Kundeservice 101: Telefonetikette til små virksomheder

At køre et callcenter er et af de mest udfordrende, men givende aspekter af at styre en virksomhed. Fra at tage ordrer til at yde kundesupport, er klæbende situationer bundet til at opstå. Men hvordan du håndterer disse situationer kan betyde forskellen mellem at skabe loyale kunder og tabe forretning. Uanset om du har en eller to personer, der håndterer et lille kontaktcenter eller et stort team af callcenter-agenter, starter det hele med den rigtige træning. Og god kundeservice starter i det øjeblik agenter opfanger telefonen.

"Hvis du er ejer af en lille virksomhed, skal du sørge for, at alle, der taler til kunder på telefonen eller svarer på forretningslinjen, er uddannet", sagde Gail Goodman, formand for kommunikations- og telefonundervisningsselskabet ConsulTel.

Uddannelse ophører dog aldrig. For at sikre kvalitet kundeservice skal virksomhedsejere og ledelsen også sørge for, at medarbejderne konsekvent anvender virksomhedens telefonpolitikker og bedste praksis. "Din udfordring kan være, at du ikke rigtig kan identificere hvad det er, folk skal gøre," sagde Goodman. "Men når du hører noget, der er forkert, ved du det."

For at starte, gav Goodman følgende telefonetikettips om kundeservice og kundeservice for små virksomheder.

1. Konsistens er nøglen.

Har alle svar på forretningslinjen konsekvent. Hvis det er et indbydende opkald, ønsker alle kunder at vide, at de har det rigtige nummer. Din "hej" skal være kort. Træn personale for at nævne virksomheden og derefter deres egne navne. "Hvordan kan jeg hjælpe dig?" antages, så spil ikke dyrebar tid med at tilføje de fem ord. "Hej, Maries Votter, dette er Becky," er tilstrækkeligt.

2. Aldrig afbryde.

Afbryd ikke en klagende kunde. Det kan virkelig være svært at gøre dette, men sørg for at dit hold er uddannet til at lytte til hele problemet . Uanset hvor lang tid det tager. Selvom callcenter-medarbejdere i sidste ende vil aflevere opkaldet til et andet medarbejder, er det vigtigt at lytte til hele historien, så kunden føler sig omhyggelig.

Redaktørens bemærkning: Overvejer en call center service til din virksomhed? Hvis du leder efter oplysninger, der hjælper dig med at vælge den, der passer til dig, skal du bruge nedenstående spørgeskema for at få oplysninger fra en række leverandører gratis:

3. Få kendskab til hold-knappen.

Kender alle, hvordan du bruger dit telefonsystem? Hold knappen er din ven. Sæt aldrig telefonen i brystet for at dæmpe mundstykket, så du kan tale blandt jer selv. Klienter kan høre ting, du ikke vil have, at de skal høre.

4. Få derefter kendskab til overførselsknappen.

Hvis du overfører nogen til et andet medlem af teamet, ved du hvordan du gør det. Og så siger til kunden: "Den bedste person til at håndtere dette er Jane, så jeg skal overføre dig." Hvis det kommer til at tage tid for dig at finde Jane eller forklare problemet for hende, fortæl kunden du vil være et stykke tid. For eksempel, siger: "Det vil tage mig om tre til fire minutter at få Jane til at køre hurtigere, så kan jeg gerne sætte dig på vent?"

De fleste vil sige ja. Så skal Jane svare på telefonen med en vis viden om problemet. Hun kan så ikke starte helt fra firkantet.

5. Hold kunderne underrettet.

Det er meget, meget vigtigt at træne dit team på dette. De skal give kunden en liste over, hvad de skal gøre, så en tidsramme, der er længere end nødvendigt . Hvorfor? Fordi når du løser problemet på kortere tid, end du sagde, ved de, at du gik til flagermus for dem. Du vil have en helt loyal kunde på det tidspunkt. Tage længere tid end du sagde, og de er dampende gale.

For eksempel, siger: "Fru Smith, her er hvad jeg skal gøre. Når vi holder op, kontakter jeg straks leverandøren. tag mig en dag eller mere, indtil jeg når den rigtige person, så skal jeg fortælle dem, at jeg har brug for en anden widget til dig i Emerald Green. Forsendelsen af ​​den til vores butik kan tage endnu en uge. På det tidspunkt vil jeg ringe du, og du kan komme hente den eller beslutte at få mig til at sende den. I mellemtiden sender jeg dig en returlabel for at sende det beskadigede emne tilbage. Jeg håber at få en ny til dig inden for to og en halv uger. Og jeg ringer til dig, når den er her. "

Og følg derefter igennem. Hvis du støder på et problem, der nedsætter din tidsplan, ring eller email, så din klient ved, at du er oven på den. Dette enkle verbale system med håndteringsproblemer vil øge din kundeloyalitet ti gange. Når du løser et problem, fortæller alle dine kunder deres venner, at du er god.

6. Smil, når du snakker med kunder.

Vi ved alle, at du kan høre et smil, så sørg for at dit hold lyder lykkeligt at tale med kunderne. Hvis medarbejderne lyder dour, er det værre på telefonen, da klienten ikke ser kroppssprog. Ord og bøjning over en telefon er meget vigtigere end i et ansigt til ansigt møde.

7. Lær hvordan du håndterer vrede og fornærmende mennesker.

For det første, fortæl det ikke til nogen at roe ned. Ingen ønsker at lyde som en skør person, men når en klient er så sur, kan de virkelig ikke hjælpe det. Det kommer til at lyde counterintuitive, men din kundeservice person skal først tale en lidt højere stemme, hvis kunden starter højt. Deres ord skal være beroligende som "Hvor forfærdelige". "Du har helt ret til at være forstyrret" eller "Jeg kan ikke tro på dette - hvor forfærdeligt." Klienten vil føle sig forstået. Langsomt vil opkalderens stemme genoptage det normale volumen, og kundeservicetjenesten skal igen efterligne klientens lydstyrke. Når kunden er mere støjsvage, kan du bruge teknik nr. 5 til at beskrive, hvordan du løser problemet.

Oprindeligt offentliggjort på Mobby Business .

Kan ikke modstå den gummi? Du er ikke alene

Mange mennesker bliver offer for sidste øjebliks impulskøb . Faktisk køber 90 procent af kunderne varer, der ikke er på deres indkøbsliste, hvilket indikerer, at impulskøb er levende og godt ifølge en ny undersøgelse. Denne undersøgelse, som blev udført af shopper marketing agency The Integer Group, fandt ud af, at kunderne laver impuls køber af forskellige årsager.

(Forretning)

Sådan vælger du den rigtige franchise

Franchiser appellerer til nye iværksættere, der ønsker den reducerede risiko for et dokumenteret produkt eller en tjeneste, mens de stadig er deres egen chef. De kan få støtte fra moderselskabet eller mederselskaberne for at sikre succes. Den hårdeste beslutning er dog, hvilken franchise du skal deltage i.

(Forretning)