5 Nøgle kundeservice Fejl du skal undgå

Kundeservice er rygraden i en succesfuld virksomhed. Det kan være forskellen mellem gode anmeldelser og gentage kunder og ord om at få om negative kundeoplevelser, og folk undgår din virksomhed helt.

Da kundeservice er så vigtig, er det værdifuldt at kende nogle af de mest almindelige kundeservice fejltagelser. Kundeserviceeksperter udlånte deres ekspertise til Mobby Business og delte hvordan man undgår dem.

Fejlene

1. Overautomatisering

Bare fordi det kan automatiseres, betyder det ikke, at det skal være, og det betyder heller ikke, at automatiseringen automatisk oversættes til omkostningsbesparelser.

Ikke automatiser bare fordi du kan. Undgå at slette al personliggørelse og direkte kontakt med kunden. Når det er muligt, leverer du forskellige kommunikationstilstande, da nogle kunder foretrækker onlinechat, mens andre ønsker at tale med en person over telefonen.

"Giv dem den mulighed. Tving ikke kunderne til at bruge frustrerende telefon træer" sagde Dana Brownlee, grundlægger af konsulentfirmaet Professionalism Matters.

2. Mangler at lytte

Hvis du ved, hvad kunden ønsker, i stedet for at lytte til kunden, er det en stor fejl.

"Lær lyttefærdigheder i hele organisationen, især til (kundeservicerepræsentanter)", sagde Brownlee. "Udvikle processer, der" tvinge "VSA'er til virkelig at lytte til kunder - slippe af med CSR-scripts."

3. At være reaktiv i stedet for proaktiv

I stedet for at tænke på, hvordan man glæder kunderne på forsiden og undgår at få opkald, falder mange virksomheder i den reaktive tilgang til at være tilfredse med noget middelmådige produkter eller service og tænke på kundeservice som noget der sker på bagsiden, når der er klager eller problemer. Tag tid til at gennemføre procesanalyse, løbende procesforbedring og grundårsagsanalyse for virkelig at forbedre din produkttjeneste.

"Kræv hver medarbejder til at tage (fem) kundeservicekald om måneden for at opretholde forbindelse til kunden. Indarbejd kundeservicemål i hver medarbejders kompensation / bonusstruktur ", sagde Brownlee.

4. Undervurderende kundeservicepersonale

Det er synd, at de ansatte, der interagerer med kunderne, ofte betales og værdsættes mindst. For at undgå denne fejl sagde Brownlee, "Lej bedre personale, betal dem mere og beløn dem for at yde god service."

5. Ikke at give kunderne det, de vil have.

Ifølge Robert C. Johnson, CEO for TeamSupport, vil kunderne have nøjagtige svar eller hurtige, effektive og respektfulde løsninger, og at få det til kunden er det vigtigste, selvom svaret eller løsningen er ikke ideel.

"Sørg for, at medarbejderne (som interagerer) med kunder har adgang til de rigtige oplysninger og lytter til deres bekymringer," sagde Johnson. "Sørg for, at kommunikation er realistisk - det er altid bedre at under-løfte og overlevere på det løfte end omvendt."

Undgå kundeservicefejl

Kundeservice viser sig at være en vigtig del af en vellykket forretning . Men hvor begynder det? Medarbejdere kan måske ikke vide, hvor de skal henvende sig til kundeservice, eller hvordan man får de rigtige oplysninger.

"En kultur med ekstraordinær kundeservice skal starte øverst. Det kan ikke være bare et dias i en præsentation eller en cliche siger, at medarbejderne forventes at følge, "sagde Johnson. CEO skal indstille tonen, investere i de rigtige teammedlemmer og teknologi, og ledes af handlinger såvel som ord.

En undersøgelse foretaget af Professionalism Matters fandt også, at scripts ikke er den måde at klare kundeserviceklager på. Kundeservicerepræsentanter skal trænes for at arbejde for at løse en kundes specifikke situation, i modsætning til "hvis de siger dette, siger du det" tilgang.

Korrigere fejl, når de sker

Ingen er perfekt. Uanset om der er manglende fokus, forståelse, vejledning eller omhu, vil der ske fejl.

"Nogle gange bevæger vi os for hurtigt, og til tider sker det bare. I slutningen af ​​dagen er det sådan, at du kommer i gang med disse fejl, der er vigtige , "Sagde johnson. "Gode virksomheder ejer både de gode og de dårlige ting, der sker."

Nøglen er at vide, hvordan man skal rette op på situationen, når det er sket, og sørge for, at kunden stadig modtager den bedste kundeservice på trods af nogle bump undervejs til en beslutning.

Johnson foreslog at nå ud til kunden og opleve problemet med empatisk og oprigtig kommunikation. Formulere en reaktionsstrategi, som en tidslinje for kommunikation, og udfør den hurtigt.

Det er også kritisk for kundeservicemedarbejdere at undskylde på vegne af virksomheden straks, hvis firmaet tabte bolden på nogen måde, sagde Brownlee i professionalismen Matters survey.

"Der er ikke noget galt med at udtrykke beklagelse for, at kunden oplever angst, selvom de ikke har bestemt sig endnu, hvis virksomheden var skyldig," sagde Brownlee.

Når situationen er blevet afhjulpet, Tag din egen interne handling uafhængig af kunden, sagde Johnson.

"Sæt dig ned med dit team for at forstå alle detaljer, herunder hvad der specifikt er sket, hvorfor det skete, og de handlinger, der kan træffes for at undgå lignende problemer i fremtid, "sagde han.

Risiko og belønning: Et skridt af tro, der hjalp mit firma, vokser

I løbet af et år lancerede jeg SupaNames - et website hostingfirma, der skabte en hjemmeside mere overkommelig for forbrugere og små virksomheder. Jeg følte stærkt, at folk skulle have adgang til billige websteder, som kan åbne døren for stor vækst for enkeltpersoner og virksomheder. Denne idé synes tilsyneladende resoneres med mange.

(Forretning)

AI for HR: Hvordan maskinindlæring ændrer ansættelsesprocessen

Maskiner har længe været gode til hurtigt at scanne og organisere enorme informationspoler. Nu, med begyndelsen af ​​maskinindlæring, bliver de ganske smidige og giver anbefalinger og beslutningstagning til mennesker også. Så hvor bedre at bruge dem end i ansættelsesprocessen, hvor både virksomheder og medarbejdere er afhængige af en god pasform?

(Forretning)