Sådan skaber du den bedste chatbot til din virksomhed
Chatbots, kunstigt intelligente computerprogrammer designet til at simulere samtaler med dine kunder, er klar til enorm vækst. Ifølge Oracle vil 80 procent af mærkerne bruge chatbots inden 2020, hvilket betyder, at chatbots bliver vigtige værktøjer til alle virksomheder i den nærmeste fremtid. Fra at hjælpe med kundeservicespørgsmål til at finde ny musik springer chatbots kløften mellem naturlig menneskelig interaktion og uendelige data for at hjælpe os med at forstå vores verden bedre. Dette er et stort ansvar, og da denne teknologi fortsætter med at vokse, vil der sandsynligvis opstå nogle hovedpine undervejs.
I løbet af flere årtusinder er problemer med chatbots allerede begyndt. Retale, en lokalitetsbaseret mobil reklamegruppe, gennemførte en undersøgelse hvor 55 procent af årtusinderne sagde, at et stort forbedringsområde for chatbots var "nøjagtighed i forståelse". Næsten 30 procent af tusindvis af respondenter sagde, at chatbots skulle lyde mere menneskeligt og konversationelt. Det vigtigste er at huske på, at mange af dine kunder måske aldrig har interageret med en chatbot før. [Hvordan små virksomheder bruger AI Chatbots i 2017]
To store problemer at huske på
Der er nogle få store udfordringer, som chatbots skal overvinde. Det overordnede mål er imidlertid for en chatbot at udføre sin tjeneste præcist og på en empatisk, humanistisk måde. Disse to kvaliteter - nøjagtighed og empati - drive positiv chatbot interaktion. Kunderne er en krævende flok; de ønsker en chatbot at reagere som om det er et menneske, men at få adgang til og levere data som en robot.
Tilslutning til kunden
Et stort problem for kunderne er, hvis en chatbot kan forstå og reagere på, hvad de spørger om en normal, humanistisk måde. Kunder ønsker let at interagere med en bot, indtil deres problem er løst, eller de henvises til en menneskelig kilde til hjælp. Alt for ofte er chatbots for formel, alt for venlige og falske. En brugers oplevelse med en chatbot skal være som den for noget andet område i din virksomhed, så tag din chatbot alvorligt.
Forlovelse og tilbageholdelse
Den anden store udfordring for virksomhedsejere er at bevare en gunstig tilbageholdelsesrate. Hvis en chatbot ikke er udviklet korrekt, eller der er et stort hul i samspillet med brugerne, vil kunderne blive frustreret og lukke chatten. Dette indebærer potentielt at miste en værdsat kunde på grund af et teknologisk uheld. Ilker Koksal, CEO for Botanalytics, sagde, at 40 procent af brugerne aldrig kommer forbi den første sms, og 25 procent af brugerne fortsætter ikke efter den anden meddelelse. Disse tal er svimlende for enhver virksomhedsejer og bør overvejes, når du forsøger at udvikle en bot, der holder kunderne både involverede og kommer tilbage til din tjeneste.
Sådan kan du forbedre din chatbot
Mens nogle involverer nye software eller forskellige strategier, er det vigtigste, en virksomhedsejer kan gøre, når de vurderer og beslutter at forbedre deres chatbot, at overveje programmets analyser.
1. Gennemgå analyser.
Analytics kan fortælle hele historien om din chatbot. Brug dem klogt. Når du gennemgår analyser, skal du være på udkig efter brugerens drop-point og hvad der forårsager dem. Sådanne ting som fejlmeddelelser er klumpede og ødelægger den menneskelige facade, som chatbots er udviklet til at udstille. Repetitive meddelelser korrelerer med retention og engagement - forbrugerne vil ikke bruge dit produkt igen, hvis det lyder som en fejlfunktioneret robot.
Sjælden Carat er et diamantfirma, der parret med et IBM Watson-team til at skabe Rocky, en chatbot, der hjælper kunder med at finde en diamant eller lære forskellen mellem diamant kvaliteter som cut, fluorescens og karat. Martim Schnack, Chief Technology Officer og Ajay Anand, CEO, sagde begge, at analyser er en vigtig del af forbedringen af Rocky.
"Afgangsstederne er store," sagde Anand. "Måling hvor brugerne vælter i det flow, hver dag ser vi i det mindste antallet af gennemførte søgninger, og vi vil bare se nummeret gå op og forsøge at forstå, hvordan vi kan fjerne unødvendigt indhold, unødvendige trin og bare holde nudging brugere sammen med den rigtige strøm. "
Ved at gennemgå analyser kan du holde dig på de gode og dårlige områder af din chatbot. Det er vigtigt at overveje, hvordan en anden tilgang til denne teknologi kan ændre din brugers oplevelse og forbedre din forretning.
2. Kend dit publikum.
Forskellen mellem en effektiv chatbot og en anden irriterende besked er at vide dit publikum, hvordan man kommunikerer med dem og hvad de har brug for fra din virksomhed. Gode chatbots retter sig mod et bestemt publikum og giver brugeren velkommen information.
Kelsey Hunter er grundlæggeren og administrerende direktør i Paloma, en messaging platform, der har til formål at hjælpe mærker med at engagere sig med kunder via Facebook Messenger og andre sociale platforme. Messenger har været en testplads for mange forskellige robotter, og Hunter sagde, at robotter fejler, når de ikke giver brugerne de oplysninger, de leder efter.
"Det største oprindelige problem [med virksomheder, der bruger chatbots] med alle datakilder, der gør disse ting så relevante og gør konverteringen af en kunde mere sandsynlig, "siger Hunter. "Jo højere relevansen er, jo større er sandsynligheden for konvertering. Så, du vil tage alt det indhold, du kan få til at drive disse samtaler."
Nøglen til at udvikle en effektiv chatbot virker ud fra data, du har om dine kunder og få en bedre forståelse for, hvad de vil have fra din virksomhed. Hunter sagde en måde at finde ud af mere information om brugerne er at udvikle direkte synlighed i de samtaler, de har med din bot. Ved at gøre dette kan mærker trække relevant information om deres kunder. Det kan også hjælpe med, hvordan du strukturerer din bot. Ved at give en "nej" svarmulighed kan du bedre forstå, hvad dine kunder ønsker eller har brug for fra din virksomhed.
"Lad mig sige nej er virkelig vigtigt. Jeg har ikke set robotter håndtere denne proces godt," sagde Hunter. "Men at finde et nej er en ret traditionel markedsføring og salg taktik, fordi det er en rigtig god datatilgang. Så jeg siger nej, og de går," Det er ok, vil du fortælle mig hvorfor? " Hunter sagde at svar er en tilbagemelding mulighed. Paloma giver brugerne mulighed for at se feedback og lære mere om deres kunder for bedre at kunne imødekomme deres behov i fremtiden. "Det er en rigtig god måde at få et hurtigt overblik over i følelser, der ikke er noget, der kan analyseres meget godt gennem et traditionelt dashboard til analyse af botanalyser," sagde hun.
3. Fokus på at være conversational.
Den måde vi snakker på, er meget forskellig fra den måde vi skriver på, og den måde vi skriver og taler på, er væsentligt anderledes end, hvordan vi meddeler hinanden. Belastet med colloquialisms, idiomer, stavefejl og emojis, har tekst- og instant messaging-sprog taget sin egen stil. Dette kan være en af de største forhindringer for en bot at overvinde, når man forsøger at forstå og reagere korrekt på en bruger.
En god måde at undgå uheld på i starten af en interaktion er at fortælle kunden om botten. Dette kan enten direkte eller indirekte, men at ændre forventningen om, hvordan kunden interagerer med din bot. Dette er især vigtigt for kunder, der har haft lidt interaktion med chatbots og måske tror at de taler direkte med en kundeservice eller firmarepræsentant.
Udover at sige "dette er en bot", er der sjove og konverserende måder at introducere folk på. til din bot. Rocky, Sjælden Carat's chatbot, starter ting med en legende besked til at sætte forventninger.
"Jeg kan prøve at svare på spørgsmål som" Hvad er fluorescens? " eller 'hvad er den højeste klarhed?' Det er jeg ikke så godt i, "siger Rocky. "Hvad jeg er bedre til, er at lede din søgning. Skal vi gøre det?"
Etablering af forventninger giver brugerne mulighed for at afprøve din chatbot, mens de blødgør eventuelle overhængende letdowns. Etablering af forventninger er også vigtigt, når det kommer til muligheden for gentagne svar. Ofte når en chatbot bliver stumpet, vil den konstant svare med det samme svar, hvilket kan være frustrerende for kunderne.
En måde at undgå dette problem på og bidrage til din bots samtale færdigheder er at bede din bot omdirigere brugeren til noget det kan hjælpe dem med. Rocky gør det også godt og siger: "Undskyld, jeg fik det ikke. Kan jeg forsøge at hjælpe dig med din søgning? Jeg er bedre i det. Eller prøv at spørge en anden måde ..." Det viser så to knapper til brugeren bestemmer, om de vil søge eller stille et spørgsmål.
Denne form for svar er betydeligt mere indbydende end en fejlmeddelelse eller en besked, der blot beder om at prøve igen. Dette ville også være et godt område at tilbyde en mulighed for humanhjælp, især i kundeservice, hvis bot ikke kan hjælpe kunden.
4. Brug autosvar knapper.
Brug af knapper giver brugerne mulighed for at interagere med din bot på en måde, der standardiserer en samtale. Det kan gøre tingene lettere for din chatbot og holde brugeren fokuseret på at nå de oplysninger, de har brug for på den hurtigste og mest effektive måde. Nogle virksomhedsejere kan bekymre sig om, at auto-response-knapper vil virke imod en chatbots konversationsappel. Schnack sagde, at Rare Carat-testning viste, at auto-response-knapper hjalp kunder og ikke fungerede imod appellen. Fra et mobilt synspunkt tillod de automatiske svarknapper, at brugerne kunne gennemføre standardiserede, indlysende svar uden ulejligheden ved at skrive noget ud.
"I stedet for at miste halvdelen af skærmen på mobilen til tastaturet for hvert svar, var der altid klare svar , vi tilføjede knapper og så højere færdiggørelsesfrekvenser, "sagde Schnack.
Selvom auto-svarsknapper er et værdifuldt værktøj, er det vigtigt at ikke bruge dem ud over det, da de kan komme i vejen for den naturlige menneskelige personlighed, du har arbejdet så svært at udvikle til din bot.
5. Giv din bot en personlighed.
Giv din chatbot en personlighed, og når du vælger det, skal du holde fast ved det. Med en enestående personlighed vil din chatbot kunne vokse naturligt, og kunderne vil vide, hvad de kan forvente, når de interagerer med det. Dette indebærer at skabe dynamiske, konversationsresponser, der ikke på nogen måde er mekaniske eller robotte. Svarene skal give din bot en vis form for følelse.
En anden måde at skabe en personlighed på er at give din bot en avatar eller branded illustration. På den måde føler brugerne, at de taler til et bestemt væsen i modsætning til blot en robot. Schnack og det sjældne Carat-team arbejdede dette ud for Rocky, som er en suave, klogt bjørne med et trendy tørklæde og monokle.
"Rocky the Bear blev født efter flere sessioner, der omfattede næsehorn og bulldoger med vores illustrator, Suraj Maurya, "skrev Schnack. "Virkningen var øjeblikkelig og klar - folk kunne lide at tale med en venlig bjørn med en monokle og et rør mere end en uidentificerbar maskine."
Når folk følte at de interagerede med en anden levende ting i modsætning til en robot, var sjælden Carat team og IBM har udbygget andre personlighedsområder for at sikre, at Rocky afspejler mærket Rare Carat.
"Hvis du vil blive betragtet som et køligt firma, skal du sørge for at din bot er cool - gør det sjovt ved hjælp af vittigheder og puns" Schnack skrev. "En anden ting, vi har fundet hjælper, har forskellige svar på det samme spørgsmål. På den måde vil samtalen føle sig meget mere naturlig."
En del af at skabe en personlighed kortlægger også alle de potentielle interaktioner, som din bot har med brugerne . Lisa Kipps-Brown, administrerende direktør for Glerin Business Resources, sagde, at dette var et vigtigt skridt i at forbedre en chatbot.
"Kortlæg hele strømmen, før du selv begynder at udvikle chatbot. Dette hjælper dig med at dække alle vinkler og forhindrer at have at gå tilbage og ændre tingene efter udvikling, "sagde Kipps-Brown. "BotMock.com er et godt værktøj til dette, så du kan skabe visuelle samtalestrømme og konvertere dem til mockups, som du kan eksportere som video for at få feedback på."
Nederste linje
Chatbots har potentialet til at være meget gavnlige for din virksomhed og dit mærke, hvis de oprettes og vedligeholdes ordentligt. Hvis du lægger vægt på menneskelig interaktion og stræber efter nøjagtighed, så er du på rette spor for at skabe en effektiv chatbot til din virksomhed. Anand og Schnack sagde, at det vigtigste er at huske, at en chatbot aldrig er færdig. Det er et værktøj, som skal opdateres kontinuerligt og finjusteres for at være effektivt.
"Du er aldrig færdig med at bygge det. Hver nat sætter vores menneskelige gemologist sig ned med Rocky for at se, hvad han fik forkert og lærer han har de rigtige svar, "sagde Anand. "Han går i skole hver aften og kommer ud smartere den næste dag."
6 Clever og Offbeat Marketing Tactics Din virksomhed kan overkomme
Når du tænker på markedsføring, hvad er det første, der kommer til at tænke på? Du tænker sandsynligvis på ting som internetannoncekampagner, pressemeddelelser, reklamer og selvfølgelig sociale medier kampagner. Men markedsføring behøver ikke at være den samme gamle taktik, som du er vant til - du kan tage det videre til næste niveau, hvis du bare tænker uden for boksen.
3 Effektive måder at bruge Snapchat til din virksomhed
Snapchat er ikke kun en foto- og videodeling platform - det er også en af de mest effektive måder at opbygge og etablere forbindelser med kunderne på. Som en lille virksomhed kan tilføjelse af Snapchat til din sociale medier markedsføring hjælpe med at vokse dit brand med minimal indsats. Virksomheder overalt finder stor succes ved hjælp af Snapchat som en del af deres marketingstrategi for social media.
Populære Indlæg