfortabel med at placere deres elskede [luksusartikel] i sikre hænder."

Din virksomhed sandsynligvis ikke tilbyde "hvid-handske" service og imødekomme de rige og berømte, men det betyder ikke, at du ikke kan give dine kunder stjernens behandling. Det er lige så vigtigt - hvis ikke mere - for mindre virksomheder at vedtage luksus mentaliteten, når de beskæftiger sig med deres kunder. Powell tilbød et par lektioner, som han lærte at hjælpe virksomheder med at forbedre deres serviceniveau.

Vær empatisk. Det vigtigste, som kundeserviceteamet skal have, er empati. Dine reps kan være vidende om produktet og dine forretningsprocesser, men kunderne vil ikke føle sig godt omhyggelige, hvis de ikke behandles med respekt og forståelse. Powell sagde, at Crown & Calibers medarbejdere følger hvad de kalder "Grandma Standard".

"Når vi arbejder med en kunde, har vores team mentaliteten af," Hvad hvis denne person var min bedstemor? "Sagde han. "Hvordan vil jeg behandle ham eller hende?"

Indsamle regelmæssig feedback. Det er virkelig ligegyldigt, hvordan du tror du gør på kundeservice, sagde Powell. Hvad der er vigtigt, er, hvordan din kunde mener du gør. Crown & Caliber udfører kvartalsvise Net Promoter Score (NPS) undersøgelser med sine kunder for at få en ide om, hvordan holdet gør og hvor det skal forbedres.

Spor kundeservice statistikker. Du kan ikke forbedre hvad du sporer ikke. Powell bemærkede, at hans virksomheds kundeserviceteam har meget specifikke metrics, der rapporteres til dem dagligt, såsom procentdelen af ​​gentagelseskunder og mængden af ​​tid brugt på telefonen.

Tilgængelig for dine kunder. Kunder ønsker at vide, at deres stemme bliver hørt, og at deres bekymringer er dine bekymringer. Sociale medier, især Twitter, er en fantastisk måde at straks lytte til og reagere på kunder, der måtte have et problem, sagde Powell. Men at være hurtig til at reagere på tweets og kommentarer er ikke den eneste måde, du skal være tilgængelig for kunderne. Powell understregede betydningen af ​​at tage telefonopkald til kunder, der ønsker at tale direkte med en servicerepræsentant.

"Det er svært at opbygge en stærk rapport med en kunde, når den eneste form for kommunikation er [digital]," sagde han. "Tale med kunderne på telefonen tager lidt mere tid end blot at sende dem, men det viser dem, at de er værd at kundeservicerepræsentantens tid."

Få hele virksomheden om bord med kundeservice. hvor stor din kundeserviceteam er, vil dine kunder ende med en fragmenteret oplevelse, hvis hele virksomheden ikke har en integreret proces til håndtering af kundeproblemer. Powell bemærkede, at Crown & Calibers chef for kundeservice mødes ugentligt med driftschefen, så virksomhedens processer hele tiden kan tilpasses til bedre at betjene kundens behov. Powell mindede virksomhedsejere om, at uanset virksomhedens størrelse, industri eller målmarked, skal kunden altid komme først.

"Det er vigtigt at opbygge et forhold til kunden, så de føler mere end bare en transaktion," fortalte Powell Mobby Business. "Mindre virksomheder skal gøre dette til fundamentet for deres firma. Byg dit firma på ideen om, at din virksomhed er bygget til at opfylde kundernes behov, og deres behov bør prioriteres. Intet firma er for stort eller for lille til at give kunderne fremragende tjeneste. "

Er der for mange fjernbetjeninger dårligt for erhvervslivet?

At give dine medarbejdere chancen for at arbejde hjemmefra, er måske ikke win-win-forslaget, som mange mener, at det er, ny forskning finder. Selv om telekommunikation generelt betragtes som værende god for både medarbejdere og arbejdsgivere , det har sine ulemper, ifølge en undersøgelse, der for nylig blev offentliggjort i tidsskriftet Academy of Management Discoveries.

(Forretning)

Stigende fra støvet: Min uventede brændende mand Forretningsinspiration

For fire år siden blev Burning Man Festival oprindelsesstedet for Open Road Alliance, en filantropisk fond, der hjælper med at løse de uventede udfordringer, som nonprofits står over for hver dag . Det problem, vi diskuterede, var manglen på hurtig finansiering til nonprofit-projekter, der støder på en uventet vejgange.

(Forretning)