4 Live Chat-praksis til at tilbyde bedre kundeservice
Hvis du nogensinde har været på virksomhedens hjemmeside, har du måske set en mulighed for livechat. Live chat er et instant messaging system, der forbinder kunder med kundeservicere. Hvis en klient har spørgsmål, kan de indkvarteres uden at vente på en liste over opkaldere eller forklare sig over telefonen.
Live chat er en god mulighed for virksomhederne til at yde bedre kundeservice. Ikke alene vil forbrugerne være tilfredse, men din virksomhed kan bruge informationen fra chats til at forbedre dine produkter og tjenester.
"Udover at gøre kunderne lykkelige, giver chat virksomhederne rige kvantitative og kvalitative data", sagde Karl Pawlewicz, stemmen til live chat software Olark. "Virksomheder kan se igennem chat-rapporter i realtid og forstå, hvornår de er travleste, hvilke sider der genererer de fleste spørgsmål, hvilke samtaler der konverteres, hvilke emner kommer mest op, hvor travlt deres serviceteam er, og så meget mere . "
Når du gennemfører livechat på virksomhedens websted, skal du huske disse svarpraksis.
1. Reager hurtigt.
God kundeservice er direkte korreleret med en hurtig responsrate. Kunder ønsker ikke at sidde foran deres computer og venter på en hilsen eller et svar.
"Kunder foretrækker livechat, fordi de hurtigt kan få svar," sagde Pawlewicz. "Når en kunde begynder en samtale, start med et hurtigt svar ... På denne måde ved kunden, at de har nået en levende person."
Nogle gange sender kunderne hektiske beskeder om et problem, der ikke kan opfyldes med det samme. Joanna Firneno, direktør for kundesucces hos Muck Rack, udtalte, at Muck Rack forvalter effektive responsrater ved at sikre hver kunde, at deres anmodning er modtaget. Hvis mere tid er påkrævet, lader de kunden vide, at de kigger på det.
"Dette beroliger normalt folk, og vi vil forsøge at prioritere denne anmodning - især hvis de er på en tidskrække," sagde Firneno.
2. Lyt aktivt.
Du har en fordel med livechat, fordi du kan læse, hvad en person siger og tænke et øjeblik, før du skriver et svar. Men der er mere pres for at bemærke alle detaljer i samtalen.
"Det er vigtigt, når du bruger chat til kundeservice til at forstå [i] fuldt hvad kunden ønsker at gøre," sagde Pawlewicz. "Kommunikation sker hurtigt i løbet af chat, og til tider, hvad en kundetyper ikke overfører fuldt ud, hvad de forsøger at opnå ... Lad dem forklare situationen helt - så still de rigtige spørgsmål, før du tilbyder en løsning. Skynd dig ikke for at tænke dig kend straks svaret. "
Hvis en chat bevæger sig for hurtigt, sænk tempoet, så du kan give de bedste svar.
" Vær hurtig at reagere, men bevidst om, hvordan du løser problemer, "sagde Pawlewicz.
3. Match din kundes tone.
Mens levende chats normalt begrunder en venlig, konversationstone, foretrækker nogle kunder mere professionelle interaktioner - især hvis de er frustrerede eller bekymrede. Du kan stadig være nacn, men overvej dine kunders disposition og bekymringer, før du svarer.
"At være menneske og legende er alt godt og godt, men agenter skal også kunne genkende, når det er hensigtsmæssigt, og når det ikke er tilfældet," sagde Pawlewicz. "En kunde, der er frustreret, kan ikke sætte pris på en venlig emoji. En kunde, der skriver med uberørt tegnsætning og grammatik, kan ikke sætte pris på et svar, der er helt lille. Agenterne skal være fleksible og klare til at tilpasse sig deres kundes præferencer for at give den bedst mulige oplevelse . "
Pawlewicz sagde, at hvis en kunde er glad, vær glad med dem. Hvis de er frustreret, viser dem, at du deler deres bekymringer og hjælper dem så meget som muligt.
4. Vær menneskelig.
Årsagen til, at mange mennesker vælger at bruge livechat, er fordi de værdsætter menneskelig interaktion, når de søger hjælp. Sørg for, at du bare leverer det.
"Vær ikke bange for at injicere din personlighed i samtalen," sagde Pawlewicz. "Vær med på chat. Kunder vil sætte pris på det og kan endda komme tilbage og spørge dig næste gang."
Jo mere du empati med en person, jo mere vil de have tillid til dig. Behandle dine kunder som du ville have en ven i brug, mens du etablerer et professionelt forhold.
"Hvis dit team har det sjovt problemløsende og reagere på kunder, vil det skinne gennem interaktionerne," sagde Firneno.
10 Måder at Crowdfund din opstart
Crowdfunding lyder måske nemt, men heldigvis er det ikke lykkedes ulykker. Startups, der er mest succesfulde ved crowdfunding, har som regel mange ting for dem, ifølge Scott Steinberg, en crowdfunding-ekspert og forfatter til den nyligt udgivne "The Crowdfunding Bible", en gratis downloadbar bog. For eksempel, Steinberg sagde, at succesfulde crowdfunded projekter normalt starter med en solid idé og salgbar vision for produktet eller tjenesten.
PayPal er et online finansielt overførselssystem. Det giver virksomheder og enkeltpersoner mulighed for at lede penge sikkert til hinanden og uden at give en person adgang til en andens bankkonto. PayPal fungerer som krypteringssoftware, der gør det muligt for folk at overføre penge mellem computere og bankkonti.
">Populære Indlæg