Kundens selvbetjening Gør og don'ts for din virksomhed

Selvhjælpsguider har eksisteret i århundreder og lærer deres læsere, hvordan man løser ethvert problem fra vægttab for at komme videre på arbejdspladsen. I erhvervslivet er "selvhjælp" oversat til nyttige vejledninger og artikler, der hjælper kunder med at navigere problemer, de måtte have med et produkt eller en tjeneste.

Det er nemt at se appellen om selvbetjening ud fra et moderne kundeperspektiv. I en alder, hvor Google er blevet et verb, vil forbrugerne have øjeblikkelige svar på deres forespørgsler - de har ikke altid tid til at sidde og vente på en kundeservicerepræsentant for at tage dem af eller besvare deres email.

Men tilbyder selv -service på en måde, der virkelig forbedrer kundens oplevelse, betyder mere end at kaste en hurtig FAQ-side på din virksomheds hjemmeside. Her kan du hjælpe kunderne med at hjælpe sig selv, mens de stadig tilbyder det niveau af support, forbrugerne forventer.

Hvorfor skal du - og bør ikke - yde selvbetjening?

Robert Johnson, administrerende direktør for B2B kundesupport software firma TeamSupport, sagde dagens forbrugere er vant til at søge efter svar online, og som en gruppe er mere uddannede og selvstændige. For enkle problemer og almindelige spørgsmål er det meget mere effektivt for både dig og dine kunder at få en let tilgængelig side med alle svarene.

"Virksomheder, der leverer rige supportmedier online, herunder visuelle hjælpemidler som billeder og videoer i tillæg at rydde instruktioner og vejledninger, kan hjælpe kunderne med at komme hurtigt til virksomhed igen, "fortalte Johnson Mobby Business. "Dette forbedrer kundetilfredsheden og frigør supportagenter, som derefter kan fokusere på at hjælpe kunder med mere komplekse problemer. Det er en win-win-situation."

Ryan O'Connell, en vinproducent hos NakedWines.com, var enig i, at kunden selv -service kan faktisk forbedre kundeoplevelsen, men advarede, at de forkerte hensigter kan skade virksomhedens omdømme i det lange løb.

"[Nogle] virksomheder anvender selvbetjeningsværktøjer til at skære marginaler og undgå at bruge tid sammen med deres kunder" Sagde O'Connell. "Meget tid, en god FAQ side eller fejlfinding guide udfører begge disse ting. Men hvis du sætter ud med det mindre ædle mål at bruge mindre tid sammen med dine kunder, vil du ofte [gøre det] uden at ... gøre kundens liv bedre. "

Nogle firmaers selvbetjeningsværktøjer gør det næsten umuligt at kontakte et menneske, sagde O'Connell. Virksomheder bør omfatte muligheden for at tale med kunder, der ønsker at komme i direkte kontakt og løse deres problem - ikke køre dem rundt gennem en fejlfindingsvejledning, før de giver op.

"Hvis [kunder] beskriver et bestemt problem, og du foreslår de se på irrelevante selvbetjenings muligheder, risikerer du at gnide salt i såret, "sagde O'Connell. "Folk bliver også forstyrrede, når du ikke lytter til dem. Hvis en kunde skriver ind og forklarer, at de havde en stor oplevelse, og du automatisk svarer med en udløst email, der foreslår, at de kontrollerer ofte stillede spørgsmål, fejlfinding osv. du risikerer at tage en stor fan og dæmpe deres spænding. "

Selvbetjening gør og ikke gør det

Succesfuldt at implementere kundes selvbetjening kræver både en forståelse for din kundebase og en forpligtelse til at gøre den persons oplevelse med din forretning så stor som muligt. Her er et par grundlæggende bedste metoder til at følge og fejl, der skal undgås, når du konfigurerer selvbetjeningsværktøjer.

DO:

Test dit selvbetjeningssystem. Før du ruller ud af din fejlfindingsvejledning eller hvordan artikler til alle kunder, test dem med grupper inden for og uden for din organisation for at sikre, at de bliver tilgængelige og hjælpsomme til slutbrugere.

"Virksomheder bør give en lang række mennesker selvbetjeningsbrugeroplevelsen, fra administrativt personale til fakturering personale, salgschef, sælgere og betroede kunder, "sagde johnson. "Med ærlig feedback bliver det hurtigt klart, om selvbetjeningsværktøjerne er for komplekse, for simplistiske eller på anden måde ikke ideelle for brugerne."

Forbedre dine selvhjælpsværktøjer med visuelle og fora. Afhængigt af, hvad dine vejledninger er designet til at hjælpe, kan du gå ud over det grundlæggende standardformat for almindelig tekst. Vic Mahadevan, administrerende direktør for kundeforbindelse platform Punchh, rådede herunder skærmbilleder og andre billeder til at illustrere forskellige fejlfindingsscenarier for dine brugere. Hvis du er i stand til, anbefaler han også at udvikle et overvåget peer-to-peer-forum på dit websted, så dine kunder kan hjælpe hinanden.

"Nogle gange er den bedste tekniker en anden kunde," sagde Mahadevan. Den rigtige løsning til dig.

Der er mange måder at implementere kundesupport på, og nogle er mere komplekse end andre. Hvis du leder efter et teknologisk værktøj, der hjælper dig med kundesupport, anbefaler Johnson, at du søger en, der er designet til den type tjeneste, du leverer (dvs. B2B eller B2C). "[Selskaber] skal søge efter en løsning, der muliggør samarbejde, så de kan udnytte kendskabet til hele holdet og få opdateret information på tværs af alle supportplatforme, enten online, telefonisk, via et chatvindue mv. "Johnson sagde.

DON 'T:

Gør dine kontaktoplysninger svære at finde.

Din FAQ-side kan dække de fleste kundeproblemer, men du skal gøre dig tilgængelig til at svare på den lille procentdel af forespørgsler, der ikke er adresseret. At gøre kunderne til at arbejde ekstra hårdt for at komme i kontakt med dig direkte, vil ikke give dig nogen favoriserer, når de endelig når dig. "Der er utallige gange, at kunderne bliver unødigt frustreret, fordi de ikke kan finde svaret, de leder efter, skal kontakte nogen, og igen kan de ikke finde de oplysninger, de har brug for, "sagde Mahadevan. "En sømløs brugeroplevelse er afgørende for kundetilfredshed."

Glem at opdatere selvbetjeningsmaterialer.

De selvbetjeningsvejledninger, du udgiver, er baseret på din virksomheds aktuelle omstændigheder og operationer, og eventuelle ændringer, der uundgåeligt sker langs vejen skal afspejles i det indhold. Johnson bemærkede, at det er vigtigt at holde kundeservicen altid opdateret, så kunderne altid kan finde det, de har brug for. "Kunder vil hurtigt miste tillid, hvis de besøger en selvbetjeningsportal og ikke finder materiale, der adresserer deres specifikke produkt, "sagde han.

Ignorer kundefeedback.

Som nævnt ovenfor bør selvbetjening ikke være en undskyldning for at undgå kontakt med kunderne. Når du indarbejder selvhjælpshjælpemidler og værktøjer, skal du sørge for, at disse elementer tjener dit ultimative mål at forbedre kunders liv - og hvis kunder har noget at sige om det, har du ikke råd til ikke at lytte. "Do kunder som den service du introducerede? " Sagde O'Connell. "Hvis ikke, er det ok at sige," Vi savnede mærket på den ene og vil ophøre / omskrive / genopfinde ud fra din feedback. "

"Være åben for tilbagemelding og villig til at foretage justeringer, selv efter selvet -service-løsning går live online, "tilføjede Johnson. "Aldrig være for stolt over at indrømme en fejltagelse - meningen er ikke altid at være rigtigt, men i stedet for konsekvent at give en fremragende kundeoplevelse."

12 Unique Box-abonnementstjenester for at prøve

Boxabonnement tjenester er det perfekte eksempel på, hvor store data har ændret forbrugeroplevelsen. Kunder kan abonnere på en bestemt tjeneste for at modtage nicheprodukter, der er håndplukket og kureret specifikt til dem, baseret på deres profiler, interesser og tidligere køb. Uanset om de er tilmeldt til en kasse med snacks, bøger eller skønhedsartikler, opdager abonnenterne nye produkter, de er sikker på at elske.

(Forretning)

Du har opbygget en Facebook-virksomhedsside. Nu hvad?

Denne artikel er en del af ugens lange serier af sociale mediehistorier, som du kan læse ved at klikke her. Facebook svulmede til mere end 500 millioner brugere inden udgangen af ​​2010, og nogle af dem har oprettet sider for at fremme deres forretninger og interagere med kunderne. Nogle forretningssider blomstrer, mens andre ligger dvale eller er ineffektive.

(Forretning)